Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных бизнесов. IQ Consulting — компания, которая занимается развитием бизнеса и построением эффективных систем продаж. Сегодня мы узнали у Романа Гуторова, основателя и бизнес-консультанта, какой вопрос важно задать каждому соискателю.
— Как вы подбираете сотрудников? На что обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?
Подбор сотрудников проходит в несколько этапов. Сначала формируются общие и специальные требования к кандидатам, исходя из основных целей, планов и задач: возраст, образование, общий трудовой стаж, опыт работы по направлению, должностной уровень на предыдущих местах работы и пр.
Следующий этап — размещение вакансии на специализированных интернет-ресурсах и предварительный отбор по резюме. Как правило, я не ограничиваюсь помощью кадровой службы, и делаю “тематическую” рассылку с запросом своим коллегам, работающим в сфере продвижения товаров или услуг, а также знакомым, бизнес-тренерам и консультантам.
После “фильтрации” входящего потока отделом кадров, с кандидатами проводятся личные собеседования — по 30-40 минут на каждого.
Первое, на что я лично обращаю внимание, это пунктуальность кандидата. Это мой многолетний опыт работы с людьми. Тех, кто не приезжает вообще, сразу ставлю в “стоп лист”, даже если позднее они каким-либо образом проявляются. У того, кто приходит хотя бы на 5 минут позже установленного времени, шансы попасть в следующий этап не самые высокие.
Во время собеседования стараюсь следовать определенному сценарию. Одна из первостепенных задач — выявить соответствие реальности, указанным в резюме данным. Ни для кого не секрет, что часто они не имеют ничего общего.
Необходимо выяснить причину (или желание) сменить место работы. Уточнить функционал кандидата. Выяснить подробности о том, что больше всего нравилось и наоборот, вызывало постоянно недовольство в работе, коллективе, при общении с непосредственным руководителем.
Очень полезно пройтись по конкретным пунктам резюме по принципу: “здесь вы написали вот это, что вы имели в виду, как вы это делали, расскажите подробнее…”. На этом этапе грамотный кандидат последовательно, используя профессиональный язык и даже сленг, чётко ответит на уточняющие вопросы. А бывают кандидаты, которые с удивлением переспрашивают — “там так написано?”.
Хорошую обратную связь могут дать ответы соискателя на вопрос о самом весомом его успехе, достижении или провале.
Интересно бывает разобрать какую-то конкретную рабочую ситуацию. Смоделированную на собеседовании или заранее подготовленную. Услышать его мнение и сценарий решения задачи.
Существует много методик проведения собеседований, но иногда бывает достаточно нескольких минут разговора на отвлечённые темы, чтобы принять решение на уровне каких-то внутренних ощущений. Мне категорически не нравятся кандидаты, которые врут или перед собеседованием не считают необходимым ознакомиться хотя бы с общедоступной информацией о нашей компании, её истории, продуктах и услугах. Но в полной мере проявить себя человек сможет только на испытательном сроке, а в подразделении продаж потенциал его будет понятен уже через 2-3, максимум — 4 недели.
— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?
Традиционно — фиксированная часть и бонусная составляющая. В компании действует “Положение о премировании”, с которым знакомятся все новые сотрудники. На период испытательного срока (3 месяца) утверждается отдельный план, с помесячной разбивкой по итогам: чёткие объёмные и количественные показатели (KPI). Минимально допустимые значения — это один из инструментов расчета бонусов, действуют также понижающие и повышающие коэффициенты, которые прозрачны и понятны для всех сотрудников.
— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?
Я упоминал ключевые показатели эффективности (KPI), как основные критерии оценки работы сотрудников. Каждый показатель ориентирован на требуемый плановый результат в рамках общей воронки продаж и в зависимости от канала, за который отвечает сотрудник.
— Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.
Самая распространённая ошибка большинства новичков — стремление с первых же дней заниматься крупными клиентами, большими сделками, чтобы показать свой профессионализм, свои “возможности” выполнения месячных или даже квартальных планов одним контрактом. Они, как правило, отнимают много времени и сил, требуют к себе повышенного внимания, индивидуального отношения, эксклюзивных тарифов и условий. Мало кому удается такое реализовать, а если и удается, то ценой невероятных усилий или, что ещё хуже, практически полного эмоционального выгорания менеджера. Итог — расставание.
Ещё одна ошибка — работа только со “своей базой”, без каких-либо усилий, направленных на расширение новой клиентской базы, агентской и/или партнерской сети. В итоге через месяц “своя база” заканчивается, а для наработки новой уже нет времени.
Очень серьёзной ошибкой считаю отказ новичков от детального ознакомления с продуктовой линейкой компании, тарифами, конкурентными преимуществами услуг, условиями предоставления, внутренними регламентами и, что не менее важно, с устоявшейся деловой практикой при взаимодействии членов коллектива компании.
— Какие “фишки” используете для мотивации своих сотрудников?
В арсенале, как материальные, так и нематериальные инструменты. Самые эффективные — это табличка с ежедневным план-фактом по всему подразделению в целом и по каждому менеджеру по отдельности, висящая над столом, за которым сотрудники кушают и отдыхают во время перерыва, и ежедневные утренние “пятиминутки” с разбором итогов прошедшего дня и планов на текущий. Довольно часто пробуем что-то новое. Смотрим на результат и решаем что делать дальше — внедрять, корректировать или вовсе отказаться.
В зависимости от общих итогов подразделения, регулярно происходят награждения грамотой или дополнительным, неожиданным денежным вознаграждением лучшего продажника недели/месяца.
— Какие ключевые техники советуете применять при продажах?
Волшебных таблеток не существует. В работе используется весь набор техник и опыт компании. На разных этапах воронки работают разные техники. Разумеется, различаются они при личном контакте и разговоре по телефону, при первичном взаимодействии с менеджерами и переговорах с лицами, принимающими решения. Важно быть готовым, изучить все необходимые материалы, знать сценарий и заранее отработать максимальное количество возможных возражений.
— Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?
Безусловно это корпоративная книга продаж (ККП), в которой отражены все этапы работы с клиентами, сценарии взаимодействия и отработки возражений, с учётом принятых в компании стандартов и регламентов, а также описание продуктовой линейки с указанием всех свойств и выгод в сравнении с предложениями конкурентов. ККП — самый эффективный инструмент для продажников.
Стоит отметить инструменты планирования и контроля (отчетности), которые также необходимы в работе не только для подразделения продаж и сопровождения. В современных компаниях эти задачи решаются путём внедрения CRM-систем, хотя и здесь не встречал универсальную программу, которая подходила бы для всех отраслей и продуктов. Нужно тестировать, внедрять, обязательно проводить обучение персонала, корректировать и улучшать, повышая эффективность всех используемых инструментов.
— Что делать, если клиент покупать не хочет? Как его убедить?
При грамотном определении целевой аудитории и подготовке коммерческого (торгового) предложения, таких ситуаций в принципе возникать не должно. Всё остальное — это классическая отработка возражений, в рамках утверждённых сценариев. Если говорить о продажах “в лоб”, то сейчас они практически не работают. Необходимо выстраивать долгосрочные стратегии многошаговых продаж, отслеживать обратную связь от действующих клиентов, оперативно реагировать на изменения, реализовывать программы лояльности для партнёров. Важно помнить ещё один факт — более 92% потребителей больше доверяют рекомендациям и отзывам.
— Какие полезные книги о продажах можете посоветовать?
Сейчас нет проблем с полезной литературой, масса книг посвящены продажам. Посоветую обратить внимание на классику по теме:
“Жесткие продажи” от Дэна Кеннеди
“Психология влияния” Роберта Чалдини
