Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. Дмитрий Чередник, эксперт по развитию отделов продаж Oy-li, рассказал нам, как схантить крутого менеджера, и почему российская и западная система работы с клиентом похожи, как Манты и Чебуреки.
— Как вы подбираете сотрудников ? Какими ключевыми навыками должен обладать сотрудник, на что обращаете в первую очередь при собеседовании?
Мы формируем профиль должности, в котором подробно указываем стандартные для такого документа пункты: должность, зарплатное решение, функционал, зону ответственности и пр.
Данный профиль прогоняется через описанный заранее бизнес процесс продаж и согласовывается с заказчиком.
После этого я применяю авторскую методику подбора персонала, которая тщательно дорабатывалась на собственном многолетнем опыте в продажах.
Основные вехи:
1. Профиль должности. На основании этого документа разрабатывается вакансия на «джобовых» ресурсах, таких как superjob.ru hh.ru.
2. Сценарий. Он же скрипт, он же речевой модуль, он же «говори именно так и не как иначе, пожалуйста». Он написан таким образом, словно продает вакансию. Хорошего менеджера по продажам необходимо заинтересовать, «вызвать слюну». Чтобы он сам выбрал нас на этапе собеседования.
3. Первые 10 звонков-диалогов с кандидатами по этому сценарию высылаются мне. Я оцениваю работу скрипта, HR-специалиста, реакцию кандидата. Если необходимо — дорабатываю сценарий.
Далее мы начинаем считать конверсию. Измеряем — значит управляем!
Если на этапе прототипирования нам необходимо 3 менеджера, набираем 5 человек. Статистика показывает, что есть процент «отвала». С кем-то мы расстаемся уже после первой недели, не испытывая при этом «кадрового голода».
Для того, чтобы найти менеджера по продажам (Hunter или Closer), необходимо провести собеседование с 8-10 успешными кандидатами; для Farmer с 5-7. Если вы хотите, чтобы на собеседование пришло 10 кандидатов, необходимо пригласить 14-17 человек; для того, чтобы найти одного из тех, кому хочется позвонить, необходимо просмотреть 20-25 резюме….Excel в помощь.
Приглашаем одновременно около 30 кандидатов, уже прошедших первичный отбор (резюме и интервью по телефону).
Само собеседование состоит из нескольких этапов, на каждом из которых присутствует представитель клиента:
1. Представление кандидата. Каждый кандидат в течение 5-7 минут рассказывает о себе и о своем опыте в продажах. Акценты на: Продукт, ЦА, Каналы привлечения, KPI, УТП, отчетность, результаты. Соискатель должен перечислить 6 вещей, которыми он гордиться как в жизни, так и в работе.
* Каждый из участников конкурса может задавать уточняющие вопросы спикеру. Активность поощряется, поскольку происходит оценка коммуникативных навыков.
2. Деловые игры. Делим кандидатов на пары. Первому игроку присваивается роль продавца, второму — роль секретаря, после ЛПР. Затем игроки меняются.
3. Вопросники. Мы раздаем листки с вопросами, на которые участникам предлагается односложно ответить. Вопросов всего 9.
4. Подведение итогов. Эксперт по развитию продаж и представитель-(ли) клиента принимают решение, с кем придется расстаться на этом этапе.
5. Персональное интервью. С каждым из оставшихся кандидатов мы беседуем около 10-15 минут.
Успешным соискателям мы раздаем методички по продукту и marketing kit, и они готовятся, чтобы выйти на работу, уже имея хорошую базу.
— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?
Зарплата складывается из нескольких основных китов:
1. Fix, он же оклад. Состоит из 2-х частей: Твердый оклад — выплачивается всегда и в любом случае; Мягкий оклад — выплачивается при условии выполнения 100% интегрального показателя по KPI.
2. % от Продаж (прибыль или оборот). Определяется исходя из возможности менеджера по продажам влиять на ценообразование продукта.
— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?
Для каждого вида профессиональной деятельности в нашей компании есть свой KPI. Туда входят элементы бизнес-процесса сотрудника, на которые он может и должен влиять. Не менее 3-х и не более 5-ти. Это могут быть как абсолютные цифры (кол-во встреч, подписанных договоров, привлеченных клиентов, сделанных публикаций и размещений в изданиях различной величины), так и относительные цифры — конверсия.
— Опираясь на ваш опыт, перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.
Главной ошибкой руководителя отдела продаж, я считаю отсутствие системы постановки персональных планов, отчетности и мотивации — только процент от продаж и никакого обучения менеджеров. Про отсутствие CRM-системы с записью звонков…писать, думаю, даже не стоит.
Если менеджер не выявляет и не формирует потребность — «SPIN придумали трусы», не говорит на языке выгод с клиентом, имеет одно УТП для всех ЦА — это тоже грубая ошибка.
— Какие “фишки” используете в системе мотивации своих сотрудников?
Сотрудников мы мотивируем за счет использования особой динамической системы. Вот одна из составляющих этого уравнения:
При выполнении менее 75% плана— бонус не выплачивается, при выполнении от 75 до 90% плана — коэф. 0,8, при выполнении 90%-110% плана — коэф. 1.0, при выполнении 110-125% плана — коэф 1,2, при выполнении свыше 125% плана — коэф 1,5.
Также мы вводим систему визуализации результатов — Dashboard и систему конкурсов. Она у нас такая, что даже ленивца с ветки снимет.
— Какие ключевые техники советуете применять при продажах?
Воронка вопросов. Задавайте клиентам вопросы. Формируйте выгоды. Учитесь говорить на языке выгод клиента. Формируйте потребности. Имейте несколько УТП. Ведите диалог с ЛПР.
— Какую CRM-систему используете и почему?
Выбор CRM, как и многое в управлении продажами, зависит от бизнес-процесса.
Современному бизнесу часто достаточно две отличных системы: amoCRM и Битрикс24. Я считаю, что очень важно их немного «доавтоматизировать» и «донастроить».
В бизнес-среде отсутствие CRM в системе Smart-управления продажами относится к категории «Смертных грехов». Современные CRM-системы сверхэффективны, легки, просты, экономичны, дешевы. Они обладают базовыми свойствами — фиксацией информации о клиенте, историей сделок, а также огромным дополнительным (и очень часто бесплатным) функционалом.
— Что может помочь в ситуации, когда клиент не хочет покупать? Как его можно убедить?
Нам не нужна одна продажа. Нам важно “сарафанное радио”, постоянное обращение за сервисом. Клиент сам себя может убедить, но ему в этом надо помочь. Показать выгоды (Безопасность, Имидж, Экономия ….)
Если клиент, несмотря на все ваше обаяние, все равно не хочет покупать, есть еще один секретный прием. Спросите, что необходимо для того, чтобы он купил ваш продукт.
— Чем российская система продаж отличается от западной?
Да какие там продажи? Там покупки.
Российская система продаж была испорчена американскими книгами по продажам, которые основаны на их психологии, их образе жизни и восприятии/ интерпретации происходящего. У нас иные символы, воспитание, ценности.
Все иное. Это как Манты и Чебуреки. И там и там внутри мясо, завернутое в тесто. А приготовление и вкус — все иное.
Опасность привлечения многих, оторванных от оперативного процесса продаж Бизнес-тренеров, закончивших “Тренинг для Тренеров”, — они не знают, что за блюдо будет на выходе. Притянутые за уши возражения, кейсы, игры — все это вам не поможет.
Вот что делаем мы на проектах:
1. Проводим вводный тренинг, направленный на базовые акценты в продажах:
— работа с каналами привлечения клиентов, определение ЦА, разработка УТП;
— этапы продаж: подготовка, выявление потребностей, презентация, формирование потребностей, закрытие / сделка, звонки по инфоповодам, прохождение секретаря, time managment, деловое письмо.
2. Изучаем продукт с помощью кураторов
1* и 2*. Формируем параллельно базу знаний и по продажам и по продуктам для следующих менеджеров — новичков.
3. Берем «мертвую базу» и начинаем тренироваться продавать. Все фиксируется в CRM, включая сами звонки, которые потом разбираются. На основании этих звонков мы делаем реальные кейсы для отработки на корректирующих тренингах + домашнее задание для молодых менеджеров.
— Какой российский/западный блог о продажах можете посоветовать?
Читайте блоги, читайте книги, ходите на конференции и семинары, смотрите видео и никогда не обедайте в одиночку 🙂
