Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. “Ваш отдел продаж” — это online-система постановки отдела продаж, разработанная специально для предпринимателей и руководителей отделов продаж по всей России. Коучинг включает в себя 16 скайп-сессий (в формете 80% практика, 20% теория) и оффлайн аттестацию. Сегодня мы узнали у Дмитрия Ащепкова, основателя компании, почему так важно “улыбаться в трубку” и какая методика позволяет не терять лидов.

—  Как вы подбираете сотрудников в отдел продаж?

Самые главные критерии — это опыт в продажах и энергетика. То, как человек себя преподносит и насколько он позитивен, сильно влияет на конверсию. Если во время разговора сотрудник не улыбается в трубку — это всегда передается клиенту. Другими словами, должна быть внутренняя “ресурсность”.

— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?

Зарплату имеет смысл формировать исходя из нескольких показателей: фиксированный оклад + выполнение/перевыполнение плана продаж + нематериальный коэффициент участия в жизни компании.

— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?

Менеджер является эффективным если он не допускает косяков при работе с CRM-системой, умеет сам ставить задачи и решать их, может скорректировать и обучить другого сотрудника скриптологии, имеет второй уровень ответственности т.е. несет ответственность не только за свой результат, но и результат команды.

— Опираясь на ваш опыт, перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.

Если мы берем холодные продажи, то основной ошибкой будет попытка новичка нагнать количество звонков, резко ухудшая качество. Они ставят в CRM пометку “клиенту не интересно”,  не отработав при этом возражения. Пытаются выглядеть в глазах руководителя эффективными тем, что звонок “обработан”. Таким образом, теплый лид, которому можно было продать, помечается некорректно. Клиент теряется. Чтобы не допустить подобной ситуации, есть отличная методика — “Звонок руководителя”. Что это значит? Есть специальный скрипт, который мы активно применяем в нашей компании. Сотрудники меняются клиентами и проверяют друг друга. Все контакты с пометкой “некачественный лид” прозваниваются снова. “Руководитель” уточняет в чем причина отказа клиента, возможно менеджер не так его понял или что-то недосказал. Таким образом мы переобрабатываем лиды еще раз.

— Какие ключевые техники советуете применять при продажах?

Скриптологию. Скрипты должны быть на все: от холодных звонков до переписки с клиентом. Даже скрипт ответов в соц сетях. Каждый скрипт должен быть построен по структуре: приветствие, самопрезентация, цель встречи, отработка возражений, структура вопросов, закрытие сделки. В каждой структуре техник много. Основная проблема, которая возникает — сотрудник не умеет устанавливать контакт, не является донором положительной энергии для клиента. Вторая проблема — сотрудник не умеет закрывать возражения, поэтому так важно прописывать отработку возражений. Минимум 100 ситуаций должны быть вызубрены наизусть. И последняя проблема — сотрудник не умеет завершать сделку. Менеджер много рассказывает о продукте, “перегружает” клиента, но сделка не завершается.

— Что может помочь в ситуации, когда клиент не хочет покупать? Как его можно убедить?

Клиент не хочет покупать? Причина может быть только одна — менеджер не смог продать. При условии, что товар вкусный. Это либо неустановленный контакт, либо недовыявленные потребности, либо недоотработанные возражения. Количество звонков, качество разговора менеджера с клиентом по телефону или на встрече, хорошо написанное КП и закрытие сделки — все должно быть на уровне.