Стас Ягупов,
CEO Indiwood

Если продукт направлен на массовый сегмент и конечного покупателя — лучше всего работают отзывы на личных страницах клиентов в социальных сетях. Во-первых, сразу видно, реален ли человек, во-вторых, отзыв увидят все его друзья. Много обращений на обстановку офисов и HoReCa мы получаем именно таким образом.

Для b2b-продаж хорошо работают официальные благодарности (с печатями и подписями) от прежних клиентов. Особенно для консерваторов. Однако слова должны быть подкреплены фотографиями или конкретными цифрами. Слышал о компании, которая за 10 лет работы не собрала портфолио. Такой расклад, конечно, неприемлем. Мы, в свою очередь, создаем небольшую “историю” о каждом b2b клиенте, с качественным контентом.

Как получить отзыв

Первый и самый простой способ — просто попросить. Далеко не все это делают, а ведь каждый человек любит внимание. Отзыв хорошо совмещать со снятием NPS: после того, как мы выяснили уровень лояльности, понимаем, что стоит улучшить в работе компании. Даем клиенту то самое внимание и забрасываем мысль о том, что информацией о нас можно и нужно делиться. Дополнительная мотивация к отзыву — скидка или приятный подарок. Мы, например, сажаем деревья от имени клиента, с координатами и фото.

На самом деле, классный продукт — лучший катализатор для стабильного потока отзывов. О нем захочется рассказать без какой-либо просьбы.

Как отзывы влияют на продажи

Мы все хуже воспринимаем рекламу, поэтому самый надежный источник информации — это наши друзья и знакомые. Позитивные отзывы в соц. сетях — один из лучших способов продвижения. Что интересно, по рекомендациям, как правило, приходят самые “горячие” клиенты, уже готовые купить.

Если говорим про сайт, то блок отзывов смотрят внимательнее всего. Действует принцип социального доказательства — “если продукт понравился другим людям, понравится и мне”. А наличие в портфолио крупных клиентов еще больше повышает доверие, и, соответственно, продажи.

Татьяна Примак,
CEO IQS Group

Отзыв — это эмоциональная реакция на оказанную услугу или приобретенный товар. Для того, чтобы понять природу отзыва, нужно понимать природу человеческой психики: покупатель, получая качественный результат за свои деньги, считает это естественным, самим собой разумеющимся действием. Заплатил — получил. Если клиент получил то, на что рассчитывал — у него нет внутреннего импульса сообщить об этом всему миру. Обычно люди охотнее пишут отзывы тогда, когда получили либо сверх-результат, либо наоборот, остались недовольны. Главное — эмоция.

Поэтому, первый совет — старайтесь вызвать в заказчиках позитивные эмоции, дайте им то, что они не ожидали получить. Делайте больше, чем обещали. Второй совет — старайтесь мониторить все упоминания о компании в сети, вводить в поисковиках запрос «название компании отзывы» и вовремя реагировать на негатив. Негативный отзыв, оставшийся без ответа компании, воспринимается как данность.

Совет третий — возвращаясь к человеческой природе: любой позитивный отзыв люди склонны воспринимать критически, почитать любой форум, где в названии фигурирует какая-либо компания. Сами пользователи часто пишут в ответ на положительный отзыв: «Не верю, вы, наверное, работаете в этой компании, поэтому и написали».

P.S. Лично я против исключительно положительных отзывов на сайте, потому что это выглядит искусственно и вызывает недоверие. Если у вас есть клиенты, которые получили действительно «вау-эффект», запишите видео-отзыв. Это сработает гораздо лучше, чем накрахмаленный текст с улыбающимся человеком на фото.

Хорошо работает рекомендательное письмо на бланке компании с печатью и подтвержденными результатами в цифрах (когда ваш клиент готов официально открыть достижения). Все остальное — просто красивые картинки.

Алена Фьюжен,
Руководитель Like Центра СПБ;
CEO сети салонов красоты Леди; Cупер Эго;

Отзывы от клиентов необходимо брать всегда. Они решают 2 главные задачи:

1.  Помогают понять истинные критерии выбора (то, что действительно важно для клиента при покупке)
2.  Снимают барьеры у будущих покупателей

Для решения первой задачи, собирайте отзывы у всех клиентов. Чем больше отзывов, тем точнее истинные критерии выбора вашего продукта. После сбора обратной связи, проанализируйте данные и выделите наиболее значимые для клиентов критерии. То, что, по нашему мнению, важно, часто интересует их в меньшей степени, чем то, на что мы не обращали никакого внимания.

Критерии есть как в положительных, так и в отрицательных отзывах. Все то, что хвалят, необходимо сохранять и развивать, а все, что критикуют — исправлять или исключать. Используйте данные для общения с клиентами на коммуникационных площадках компании: транслируйте им то, что они хотят услышать.

Это напрямую влияет на увеличение продаж:

• Если компания знает боль своей целевой аудитории, она может предложить клиентам именно то решение, которое захочется купить.
• Лояльность целевой аудитории будет расти, поскольку компания ее понимает.
• Целевая аудитория начнет рекомендовать компанию в своем окружении.

Существует очень много форматов и вариантов сбора обратной связи от клиентов. Советую проработать книгу Игоря Манна “Фидбэк”. Там подробно и максимально практично описаны основные форматы и варианты сбора обратной связи.

Для решения второй задачи стоит брать отзыв только у лояльных клиентов. Но для начала уточните, действительно ли покупатель доволен качеством продукта (товара/услуги) и взаимодействием с компанией в целом. Если следует негатив — работайте с ним, если позитив — просите отзыв.

Как получить отзыв

Позвоните клиенту и постарайтесь выяснить насколько он доволен продуктом, компанией (например, по шкале от 1 до 10). Брать отзыв стоит у тех покупателей, которые поставили оценку выше 8.

Форматы:

• текстовый отзыв
• видео-отзыв

Сейчас хорошо работают видео-отзывы. Но тут есть одна опасность — не все люди уверенно говорят на камеру, поэтому потенциальные клиенты могут не поверить даже самому честному фидбэку. Если не получается добиться уверенного произношения, используйте текстовый отзыв с фотографией.

Для того, чтобы клиент не терялся, предложите ему ответить на вопросы:

• Как Вас зовут?
• Чем Вы занимаетесь?
• Как узнали о продукте?
• Какие сомнения были перед покупкой?
• Что повлияло на решение купить?
• Ваши впечатления по истечению N числа дней?
• Что бы Вы посоветовали людям, которые сомневаются в покупке?

Важно!

Никаких подcтавных отзывов! Просите фидбэк у реальных клиентов, ставьте ссылку на их аккаунт в соцсети, либо указывайте номер телефона.

На это есть 2 причины:

• все тайное в любой момент может стать явным, а репутацию в интернете исправить будет трудно
• люди не доверяют отзывам без социальных доказательств

Отзывы очень сильно влияют на увеличение продаж, поскольку снимают барьер у потенциального клиента, главный страх которого — потерять свои деньги.