Виктор Довжик,
CEO Introvert

Раньше бизнесы использовали CRM-системы только для ведения клиентской базы, сделок, различных задач, документов и записей звонков. CRM была базой данных, где хранится информация о каждом взаимодействии между менеджером и клиентом. Сейчас у систем появляются 2 дополнительных блока:

1) Внутренние коммуникации

Многие системы уже позволяют звонить и писать в веб-интерфейсе, пересылать сообщения в Whatsapp/смс. Удобно, когда информация находится рядом с данными о клиенте и сгруппирована в одном окне.

2) Автоматическое обогащение данными

Как это работает? CRM-система (а не менеджер по продажам) выясняет максимум информации о клиенте через соц. сети или его действия на сайте. Подробнее остановлюсь на нескольких технологий слежения за клиентом, которые советую использовать в малом бизнесе:

Посетитель = лид

Когда человек заходит к вам на сайт/вступает в группу ВКонтакте или совершает другое действие, его уже можно считать лидом. Даже если он не оставил свои контактные данные. Скорее всего, человек заинтересован в вашем продукте, но у него еще не сформировалось достаточно доверия, чтобы оставить емейл или телефон.

Лид уже можно заносить в отдельную воронку, которая позволяет за ним следить и автоматически утеплять. Это возможно сделать с помощью систем аналитики, например, Google Analitycs. Она присваивает каждому посетителю уникальный ID, который используется для идентификации лида в будущем.

Информация из социальных сетей

Соц. сети хранят огромный пласт информации о человеке в открытом доступе. Они позволяют просматривать его интересы, друзей и группы, в которых он состоит. Если потенциальный покупатель оставляет вам свои контакты, телефон или емейл, его легко найти в социальных сетях. Тот же ВКонтакте позволяет искать пользователей по номеру или почте через свой API.

Что получается в итоге? Человек оставляет заявку на сайте, а вы сразу видите, чем он живёт. Знаете, как он любит проводить время, где он живет и как зовут его собаку. Наладить контакт и увеличить доверие к бренду стало намного легче, а главное — быстрее. Это огромное конкурентное преимущество.

Соц. фишинг

Объединив первые 2 пункта, мы получаем очень интересную модель. Соц. фишинг — это инструмент, который определяет ID пользователя ВКонтакте, когда последний просто зашёл на страницу вашего сайта. В итоге, случайный посетитель попадает в CRM не анонимом. Мы знаем не только его имя и увлечения, но иногда даже с телефон или скайп.

Дальше обьединяем эту информацию с Google Analytics и видим передвижение по сайту нашего потенциального покупателя. В нужный момент добавляем его в друзья от имени основателя компании, лайкаем фотографии и пишем сообщение.

Это простые вещи по обогащению информацией, которые легко внедрить в CRM-систему. Это только базис. Доработки в системе позволяют делать вещи сложнее — анализ социального графа и профиля человека. Понять, кто из его друзей заходил к вам на сайт или является вашим клиентом. Увидеть, состоит ли он в конкурентных сообществах, пишет ли что-то с тегами вашего продукта.

Кстати, мы открываем предзаказ на наш новый продукт «Обогащение данных», который интегрирует все эти вещи с amoCRM. Внедрять клиентам планируем с января 2016 года, но заявку вы можете оставить уже сейчас. Пишите на почту — viktor@introvert.bz. Спасибо!