Если менеджер не справляется со своими обязанностями — его критикуют, штрафуют и увольняют. Это обычная практика в плохо организованном отделе продаж, где текучка кадров — нормальное явление. Уволить сотрудника проще, чем выяснить причину его плохой работы или переучить. Проще, но не дешевле. Но понимают это далеко не все руководители.

Керим Костоев,
менеджер по продажам INTROVERT

Страхи продавцов — одна из основных причин низкой работоспособности. Неисполнительность, лень, незакрытые сделки, невыполненный план — это последствия. Как обычно борются с последствиями большинство управленцев? Меняют план, придумывают дополнительные бонусы, штрафуют или увольняют. Прежде чем бросаться в крайности, можно просто поговорить с менеджером, выяснить причину плохой работы.

Страхов может быть много, но сегодня мы поговорим о самом распространенном — страхе телефонного звонка. В основном это исходящие (холодные) звонки клиентам. Чего мы, менеджеры по продажам, боимся, когда звоним потенциальному покупателю?

Вот несколько основных страхов:

Реакция клиента

Менеджер сильно переживает, что ему предложат неприятное путешествие в далекие страны, названия которых обычно пишут на заборе. И это вызывает негатив, а бояться негатива в нас заложено природой. В такой ситуации менеджер спасается ленью, решает, что данный звонок можно совершить чуть позже после очередной чашки чая или других «важных» дел. Я сам через все это прошел. Но работа продавца настолько интересна — если тебя пару раз не послали, то день прошел зря.

Как бороться со страхом: я всегда использую «правило пяти сливов». С первыми пятью клиентами ты разрешаешь себе общаться свободно и не переживаешь о том, что тебе говорят в ответ. Можешь даже не слушать клиента, а просто выливать информацию о продукте. Это хороший инструмент для разогрева, он позволяет чувствовать себя комфортно.

Знающий покупатель

При звонке всегда есть вероятность попасть на «знающего» клиента, который любит заваливать вопросами. Если менеджер плохо знает продукт, он потеряет инициативу, а значит — провалит сделку. Многие продавцы поверхностно изучают продукт, у них нет желания тратить время на подготовку.

Как бороться со страхом: только одним способом — выучить домашнее задание. Изучай свой продукт со всех сторон, совершенствуй знания и набирай опыт, общаясь с клиентами.

Что обо мне подумают ?

На моей памяти было немало перспективных менеджеров, которые ломались именно из-за мнения телефонных людей. В первые минуты клиент будет думать о тебе то же, что думает о других позвонивших ему менеджерах. Но сломать шаблон можно индивидуальностью. Не стоит зацикливаться на том, что о тебе думают другие люди. Ты сам-то, что о себе думаешь?

Как бороться со страхом: на самом деле ты просто голос на другом конце трубки. Для клиента ты пока ничего не значишь. Возможно, он раздражен или даже зол, но не на тебя. В любом случае, даже если человек сорвется, это можно переиграть в свою пользу. Для примера, диалог из моей практики:

— Здравствуйте, мое имя Керим, компания такая-то

— Как же вы меня достали своими звонками!

— Еще и в пятницу. Я хоть и не любитель, но не отказался бы сейчас футбол глянуть. А вы как к футболу относитесь?

— Эм… что?

— Футбол. Вы смотрите футбол?

— Ты издеваешься?

— Вовсе нет. Вы устали, у меня тоже день так себе. Не хочу продавать, и вы не хотите, чтобы вам продавали. Может вы поговорить хотите? Я был бы не против.

Что я сделал? Пошел ва-банк. Возможно два варианта развития:

а) Клиент прекращает беседу;

б) Я сломал шаблон, поэтому клиент действует по ситуации. Но ситуация нестандартная. Никто не запрещает использовать такие приемы, тут главное помнить, что завершать беседу ты должен не разговором о товаре или продаже. Твоя задача — закрыть человека на следующее действие:

— Окей. Было очень приятно поговорить, Андрей. Хороших выходных. А я позвоню вам, скажем, во вторник.

Я не заработаю денег

Самый распространенный страх.

Как бороться со страхом: практика показывает, что заработать можно всегда, главное помнить, что на день тебе нужен грамотный тайм-менеджмент + вера в себя. Если клиент чувствует неуверенность в твоем голосе — он не купит. Чтобы обезопасить себя, важно досконально изучить продукт и позволить себе ошибаться.