Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. Коллегия маркетологов разрабатывает проекты для раскрутки бизнесов, от модели до прибыли. Сегодня мы узнали у Владимира Ефремова, управляющего партнера компании, как работает стратегия “два уха, один рот”, и почему менеджеру лучше не импровизировать.

— Как вы подбираете сотрудников? На что обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?

Подбором сотрудников у нас занимается директор по продажам. Каждый кандидат проходит двухступенчатое собеседование. Чаще собеседования проходят тет-а-тет, мы редко делаем ассессмент. Первое собеседование проводим по телефону или скайпу, задаем формальные вопросы из серии — “расскажите о своем опыте, почему меняете место работы, почему выбрали нашу компанию.” На личном собеседовании уже идут каверзные вопросы — “назовите 3 ваши сильные и 3 слабые стороны.”

Мы стараемся выяснить понимает ли человек вообще что-то в продажах: насколько он умеет управлять продажами, насколько понимает от чего результат зависит. Нам важна осознанность. На собеседовании это легко выявить — просто спросите кандидата про количество звонков, конверсию и результат. Если человек начинает плавать — он нам не подходит. Кроме того, мы не берем людей, которые очень ограничены в своих амбициях. Если менеджеру достаточно 30-40 тысяч рублей в месяц — он плохой продавец.

Нам нужны люди, с которыми компания становится больше, то есть человек не просто выполняет поставленную задачу, а хочет расти и развиваться. Особых требований у нас нет, но так получилось, что в офисе нет курящих людей. В человеке важна энергетика, а не его личные пристрастия.

У нас есть этап тестового периода, который длится неделю. Это еще не испытательный срок, мы даем возможность человеку понять, насколько ему нравится наша атмосфера, насколько он ей проникся и так далее.

— Из чего в вашей компании складывается зарплата сотрудника отдела продаж?

Фикс + KPI. Продавец должен быть зависим от своего результата, если это не так, он быстро расслабляется. Поэтому фикс у нас минимальный, но флекс ничем не ограничен. Все зависит от возможностей менеджера.

— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?

Количество попыток и конверсия человека. Это определяющие показатели воронки. Если делать, допустим, 20-30 исходящих попыток — это один результат, 5-7 — совсем другой. Конечно, важна и эффективность этих попыток.

— Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.

Ошибка #1

Менеджер уходит от скрипта продаж. У нас прописан сценарий разговора, он содержит достаточно много речевых заготовок. Иногда новички пытаются импровизировать, не погрузившись в продукт. Все это приводит к тому, что разговор ничем не заканчивается.

Ошибка #2

Менеджер задает закрытые вопросы, делает длинные паузы. К примеру, сотрудник слышит от клиента вопрос, на него отвечает и делает паузу. В этот момент клиент забрасывает его вопросами. Продавец много всего рассказывает, а клиент говорит “я подумаю”, и результата нет. Это ошибка большинства начинающих менеджеров вообще. Отвечать на вопрос — типичное поведение человека “Я же знаю ответ, поэтому отвечаю.” Необходимо общаться с клиентом по-другому — спрашивать его. Иначе продажа превращается в консультацию.

Чтобы такого не произошло у нас есть скрипт, где подробно расписаны техники, которые необходимо применять. И прослушка разговора идет, CRM у нас внедрена. Потом идет разбор ошибок, где мы рассматриваем конкретные ситуации и корректируем работу продавцов.

Ошибка #3

Организационные моменты. Иногда новички забывают заносить данные в CRM. А мы не понимаем, что происходит, и своевременно не можем отреагировать.

— Какие «фишки» используете в системе мотивации своих сотрудников?

Отличная мотивация — это энергетика руководителя и компании. Если команда крутая — хочется прилагать сверх-усилия, стать ее частью.

У нас достаточно неформальная обстановка: ходим в офисе босиком, у нас есть зона чиллаут, где мы играем в шахматы + панорамный вид на закат. Доступ в офис круглосуточный, поэтому каждый может сам планировать свое время — главное результат. У нас царит атмосфера свободы. В рамках приличия, конечно.

Мы проводим тренинги для клиентов, а сотрудники могут принять участие бесплатно и повысить свой уровень. У нас есть требование, чтобы каждый сотрудник развивался — на наших тренингах или нет — это уже по желанию.

Я рассказываю всем о своей мечте-цели: у нас корпоративная вилла на острове, куда приезжают клиенты прокачать свой бизнес. Полное погружение и выключенный телефон. С утра йога, затем сессия по прокачке , обсуждение стратегий действий, обед, серфинг и вечерняя йога. И так всю неделю. Далее клиент утверждает стратегию, возвращается к себе, а мы отдаем ему паспорт 🙂 и приступаем к реализации. Эта история тоже хороший мотиватор.

— Какие ключевые техники советуете применять при продажах?

Главная техника, которую сами используем и всем советуем — задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы понимаем, что человек действительно хочет, как он принимает то или иное решение, а самое главное — вопросы помогают установить доверие. Когда вы интересуетесь мнением клиента, спрашиваете, что ему важно, вы устанавливаете контакт. Клиент в этот момент совершает ту же ошибку, что и многие неопытные менеджеры — он сливает информацию. Рассказывает, делает паузы, и получает следующий вопрос.

В начале разговора важно выяснить причину, по которой человек к вам обратился. Если клиент оставил заявку или позвонил — у него есть проблема. Первая задача менеджера — ее выяснить. “Если вы к нам обратились, значит есть причина, расскажите пожалуйста подробнее”. — тут человек рассказывает, зачем он оставил заявку, какой у него бизнес, какую задачу он хочет решить. Лучшая стратегия — “два уха, один рот”. Менеджер задал вопрос и слушает.

— Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?

CRM-система. Сами используем и вам советуем. В голове много информации не задерживается, а бумага — не самый эффективный инструмент. Система необходима для того, чтобы компания выполняла свои минимальные обязательства. Благодаря CRM менеджер не забывает перезвонить клиенту. Кроме того, важна история взаимоотношений с лидом, чтобы любой менеджер мог сеть и посмотреть ее. Например, сотрудник вел клиента год, а потом взял и уволился. Можно заставить его пересказывать всю историю отношений, но лучше в CRM посмотреть. Там точная информация.

Прозрачность текущей ситуации — это самое важное. Срез в любой момент времени. CRM дает возможность посмотреть текущие показатели — сколько клиентов обратилось, сколько сделок в работе, сколько реализовано и тп.

У нас CRM настроена таким образом, что после того, как клиент оставил заявку, она попадает к определенному менеджеру. Если он в течение 7 минут заявку не отработал, она переходит другому продавцу. Если и он не отреагировал, через 3 минуты заявка попадает к руководителю. Таким образом все процессы прозрачны и легко контролируемы.

IP-телефония. Важно слышать как менеджеры ведут диалог с клиентом.

— Что может помочь в ситуации, когда клиент не хочет покупать? Как его можно убедить?

Манипулировать. Шутка. Если человек к вам обратился — у него уже была на это причина. Он не то что не хочет покупать, а за этим что-то стоит, какое-то возражение. Либо у него нет денег, либо еще что-то. Что тут можно сделать? Выяснить истинную причину — “в принципе интересно наше предложение или есть что-то смущает?” Как правило этот вопрос дает возможность получить дополнительную информацию. “Да интересно, но пока по деньгам не готовы” — тогда есть смысл разговаривать об этом.

Ценность вашего предложения формируется в начале разговора. Если разговор строить правильно, у клиента не возникает потребности в том, что его должны убеждать. У него другой вопрос — где найти деньги.

Если вы не вызвали ценность, возможно, это не ваш клиент. В начале разговора мы обьясняем клиенту, что наши услуги стоят дорого. Если ему это подходит, разговариваем дальше, нет — есть много других компаний, которые работают за меньшие деньги, но и не так эффективно. Да, мы дорогие, но отрабатываем каждый свой рубль. Поэтому главное разговаривать на языке выгод клиента. Не говорить о том какие мы умные и красивые, а о том что человек получит.

— Какую книгу/блог о продажах можете посоветовать?

Моя настольная книга — Сергей Азимов “Продажи. Переговоры. (практика, примеры)”. Это не просто теория, а заготовленные ситуации, речевые модули, обьяснения механики работы того или иного скрипта, природа возникновения того или иного поведения клиента. Для меня это библия продаж. Когда ты 1 000 евро платишь за книгу, ты не можешь ей не пользоваться.

Ден Кеннеди “Жесткие продажи” — тут больше психология влияния. Это мотивационная книга из серии “если тебе говорят “нет” — это не значит, что нужно сдаться; если грубят — не нужно грубить в ответ”. Она обьясняет, как себя вести в жестких ситуациях. Сейчас эта книга особенно актуальна, хотя написана была во времена кризиса США.