Виктор Довжик,
CEO Introvert

Что происходит в вашем бизнесе на самом деле? Показатели внутри отделов, количество завершенных проектов и отправленных коммерческих предложений — все эти данные отображаются на панели мониторинга в реальном времени.

Выше на скриншоте показана информация по звонкам отдела продаж Лайк Холдинга, который занимается обработкой заявок на франчайзинг. Это система Geckoboard + наша разработка связки с amoCRM и OnlinePBX. Все данные берутся в реальном времени из АТС компании. Они обновляются раз в минуту, поэтому руководитель отдела всегда видит кто халявит, а кто вкалывает.

В первой строке общие показатели отдела: график наборов и общее количество наборов за 7 дней + процент достижения цели. Менеджеры должны совершить 3 000 попыток дозвона, сейчас этот показатель выполняется только на 70%. Следующая строка отображает распределение звонков по статусам: 452 — это ошибки (клиент не взял трубку), 885 — короткие звонки (до 1 минуты). Такие звонки мы считаем не эффективными, клиенту скорее всего неудобно разговаривать. 820 — успешные звонки (от 1 минуты разговора). 3 910 минут (около 65 часов) — общее время разговора менеджеров с клиентами. Отдельный важный показатель — недозвоны. Другими словами, клиент не дождался ответа и положил трубку. На панели мы видим 33 недозвона за эту неделю. Данный показатель необходимо свести к нулю.

На второй и третьей линии столбиками отображены данные по каждому менеджеру. План (150 успешных разговоров) выполняет только менеджер Марина, причем с большим отрывом от других. Наталье и Екатерине не хватает совсем немного разговоров до выполнения плана. Елена, Григорий и Руслан сильно отстают, с ними необходимо работать. На экране мы видим текущую ситуацию по звонкам, что позволяет нам моментально реагировать на ситуацию.

Показатели звонков сильно зависят от грамотных KPI. На недавней конференции Лайка в Москве я и Аяз рассказали о своем опыте внедрения. В Лайке добавили бонус за выполнение плана звонков, а у себя в Интроверте мы ввели бонус за выполнение плана отправленных коммерческих предложений. Как сказал Аяз — «менеджеры стали меньше курить и ходить в туалет». Не знаю их точные показатели, но у нас эффективность менеджера выросла на 50% уже на вторую неделю. Обьем заявок не изменился.

Еще одна панель ниже — более сложная сводка по отделу продаж. В левой части информация из CRM-системы amoCRM. Это воронка продаж по открытым сделкам, показатель выручки и количества продаж за период. Сразу видно, что у компании есть необработанные заявки, многих нужно «дожимать» до договора. Справа данные из АТС, с ними вы уже знакомы.

Мы создаем панели мониторинга на собственной платформе. Это позволяет делать их максимально гибкими, менять дизайн и параметры под нужды конкретного заказчика. Пример ниже — отчет по звонкам в колл-центре компании Лайк. Наша платформа, в отличие от Geckoboard, позволяет указывать диапазон дат и отображает те же виджеты, но с другими значениями.

Рекомендую внедрить подобную систему в свою компанию или в отдел продаж. Собирайте данные хотя бы в Экселе, это бесплатно, но муторно. Лучше автоматизировать данные, заказав внедрение у компании-интегратора. Цены на подобную разработку начинаются от 40 000 рублей. Небольшие деньги за полную прозрачность внутри компании.