Татьяна Примак,
CEO IQS Group
Не всегда менеджеры тщательно обрабатывают заявки, соблюдают стандарты работы с клиентом, следуют скриптам продаж и качественно обрабатывают возражения. Но в условиях кризиса борьба за клиента становится более жестокой, теперь мало просто платить менеджеру процент с продаж, его работу важно контролировать и улучшать.
Эффективный отдел продаж, как и компания в целом, стоит на трех китах: Системе, Инструментах и Контроле. Система — это регламенты, инструкции, стандарты работы, скрипты — стандартизация процессов. Инструменты — это то, что помогает системе работать эффективно: CRM-система, IP-телефония, системы учета, различные таскеры, и т.д. Контроль — это то, без чего вся Система в конечном итоге может развалиться, а инструменты останутся невостребованными. За счет контроля Система постоянно совершенствуется, подбираются новые инструменты для работы.
Контроль качества в отделе продаж необходим для того, чтобы понимать, как сотрудники взаимодействуют с клиентом, выявить системные (они встречаются у каждого менеджера) и индивидуальные ошибки (частные случаи). Чтобы проработать индивидуальные ошибки, организуйте обучение в мини-группах, нет смысла проводить дорогостоящий тренинг для всей команды. Если ошибки системны, проработайте их на общем тренинге для всего отдела продаж.
Контроль помогает понять, какие ошибки чаще всего допускают сотрудники, и почему они не соблюдают тот или иной стандарт работы. Либо не знают, как это делать (тогда требуется обучение), либо просто не хотят (требуются мероприятия по мотивации).
Если не контролировать свой отдел продаж, можно упустить момент, когда менеджеры работают не в полную силу. И вы поймете это только тогда, когда компания начнет терять ключевых клиентов.
Контроль качества можно осуществлять 3 разными способами:
- Руководитель отдела продаж самостоятельно прослушивает и оценивает звонки своих менеджеров по продажам, мониторит ошибки и оперативно реагирует.
- Создается штатный отдел качества, который предоставляет отчеты Руководителю
- Контроль качества передается на аутсорс
1. Когда Руководитель слушает звонки самостоятельно, он вовлечен в процесс продаж и может отреагировать на ситуацию «здесь и сейчас». Но, при этом, тратит свое время на прослушивание нецелевых разговоров. По сути, ему нужны готовые данные, примеры звонков, на которые ему стоит обратить внимание.
Итак, плюсы:
– Руководитель «в теме», сам слышит прямую речь менеджеров, быстро реагирует на нестандартные ситуации и получает обратную связь от клиентов;
Минусы:
– Огромная трата времени на поиск нужных звонков, поверхностная оценка. Пример: в отделе продаж 6 человек, каждый делает по 30 звонков в день, средней продолжительностью 3 минуты = 9 часов чистого времени в день. Если РОП будет выделять на оценку звонков хотя бы 1 час в день, он успеет прослушать и оценить всего 10-20 звонков на весь отдел (в среднем по 3 звонка на 1 менеджера). Понятно, что общей картины это не даст.
2. Чтобы создать штатный отдел качества, обучите своих операторов продукту. Сотрудникам отдела качества лучше проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы оценить уровень консультации. Но иногда отдел качества начинает дружить с менеджерами и прощать ошибки «любимчикам».
Оператор контроля качества за 8-часовой рабочий день может оценить около 60-80 звонков (1600 звонков в месяц). Это значит, что на 1-2 менеджеров требуется 1 оператор контроля качества. Если в вашем отделе 10 менеджеров, необходимо 5 операторов контроля качества, чтобы оценивать весь объем звонков. В случае с колл-центром, где на 1 сотрудника приходится по 150-200 звонков в день, требуется в 2 раза больше операторов. Средняя зарплата оператора контроля качества — 30 000 рублей + налоги, оборудованное рабочее место, затраты на поиск, найм, обучение, аттестацию и пр.
Плюсы штатного отдела качества:
– знание продукта
Минусы:
– затраты на содержание
– дружба с менеджерами
3. Когда вы нанимаете стороннюю компанию для контроля, можете подключать любой объем по оценке звонков и контролировать по результату. Вы платите только за объемы, вас не касаются проблемы с текучкой персонала, обучением и контролем. Вы получаете готовый отчет.
НО: компания, которая вас обслуживает, не всегда знает ваш рынок; операторы по контролю качества могут быть некомпетентны в вашей специфике + есть риск увода внутренней информации, если работаете с некачественным поставщиком.
Поэтому, прежде чем передавать звонки на оценку сторонней организации, обязательно наведите справки:
– как долго компания на рынке
– кто клиенты данной компании
– каких результатов достигли они достигли (попросите рекомендации и отзывы)
– каким образом производится подбор и аттестация операторов по контролю качества
– какой опыт имеет менеджер проекта
Допустим, вы решили организовать контроль качества своими силами, что нужно для того, чтобы качественно оценить эффективность каждого сотрудника:
Способ № 1
Самый простой и быстрый способ оценки — бинарная система: вы ставите «1» бал если пункт выполнен, «0» — если не выполнен. Такой способ позволит проводить оценку быстро, но не дает подробную картину по каждой ошибке.
Способ № 2
Второй способ — тоже достаточно простой. Вы присваиваете каждому критерию в чек-листе свой вес, в зависимости от того, насколько тот или иной пункт влияет на результат. Например, приветствие клиента, конечно, влияет на результат звонка, но гораздо меньше, чем работа с возражениями, или закрытие на следующий шаг.
Пример такого чек-листа в продаже автомобилей:
Вы слушаете какое-то количество звонков по такому чек-листу, например, 30. Считаете количество баллов, которые набрал менеджер, делите на количество звонков, и получаете средний балл, который получил сотрудник за день.
Определяете для себя, какое количество баллов будет для менеджера проходным. Рассмотрим на примере продажи автомобилей: если менеджер набрал менее 45 баллов в среднем, он отстраняется от работы с клиентом до тех пор, пока не пройдет переаттестацию. От 46 до 75 баллов — менеджер продолжает работать, но проходит обучение по тем темам, в которых были выявлены критические ошибки. От 76 до 100 баллов — менеджер продолжает работать.
Способ № 3
Этот способ достаточно сложный. Оценка идет по 4 критериям: учитываем максимальный балл (когда пункт чек-листа был выполнен идеально, нареканий нет), средний балл (когда менеджер сделал заход на исполнение стандарта, но чего-то не хватило, пункт выполнен не идеально) и минимальный балл (когда менеджер даже не сделал попытку, пункт не выполнен вообще). Так же есть вариант «неуместно», когда оценка пункта не требовалась. Например, пункт «Менеджер уточнил, удобно ли клиенту разговаривать» при входящем звонке от клиента будет оценен, как «неуместно».
Оценивая менеджеров по такой системе, вы уже имеете возможность увидеть все ошибки в процентном соотношении, как по стандартам, так и по каждому сотруднику:
Кроме оценки звонков, существует еще несколько вариантов контроля: тайный покупатель, тайный звонок менеджеру, видеонаблюдение, контроль ведения CRM-системы и контроль выполнения нормативов (например, количество звонков, встреч) и т.д
Выбор инструмента для оценки качества зависит от тех задач, которые вы перед собой ставите: это может быть разовая проверка, или постоянный контроль с полной аналитической отчетностью.
