Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. TexTerra — интернет-агентство, которое помогает бизнесам получить трафик и конвертировать его в продажи. Сегодня мы узнали у Владимира Шумова, коммерческого директора компании, как выстраивать партнерские отношения с клиентом и почему это позволяет продавать больше.

—  Как вы подбираете сотрудников? На что обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?

При собеседовании обращаем внимание на адекватность кандидата, опыт в продажах и в принятии ответственных решений. Образование тоже играет роль. Предпочтение отдаем хорошим вузам.

Общаюсь с менеджерами либо я, либо наш генеральный директор. Основная задача человека — нам понравиться. Если он понравился нам, то, вероятно, понравится и нашим клиентам. Диалог строится в свободной форме, нет стандартов — просим рассказать о себе, пытаемся выявить коммуникативные навыки кандидата, определяем, как он умеет себя преподнести, выкрутиться. Но специальных тестовых заданий у нас нет. Классических методик продаж мы не используем. Продаем исключительно экспертизой. От селзов требуем очень глубокое понимание той услуги, которую предлагаем нашим клиентам. Мы убеждены, что экспертиза отлично работает, поэтому нам не нужны специальные уловки или трюки. Стараемся выстраивать достаточно доверительные отношения с клиентом.

Обучением новичков занимается руководитель отдела продаж. Я же даю все вводные данные и курирую человека, вся переписка с клиентом проводится через меня. Первую неделю менеджер выступает в роли помощника — “принеси, подай, подготовь коммерческое”. На этом этапе сотрудник понимает, что ему важно доработать. 2-3 неделя — делегирование конкретных лидов и разбор ошибок вместе со мной.

— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?

KPI, привязанный к выручке. Есть некий фикс, но большую часть менеджер зарабатывает от процента продаж. Наши услуги разбиты на 3 категории:

1. Постоянные клиенты (для нашего бизнеса они наиболее интересны). За таких лидов платим сейлзам больше, они помогают увеличивать выручку.

2. Разовые работы (сделать лендинг, написать тексты, создать сайт). Тут мотивация хуже, но достаточная, чтобы человек работал.

3. Контекстная реклама. По контексту самые низкие бонусы в процентном соотношении, но чеки там совершенно другие.

3 месяца назад внедрили amoCRM, благодаря ей сделали очень детальную статистику по источникам. Сейчас аккумулируем данные количества коммуникаций менеджеров с клиентом, в ближайших планах привязать KPI не только к выручке (бонус менеджеров привязан не к суммам договорам, а к фактически полученным деньгам), но и к активностям сейлза. Предполагаю, что будет количество контактов, их глубина и, возможно, среднее время общения с клиентом по телефону.

— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?

Мы думаем определить среднее количесво лидов на сотрудника: 2 лида в день — менеджер эффективен, 4 лида — максимально эффективен, 6 лидов — эффективность снижается, 20 лидов — он не эффективен, конверсия никакая. Возможно, задействуем данные метрики, как один из критериев эффективности. Все это как датчики, сигналы в процессе работы, показывающие кто работает, а кто халявит.

— Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.

Основная ошибка, которая касается не только новичков — вставать на рельсы. Что это значит? У нас есть шаблон коммерческого, договора, скрипты — эти вещи создают процесс, которым можно управлять, но в голове менеджера начинают формироваться условные рельсы, по которым он катится. Они могут помешать ему принять верное решение и увидеть в клиенте потенциал. В итоге, он предлагает меньше, чем мог бы предложить.

Пришел клиент на продвижение, менеджер, не вникая в проблему, высылает тарифы. Возможно, клиенту для решения проблемы подойдет что-то другое. Покупатель пришел за продвижением, его грамотно провели по воронке, но он посидел, подумал и решил, что услуга не актуальна. Но если пообщаться с ним плотнее на старте, можно сразу понять его истинные мотивы и потребности — “Извините, вам тут продвижение не поможет. Слишком долгий инструмент для решения вашей проблемы”. И предложить ему то, что действительно сработает. Менеджер погрузился в проблему и уже на этом этапе продемонстрировал свою экспертность. Благодаря этому, вы сделаете продажу. Когда менеджер “проезжает по рельсам” — выхлоп хуже.

Вторая проблема — внутреннее желание принять решение, кто платежеспособен, а кто нет. “У него нет денег — не буду тратить на него сейчас время. У меня есть клиенты интереснее.“— с одной стороны эта логика верна, но подобная практика приведет к тому, что завтра менеджер из 10-ти лидов качественно обработает только одного, а 9 выкинет.

Еще одна проблема, которой чаще всего болеют новички — невнимательность в документах. У клиента складывается плохое впечатление от компании из-за такой небрежности. Менеджер отсылает коммерческое с ошибкой — первый контакт и сразу такой ляп, а что же будет дальше?

—  Какие «фишки» используете для мотивации своих сотрудников?

У нас есть мотивационная доска. Когда менеджер делает продажу, берет маркер и радостно вписывает цифру со своими инициалами в табличку. Это вдохновляет и подстегивает других продавать больше. Когда менеджер и так идет на рекорд, иногда предлагаю дополнительный бонус, чтобы еще сильнее повысить мотивацию.

—  Какие ключевые техники советуете применять при продажах?

Продажа экспертизой. Когда клиент обращается к нам по заявке, мы должны показать, что разбираемся в вопросе, направляем клиента. Когда человек чувствует, что разговаривает с экспертом, он ему начинает доверять, а значит — платит деньги. Выстраиваются партнерские отношения.