Виктор Довжик,
CEO Introvert

Менеджер всего лишь человек. Когда на него сыпятся срочные задачи, он может о чем-то забыть. Например, клиент не доступен или ему неудобно разговаривать. В такие моменты сотрудник переходит к следующей задаче и, возможно, даже не вспомнит о том, что должен перезвонить. Поэтому важно продумать другие “напоминалки”, которые не позволят сомневаться клиенту в вашей заботе.

Точки касания с клиентом

Точка касания — это тот самый момент, когда вы общаетесь с клиентом или что-то ему сообщаете в одностороннем режиме. Звоните, отправляете смс или email-рассылку. Это стандартные способы взаимодействия, но есть и другие, которые, мало кто использует: ВКонтакте, Whatsapp и Telegram.

Чем больше касаний, тем лучше конверсия в продажу

В пределах разумного, конечно. Звонить клиенту по 7 раз в день не стоит. Если мы не дозвонились, отправить смс с вопросом “Когда вам удобно разговаривать?” — более чем достаточно. Как только клиент освободится, он не будет ломать голову — кто ему звонил и что хотел.

Кто должен писать письма и смс?

Точно не менеджер по продажам. Это не его функция. Продумать точки касания с клиентами должен маркетолог или сам основатель компании. Сотрудникам лучше дать готовые шаблоны сообщений. Они будут любить вас за это. Отправка такого письма займет у менеджера всего 10 секунд — текст уже готов, вычитан, нужные ссылки есть — экономия времени и энергии. Кроме того, система убирает человеческий фактор, а значит, клиент не будет забыт. Если необходимо что-то добавить в письмо или убрать, это легко сделать.

Так можно писать письма по шаблону из amoCRM

Некоторые точки касания можно полностью автоматизировать.  Например, отправку “смс о недозвоне” доверьте роботу. Но коммерческое предложение должен перепроверить менеджер, даже если текст формируется автоматически.

Другие точки касания, которые полезно автоматизировать

• Как только клиент оставил заявку на сайте, робот высылает ему смс с контактами его персонального менеджера по продажам.
• Как только статус сделки в CRM меняется на “Встреча назначена”, робот отправляет клиенту смс или email с адресом офиса.
• Как только вы закрываете сделку, клиент получает письмо-благодарность.
• Круто, когда основатель компании добавляет клиента в друзья в соц сетях или в Whatsapp. Очень удобный способ узнавать о возникших проблемах и сомнениях клиента, и быстро их решать. Еще круче, когда за вас это будет делать робот.
• Как только клиент зашел к вам на сайт, робот ждет 2 или более месяцев и отправляет ему письмо с промо-кодом на скидку.