Дмитрий Ащепков,
Бизнес-тренер. Более 15-ти лет опыта в активных продажах.
Основатель консалтинговой компании Ваш Отдел Продаж.
Сегодня на реальном кейсе мы разберем техники в скриптах продаж, которые стоит использовать и покажем результат. Предлагаем прослушать 2 аудиозаписи разговора менеджера турагенства с клиентом: первое аудио до внедрения, второе — после. Компания обратилась с такой проблемой: “мы сгенерировали огромный поток лидов, клиенты звонят, но при разговоре с менеджером сливаются. Что делать?”
Мы проанализировали работу компании и выявили первую проблему — регламент бизнес-процессов составлен не правильно. В тур-бизнесе важно пригласить клиента в офис. Почему? Текст продает хуже, чем голос; голос хуже, чем визуальный контакт.
Прослушайте первую запись и вы поймете, почему клиенты отвечают одну и туже фразу — “спасибо, я подумаю”. Обратите внимание, задача менеджера — назначить встречу с клиентом в офисе турагентсва. Итак, поехали:
Менеджер: Турагентство, добрый день!
Клиент: У вас есть недорогие горящие путевки на 12 августа?
Менеджер: Горящие туры нужно брать за 3 дня до вылета.
Первая ошибка — менеджер забыл узнать имя потенциального клиента и не представился сам. Есть такая аббревиатура — КГБ (клиент говорит больше). Менеджер должен выявлять потребности, а не перебивать клиента фразой с подтекстом — “сейчас я вам расскажу, как правильно”.
Менеджер: Вы готовы из Москвы вылететь?
Контакт с человеком не установлен (ни имени, ни юмора, ни комплимента), но менеджер спрашивает вопрос с заданным вариантом ответа.
Менеджер: Горящие путевки — это за три дня. Сейчас идут активные продажи. Когда останется очень много лишних билетиков, тогда вот и покупать можно. Если в отеле нужно места распродать, тоже появляются горящие путевочки.
Обесценивание клиента продолжается. Сленг, сокращения, уменьшительно-ласкательный суффикс “билетик, договорчик, звоночек”, не допустимы при общении с клиентом. Это режет слух.
Клиент: У нас есть путевка в другое место уже, в Крым. Думаем, что с обстановкой.
Менеджер: Страшновато в Крым ехать? (запись сделана во время войны в Крыму)
Эта ошибка называется “Загон в негативное поле”. Чтобы окончательно потерять клиента, менеджеру осталось добавить — “Расскажите, насколько вам страшно?” Не рекомендую продавать на негативе. Загнав человека в отрицательные эмоции, его будет сложно вывести обратно.
Менеджер: Вы через агентство покупали?
Клиент: Нет, мы сами бронировали.
Менеджер вроде задает вопросы, но они пустые, потребности не выявляют. Сергей Азимов назвал эту ошибку “прыжки зайца”. Вопросы лишние, ни к чему конкретному не ведут. Нет результата, а разговор долгий — 9 минут.
Менеджер: Может быть еще ничего, можно будет отказаться. Даже не знаю, что ответить. Ну, за три дня надо путевки смотреть.
Только после 1.38 секунд входящего звонка от менеджера поступает первое предложение — “дня за 3 дня надо смотреть”. Если перефразировать — “вы же горящий тур хотите, вот и звоните за 3 дня”. По идее, любой клиент уже сказал бы — “спасибо, я перезвоню”. Но девушка оказалась настырной. Такое бывает редко.
Клиент: А в Турцию есть что-нибудь?
Менеджер: Ой, ой, ой, подождите секундочку!
Кто-то зашел в офис, а клиент висит на линии более 2х минут. Очевидно, что у менеджера нет регламента взаимодействия с клиентом. Все сотрудники заняты, но в офис заходит новый клиент. Что делать? Я бы рекомендовал вежливо попросить подождать человека “на проводе”. Предложить вошедшему чай/кофе/журнал, объяснить, что вы поможете подобрать тур через минуту и продолжить разговор по телефону.
Клиент: Нам 5 звездочный отель не нужен, мы хотим 3 звезды. Нам главное море.
Менеджер: В 3 звезды, честно говоря, я бы не хотела вас отправлять. Бюджетно будет.
Клиент свою потребность явно выражает. Задача менеджера подобрать лучшее предложение из 3х звездочных отелей. Если за эти деньги получится найти 4х звездочный отель, его тоже можно предложить. Мы же наблюдаем продажу товара, несоответствующую запросу. Клиент сам создает контакт, но менеджер его разрушает.
Менеджер: Ну если не привередливы… От 55 тысяч рублей есть 4 звезды. Трешечки чуть подешевле будут.
У человека складывается ощущение, что ему впаривают вариант подороже.
Клиент: А где вы находитесь?
Менеджер: Мы находимся (называет адрес), дверь с сердечком будет, подходите.
Клиент: Мы подумаем.
Идет завершение сделки, вопросы технического характера — “где вы находитесь, часы работы и тп”. Это значит, что клиент готов рассматривать предложение о покупке тура. Менеджеру нужно было взять ежедневник и предложить встречу на удобное (конкретное) для клиента время. “Подумаем” — ожидаемый ответ в данном случае. Время потрачено, но цель звонка не достигнута.
Большинство менеджеров допускают одну и ту же ошибку — начинают продажу по телефону, теряют время. Клиенты “сдаивают” информацию при первичном звонке, но покупать не спешат.
После встройки скриптов, мы сделали еще одну запись разговора с тем же менеджером:
Клиент: Девушка, подскажите цены по Испании на август.
Менеджер: Да, конечно. Меня зовут Ольга, как к вам могу обращаться?
Клиент: Мария.
Менеджер: Мария, вы у нас еще не были?
Клиент: Нет, не была.
Менеджер: А куда уже летали до этого? Спрашиваю для того, чтобы понять, что вам подходит. Поездка поездке рознь. Цена от этого зависит.
Менеджер представился, узнал имя клиента. Задал уточняющий вопрос и аргументировал его. Сотрудник турагенства применяет стандартный спин, ситуационный вопрос — “где уже побывали”. Мария не отвечает, держит паузу. Когда клиент “подвисает”, ему нужно дать аргумент, почему был задан вопрос. Мария хочет купить тур за лучшую цену, поэтому готова ответить на все вопросы.
Клиент: Я была в Испании, на Кипре…
Менеджер: Скажите пожалуйста, почему сейчас в Испанию решили?
Клиент: Была на Майорке, хотелось бы опять поехать в страну, где мне понравилось.
Менеджер применил технику self-sale — “а что конкретно понравилось?” Клиент начинает сам себе продавать поездку в Испанию. Прошлый разговор был с уводом в негатив, а этот в позитив.
Клиент: Сориентируйте меня по стоимости и варианты пришлите на почту.
Первое возражение — “отправьте варианты по электронной почте”.
Менеджер: Да, Мария, варианты отправлю. Но мой опыт подсказывает, что клиенты все равно приезжают к нам в офис, чтобы обсудить детали. Когда хотели бы еще раз поехать?
Клиент называет дату.
Менеджер: У нас с вами не так много времени.
Идет подстройка под клиента “у нас с вами” + каждый ответ менеджера заканчивается вопросом. Ольга дает развернутый ответ и задает встречный вопрос. Это техника “перехват инициативы”. Клиенту не кажется, что его расспрашивают.
Менеджер: Предлагаю не тратить время на электронную переписку, а приступить к делу. Я работаю с 10 утра до 8 вечера. Вам в какое время удобно подъехать?
Клиент: Вечером, после работы.
Менеджер: Договорились, тогда давайте обменяемся мобильными номерами.
Менеджер держит в голове цель разговора и для завершение сделки предлагает клиенту встретиться в офисе. В офисе продать получится легче, благодаря красивым “пляжным картинкам” и личному общению. Ольга задает определенную программу, коротко объясняет, что и как будет происходить. Клиенту это удобно и комфортно. Он перестает дергаться и понимает дальнейшие действия.
Менеджер: На какое время мне записать встречу в ежедневник?
Менеджер применяет технику “выбор без выбора”. Вроде вопрос о покупке решен, осталось договориться о времени. Такая техника хорошо работает в регионах. Я рекомендую назвать клиенту свое рабочее окно и записать его на конкретное время. Если менеджер готов полностью подстроиться под время покупателя, он сдает собственные позиции.
Менеджер: Мобильный телефон продиктуйте пожалуйста.
Клиент диктует свой номер.
Менеджер: На всякий случай пришлю свой номер телефона. Я вас жду.
Через 2 минуты разговора цель достигнута. Далее менеджер применяет технику “фиксация” — записывает конкретное время встречи, мобильный телефон клиента, присылает свой номер “на всякий случай”. Создает 3 ниточки договоренностей, которые будет сложно нарушить. Бывают ситуации, когда встречи назначаются, но клиенты не приезжают. Фиксация же используется для увеличения конверсии, она сокращает количество “неудачных встреч”.
Для данной компании мы провели корпоративный тренинг, прописали цепочки продаж и скрипты. Результат вы слышали сами. Желаю всем системных и управляемых продаж.
