Дмитрий Ащепков,
Бизнес-тренер. Более 15-ти лет опыта в активных продажах.
Основатель консалтинговой компании Ваш Отдел Продаж.

Создание отдела продаж можно разделить на блоки, в которых предприниматели/управленцы часто совершают ошибки. Самый первый — это HR-блок. Всегда стоит умножать срок подбора людей в компанию на коэффициент 1,7, поскольку сегодня на рынке (особенно региональном) есть реальная проблема с менеджерами по продажам. Это факт. Те, кто хорошо умеют продавать, стремятся в крупные города, чтобы больше зарабатывать. Поэтому учитывайте реальные сроки. Если вы планируете собрать команду за 10 дней, то в реалиях получится минимум за 17.

Кроме того, очень многие кандидаты умеют красиво продать себя на собеседовании, но в работе возникают проблемы. Чтобы избежать таких сюрпризов, необходимо ставить менеджеру разносторонние и четкие задачи. Из разных областей, чтобы посмотреть как он их решает.

Вот с чем я часто сталкиваюсь: менеджер должен создать отчет/презентацию для клиента. Он ее выполняет. Дальше идет похожая задача, но клиент совсем из другой области. Что делает менеджер? Берет ту же презентацию и немного ее переделывает. Хотя там совсем другие особенности. Становится сразу понятно настолько ли хорош человек, насколько он заявляет на собеседовании. Кандидат продает себя как разностороннего специалиста, а работать может только в узкой специализации. Это неплохо, просто важно понять, что перед вами за человек.

Есть люди позадачники, а есть — исполнители. Что это значит? У человека формат мышления такой. Одному можно поставить задачу и он сам ее решает, а другому необходимо подсказывать шаги, нужна инструкция. Таких людей нельзя ставить Ропами, они не готовы нести ответственность ни за свой результат, ни за результат команды. Но это не значит, что они не будут приносить пользу.

Чтобы понять кто перед вами, ставьте нереальную задачу и смотрите на поведение кандидата. В блоге Аяза я видел такую штуку. Когда он подбирал ассистента, задал соискателям не самый простой вопрос — “вам нужно за один день переехать из Ижевска в Москву и одновременно доставить жирафа на презентацию. Как вы будете это решать?”

Еще мне понравилась задачка про игральные кости: чтобы остановить жестокое кровопролитие, 2 короля решили сыграть в кости. У кого будет большее число, тот и выиграл спор. Когда бросил первый король, у него вышло 2 шестерки — максимально возможное число. Бросил второй король и выиграл. Как  у него это получилось? Не все смогут догадаться, что кубики просто раскололись и вышло больше 12. И таких задач много.

Про мотивацию. Вместо того, чтобы разработать собственную систему мотивации, многие смотрят на похожие бизнесы или берут готовый вариант из интернета. Это не совсем верный подход. У компании должна быть разработана индивидуальная система мотивации для каждой позиции. Это очень важный момент.

Лучше сразу замотивировать руководителя отдела продаж не только процентами от входящих или холодных звонков, но еще и бонусами от перевыполнения плана. С увеличением оборота, имеет смысл увеличивать процентную ставку. Но мы привыкли делать по-другому: чем больше человек сделал оборот, тем меньше мы хотим ему платить. Если он заработал 10 миллионов — получает 1 % от этой суммы. 100 тысяч рублей нам не жалко отдать. А если делает 20 миллионов — 200 ему вполне хватит. Как собственники мы совершаем одну и ту же ошибку.

Однажды мой наставник сказал одну очень мудрую вещь — “Будешь есть один — подавишься”. Другими словами, чем больше человек делает оборот, тем выше у него должен быть процент. Не 200 тысяч рублей, а 250 .

Про регламенты. Многие компании работают без прописанных регламентов для персонала. Что, например, делать если заходит клиент, а все менеджеры заняты? Всегда бывают такие ситуации, особенно в салонных продажах. Все действия менеджеров должны быть прописаны. Это очень важно.

Следующий блок — CRM-система. “Мы начнем в exсel, а потом, как вырастем, внедрим СRM.”— это я часто слышу от своих клиентов. CRM — это база, фундамент, на который вы ставите ваш бизнес. На этой системе нельзя экономить, поскольку это мощнейший инструмент, который приносит вам денег. CRM автоматизирует все процессы и экономит время.

CRM нужно подбирать под задачи вашего бизнеса. Под рынок услуг подходит одна CRM, а для интернет-магазина — другая. Если вы понимаете, что система вам необходима — это только пол дела. Важно учитывать все особенности вашего бизнеса. Допустим, вы внедрили бесплатную версию, привыкли к интерфейсу, а штат растет и вам нужно двигаться дальше. Пока вы внутри данной CRM — вы себя ограничиваете.

Блок “штатное расписание”. Как выглядит стандартный отдел продаж? Руководитель + не более 5 менеджеров. У каждого из них 2 основные задачи —  обработка текущего потока и формирование новых клиентов. В большинстве случаев. Менеджеры обрастают заказами старых клиентов, а формирование нового рынка не происходит, поскольку они завалены обслуживанием текущих клиентов, которые приносят деньги. В голове происходит следующее — либо новому клиенту позвонить, либо взять “живые” деньги. В этот период у компании уже идет спад, а владельцу бизнеса кажется, что все достаточно стабильно. На самом деле компания не развивается. Когда предприниматель понимает, что у менеджеров нет времени заниматься поиском клиентов, он принимает самое ошибочное решение — нанять еще людей. Это поможет разгрузить сотрудников, но только на коротких срок. Дальше ситуация повторится.

Это похоже на долговую яму. Вы берете очередной кредит, чтобы закрыть текущий и кажется, что все хорошо. Но на самом деле вы загоняете себя еще в большую зону риска. Тоже происходит и с вашим отделом продаж. Что же делать? Четко разделять Функции, которые выполняет отдел продаж и добавлять аккаунт-менеджеров. Позадачно разделять тех, кто только продает и тех, кто ведет клиента. Если клиентов много, необходимо расширять количество аккаунт-менеджеров.

Кроме того, нельзя забывать простраивать систему мотивации. Менеджер должен получать не только процент с продаж, но и небольшой бонус  с последующих допродаж аккаунта. Аккаунт тоже должен получить небольшую долю с первой продажи. Это создает искусственную конкуренцию внутри коллектива.

Блок “скрипты”. Обычно скрипты на свой страх и риск пишут сами руководители. Недавно слышал интересную фразу: “скрипт — это опыт миллиона продавцов”. Я с ней соглашусь. Если одну и ту же заготовку без понимания, без пропуска “через себя”, просто заставлять зубрить — возникает эффект робота. Это всегда чувствуется и клиенту не хочется покупать. Да, конечно зубрить надо, но после этого важно, чтобы менеджер сказал все тоже самое своими словами. Поэтому очень рекомендую не только заказывать написание, но и встройку скриптов.

Более того, в большинстве компаний не внедрена система аттестации. Не прописано как и когда она проводится. Какова ее структура для каждой должности.

Прозрачность. Моя личная рекомендация — система мотивации должна быть прозрачной. Чтобы у менеджера не возникал вопрос — почему мне заплатили одну сумму, а я посчитал совсем другую? Может возникнуть жесткая демотивация. Поэтому важно прописать все это в корпоративной книге или книге продаж.