Мы выясняем инсайты отделов продаж успешных компаний. Узнаем, как подбирать сотрудников, чем их мотивировать на работу и как убедить клиента купить ваш продукт. Сегодня мы поговорили с харизматичным Денисом Торсуковым, руководителем отдела продаж CallbackHunter. Этот сервис позволяет отслеживать вовлеченного посетителя на сайте и за 26 секунд организует звонок со свободным менеджером.

– Денис, как вы подбираете сотрудников в свой отдел? Какими ключевыми навыками должен обладать будущий менеджер по продажам и на что вы обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?

Иногда просим собрать деньги за 15 минут в холле, а потом раздать их другим людям

Проводим всегда общее собеседование, на котором 10-15 человек рассказывают о своих достижениях. Я не читаю резюме, не смотрю на навыки и компетенции – их определяют достигнутые результаты на предыдущем месте работы. Человеку дается 7 минут для того, чтобы коротко рассказать о своих достижениях в жизни, затем задаем несколько вопросов, вскрывающих потребность в деньгах и отсутствие стереотипов по их заработку. Обычно я отдаю предпочтение людям из регионов, они охотнее работают и больше зарабатывают.

Иногда просим собрать деньги за 15 минут в холле, а потом раздать их другим людям.  На этом этапе у некоторых ребят начинают возникать проблемы. У многих людей есть стереотип в голове, что деньги можно только заработать, бесплатно и легко они не достаются. Но это не всегда так.  Особенно если речь идет о 500 рублях или 1000 одной купюрой. То же самое у менеджера в голове, когда он закрывает сделку на 100 000 рублей, хотя может закрыть её на 1 млн. рублей. Клиент готов платить, но менеджер не может предложить ему такой чек. Только из-за стереотипов в своей голове.

Есть два вида мотивации: “Морковка спереди” и “Морковка сзади”. Лучше работает второй вариант

Когда собеседование подходит к концу, мы спрашиваем на сколько балов по 10-ти бальной шкале кандидат готов к работе с нами. Даже если человек нам очень понравился, но назвал бал ниже 10-ти, мы не возьмем его на работу. Но если кандидат твердо уверен в своем желании работать, просим выходить на следующий день. Такие нужны, даже если совсем без опыта.

– Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?

Вся компания работает на %. От директора до технички. Исключение есть у программистов. Их дешевле держать на окладе.

– Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?

Несколько разных KPI, контролирующих качество и количество работы сотрудника, по входящим и исходящим звонкам.

– Опираясь на ваш опыт, перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.

Основная ошибка новичка – это неверно принятое решение. Все остальные ошибки совершают руководители, которые взяли его на работу. Новички могут пройти через дизбат и будут приняты в спецназ, а могут слиться. Мы никого не держим. Те кто остался – лучшие из лучших.

Есть два вида мотивации: “Морковка спереди” и “Морковка сзади”. Лучше работает второй вариант. Страх потери всегда сильнее, чем возможность приобретения. В нашей мотивационной системе было все, от пробежки по улице в трусах, до аренды кабриолета Porsche 911 на выходные.

– Какие ключевые техники советуете применять при продажах?

Продавать нужно себя как эксперта. А потом человек купит у вас все, что вы предложите, но только если будет уверен, что в этой области вы знаете больше, чем он. Ключевое слово “человек” – покупают люди, а не компании, значит общение нужно ориентировать на людей, а не на клиентов.

Никто не любит “продажников”, все любят дружеские советы

Я называю это “Сохраненка”, как в игре. Прошел уровень – сохранись перед боссом. Снял возражение – сохранись уточняющим вопросом, рассказал про преимущество – сохранись вопросом, который однозначно даст понять, что человек тебя понял, понял какую выгоду он получит. Никто не любит “продажников”, все любят дружеские советы. Необходимо стать этим другом и дать отличный совет.

– После каких манипуляций ваши продажи выросли?

У нас эти манипуляции никогда не заканчивались. Продажи не могут просто взять и вырасти. Хотя нет, могут, если продукт действительно уникальный и сильно хочешь его продать.

– Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?

Любой успех зависит от количества попыток. Нужно дать “пакетик знаний” своему бойцу, а багаж он накопит сам. Другими словами, практика – лучший инструмент, плюс корректировка огня руководителем. У всех своя техника продаж, любимые инструменты и отмычки. Это нарабатывается у менеджера со временем.

 Любая продажа – это весы. На одной чаше – цена, на другой – ценность

Руководитель выкладывает на прилавок все, что есть в арсенале. Это необходимо для того, чтобы вооружить бойца. Кто-то выбирает чаки, кто-то базуку, кому что больше нравится – главное результат. Я бы рекомендовал анонсировать беседу, согласовать план разговора в самом начале. Потом все стандартно: презентация себя и компании, продукта, вопросы, снятие возражений, следующий шаг с четким сроком. Нет срока – нет выполнения, нет сделки – нет ничего. Это касается всего в жизни, не только продаж.

– Что может помочь в ситуации, когда клиент не хочет покупать? Как его можно убедить?

Любая продажа – это весы. На одной чаше – цена, на другой – ценность. Любое возражение клиента можно свести к одному – “Я не понимаю, что получу за эти деньги, в чем моя выгода, как я заработаю на этом?” Не бывает дорого, бывает мало ценности.

Сформируйте выгоды клиента от приобретения вашего товара, а потом приступайте к продаже. Мы продаем в 2,3,7 раз дороже, чем наши конкуренты, но клиенты покупают. Продавайте решения клиентам, а не продукты или услуги. Чтобы получить истинную причину отказа, необходимо задавать один и тот же вопрос несколько раз. Если клиент говорит: дорого, нам это не нужно, сейчас бюджет расписан, отправьте ваше КП на почту – см. настоящее возражение выше.

– Чем российская система продаж отличается от западной?

Только менталитетом. Психологию и у нас активно используют, инструменты сейчас все доходят до нас очень быстро, свои методики разрабатываются. Честно говоря, они и не менялись никогда, просто компании адаптируют их под себя. Что касательно менталитета, то там много своих особенностей. Мы, например, почту не читаем, спам – тем более, а американские ТОПы читают и еще как! Почти все письма личной почты. Не объяснимо, но факт. И подобных различий достаточно много.

– Какой российский или западный блог о продажах можете посоветовать?

Могу посоветовать наш блог, там не только о конверсии речь, но и много полезного об исследовании продаж разных секторов рынка. Мы накопили достаточно опыта в конверсии и продажах. Я и мои коллеги охотно делимся этими знаниями совершенно бесплатно. Мы всегда стараемся быть открытыми к общению, если время позволяет.

Также я провожу тренинги в M0scow Business School, это уже стоит денег, но несущественных. Если нужна настоящая тренировка, приходите к нам в продажи, можно звонить мне на мобильный +7 (965) 105-50-05