О компании

Нетология групп — крупнейшая компания в России, специализирующаяся на полном цикле онлайн-образования. Нетология на рынке с 2009 года и является лидером онлайн-образования в Рунете. Компания создает интерактивные современные образовательные онлайн-продукты для разных категорий обучающихся. С Интровертом работал Фоксфорд — один из проектов Нетологии, который создает онлайн-курсы для школьников 3-11 классов.

Сайт: https://foxford.ru
Количество продавцов: 200
Количество учителей: 750
Количество учеников: 1 785 000

История

В 2017 году, к началу учебного года, Фоксфорд подготовил масштабную федеральную рекламную кампанию на ТВ. Подготовка была серьезной, — компания привлекла инвестиции Северстали. Просчитав количество ожидаемых лидов в течение кампании за одну неделю, получили цифру 23 000. Следующая цифра —  200, столько человек должно быть в отделе продаж, чтобы обработать такой поток обращений. Эти цифры колоссальны, отделу продаж необходимо было быстро расширять штат. Но это не решало проблему, ведь с большим количеством клиентов предстояло работать неподготовленным сотрудникам. Возник серьёзный вопрос: что надо сделать, чтобы неопытные продавцы справились с таким объёмом работы?

Стало понятно, что необходимо серьёзно преобразовать и упорядочить работу продавцов. То есть нужна CRM-система, чтобы строго выстроить бизнес-процессы. Она должна сама подсказывать сотрудникам, как им поступать на всех этапах продаж.

Большинство предложений на рынке CRM-систем не подходили Фоксфорду. Те, что позволяли построить и жёстко контролировать бизнес-процессы, были громоздкими и сложными для понимания продавцов. А простые системы не могут управлять работой менеджера. Выбор остановили на amoCRM из-за интуитивно понятного интерфейса. В Интроверт обратился директор по продажам Нетологии-групп, Алексей Мартемьянов, чтобы адаптировать систему под конкретные задачи Фоксфорда. Основное требование — сделать так, чтобы система сама вела менеджера по всем этапам сделки. Она должна сама выдавать задачи менеджеру и быть максимально понятной, чтобы каждый сотрудник мог работать эффективно.

Что мы сделали

Мы проинтервьюировали Алексея и ведущих продавцов. Провели аудит процесса продаж, выявили проблемы и слабые места. Бизнес-аналитик проанализировал результаты и предложил решение. После обсуждения и согласования правок, заказчику был предложен эталонный бизнес-процесс в виде блок-схем.

Блок-схема бизнес-процесса продажи на бумаге

Затем мы настроили бизнес-процессы в сервисе Sensei и amoCRM. В аккаунтах были созданы три воронки квалификации. В каждой воронке заложены шаблоны задач, которые шаг за шагом ведут продавца к следующему этапу сделки. Например, в первой воронке Sensei ставит перед менеджером задачу выбрать, что именно нужно клиенту: индивидуальные занятия с репетитором или групповые курсы. В зависимости от выбора, сделка уходит в одну из двух следующих воронок (репетитор или курсы), в каждой из которых есть свои этапы продаж,  которые необходимо выполнить. Система сама принимает решения за менеджера, ему необходимо лишь выполнять задачи, которые ставит перед ним Sensei, и выбирать результаты в зависимости от ответов клиента.

В итоге не самые опытные менеджеры
действовали по эталонным шаблонам
профессионального продавца. У них
просто не было возможности отклониться
от следующего верного шага.

Программисты Интроверта разработали интеграцию контактов amoCRM с контактами внутренней системы компании и создали виджеты назначения вводного занятия и выставления счетов. При регистрации на портале Фоксфорда система создаёт сделку в amoCRM, в этой сделке менеджер может назначить выбранное клиентом занятие, использовав контакт репетитора из внутренней учетной системы.

Для заказчика было очень важно, чтобы занятие не назначалось день в день. Виджет работает так, что система предлагает менеджеру выбрать дату, начиная со следующего дня: 24 числа можно выбрать только 25. Это исключает возможность ошибки. Также был разработан виджет выставления счетов, который прямо в amoCRM формирует корзину, ссылку на оплату, составляет письмо и автоматически отправляет его клиенту.

Виджет назначения вводного занятия

В случае Фоксфорда нагрузка менеджеров была распределена неравномерно. В прайм-тайм на ТВ поступало огромное количество лидов, при технических неполадках компания потеряла бы клиентов и понесла серьёзные убытки. Мы решили децентрализовать техническую инфраструктуру. 200 менеджеров отдела продаж были разделены на 9 групп, для каждой были сделаны одинаковые аккаунты в amoCRM и независимые АТС. Лиды между группами распределялись зависимо от гео-зоны клиента. Так мы уменьшили возможные риски при сбоях. В случае отказа одной из частей инфраструктуры основная часть отдела продаж продолжила бы работать.

Сделать систему максимально понятной и простой в использовании было одной из главных задач. В отдел продаж приходили новые сотрудники прямо во время рекламной кампании. Из-за большой загруженности у тимлидов не было возможности лично обучать каждого. Нужно было выстроить систему быстрого обучения. Интроверт создал обучающий видеотренинг и тесты. Доступ к лидам получали те, кто набрал минимальный балл.

Также перед Интровертом стояла задача разработать виджет сбора информации для финансовой и управленческой аналитики из всех аккаунтов заказчика. С помощью интеграции с Microsoft Power BI теперь можно детально проанализировать работу отдела продаж. Система просчитывает множество важных показателей: количество закрытых сделок, стоимость минуты разговора менеджера, стоимость лида и т.д. С помощью фильтров можно настроить виджет на любой отдел и любого менеджера.

Дашборд в Microsoft Power BI

В процессе работы заказчик понял, что система должна распределять сделки так, чтобы большинство попадало к самым эффективным менеджерам. Но в компании 200 менеджеров и непонятно, у кого выше производительность. Был разработан виджет, который считает конверсию сотрудника за сутки по формуле, которая показывает соотношение успешных сделок к новым заявкам. Теперь менеджер, у которого конверсия выше, получает больше заявок и больше зарабатывает. Это стало хорошей мотивацией для всего отдела!

Результат

Интроверт структурировал и автоматизировал работу отдела продаж Фоксфорда. В результате заказчик получил адаптированную под свои требования amoCRM систему. 200 менеджеров работали в аккаунтах amoCRM, синхронизированных с внутренней системой. Интуитивно понятный интерфейс позволил включиться в работу неподготовленным людям без длительного обучения. Шаг за шагом система вела менеджера от задачи к задаче, не давая возможности совершить ошибку. Для рутинных процессов, требующих множества переключений между окнами и системами, были созданы виджеты, которые упростили работу и сократили время, которое тратится на обработку одного заказа. В итоге отдел продаж Фоксфорда не просто справился со всем объемом лидов, но и получил конверсию 15% вместо ожидаемых 12%.