Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных бизнесов. Expert холдинг занимается созданием и продажей франшиз. Сегодня мы узнали у Никиты Куракина, основателя холдинга и социальной сети YaDo о том, как негативный бонус помогает менеджеру любить каждую заявку.

— Как вы подбираете сотрудников? На что обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?

У меня есть рекрутинговый отдел, который легко создать всего за две ночи. Без всяких вложений. Ваш рекрутер может сидеть в Челябинске или быть мамой в декрете — разницы нет никакой. Я ищу людей на Work-zilla, добавляю в чат (Telegram или в WhatsApp) и пишу: «чуваки, нужен менеджер, такие-то характеристики». Все начинают искать, кидать варианты. Если менеджер проходит собеседование и тестовый период, мой рекрутер получает 2 тысячи рублей. Ничего сложного нет.

Я отдаю предпочтение молодым ребятам, многие приходят без опыта. Для нас это не проблема — есть специальный бизнес-тренер, который обучает менеджера, докручивает его навыки (минимальные навыки продаж должны быть).

На собеседовании не только задаем вопросы, но и смотрим, насколько менеджер умеет выкрутиться из неловких ситуаций. На тестовый период (одна-две недели) берем почти всех. Даем человеку холодную базу и проверяем его в действии. В течение 5-7 дней он звонит, мы слушаем его записи и понимаем — подходит он нам или нет. На собеседовании это сложно сразу увидеть, поэтому мы делаем такой тест. Мой совет: тест должен быть наименее затратным. После него можно сделать хороший разбор человека. А горячие заявки стоят достаточно дорого (в нашей нише 400-500 рублей), поэтому давать менеджеру на тестовом периоде по 30 заявок в день, а потом понять, что он полная фигня — глупо.

Самое важное в продаже — это вера в продукт. Пока человек не верит, он не будет продавать, даже если он профессионал. Поэтому мы не учим менеджера правильно продавать, как остальные компании, а ежедневно вместе с руководителями отдела продаж и бизнес-тренером показываем, что продукт работает и продукт крутой. Пол года назад у нас работала менеджер Оля, продавала франшизу колл-центра. Сейчас она сама франчайзи колл-центра — отличный пример веры в продукт.

— Какие «фишки» используете в системе мотивации своих сотрудников?

У нас нет оклада, менеджеры работают только за процент. Продавец может получать 150-200 тысяч в месяц. Минимально с одной продажи можно делать 50 тысяч рублей (в среднем 2-4 продажи в месяц). Плюс у нас хорошие бонусы.

Бонусы должны быть негативными и позитивными. Что такое негативный бонус? За каждую слитую заявку менеджер платит мне 50 рублей. Тогда он смотрит на них, как на свои. Позитивная мотивация — это рост самого менеджера. Моя задача — прокачать каждого сотрудника, сделать из него лучшую версию самого себя. Не важно, будет он со мной работать или нет, это моя небольшая миссия. Поэтому у нас есть три стадии менеджера:

1. Он должен сделать как минимум две продажи за месяц. Нет продаж — мы прощаемся.
2. Чтобы продвинуться дальше и получить бонус (30-50 тысяч рублей), продавец должен сделать 4 продажи за месяц.
3. На третьей планке менеджер должен сделать 6-8 продаж за месяц. Когда человек переходит на последнюю планку — я понимаю, что он крутой и предлагаю ему стать руководителем своего собственного отдела продаж.

Когда ребята растут — мне тоже хорошо, потому что я таким образом масштабирую отделы продаж по Москве. Ропы у нас получают от 10% до 15% процентов с продажи каждого своего менеджера. Раньше тысам был обычным менеджером, а теперь у тебя отдел из восьми таких же как ты ребят. Это отлично мотивирует. Кроме того, дальше руководитель может стать управляющим одной из моих компаний, моим партнером. Печально смотреть на компании, в которой нет никакой системы мотивации, менеджеры не знают, зачем они вообще приходят в офис.

— Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.

1. Зависимость от скрипта. Если менеджеры продают дорогой продукт (от 60 тысяч рублей), болтая по скрипту, они ничего не продадут. Скрипты в маржинальных продуктах не нужны. Клиент чувствует официальность. Когда мы скриптовали, покупатели откровенно говорили «ребята, пожалуйста, можно без скрипта?».

Сейчас я обучаю продавать по алгоритму. Менеджер должен знать, что за чем примерно говорить. Своими словами, а не прописанными. Перед продажей каждый сотрудник должен понять, что он продает. Мы учим менеджеров не продавать, а советовать клиенту, как своему другу. Это очень важный момент.

Кроме того, у нас есть разные хитрые приемы. Например, три разных пакета франшиз — за 200 тысяч, за 400 тысяч и за 600 тысяч рублей. Франшиза за 200 включает в себя не так много всего; за 400 на 80% закрывает все необходимое, а за 600 более полная версия. Это сделано специально. Самое важное в продаже — это войти в доверие к клиенту, стать ему другом. Что для этого необходимо? Показать человеку, что ты желаешь ему только лучшего. Показать финансовую выгоду, которую ты ему принесешь. Что мы делаем? Первые два пакеты сильно отличаются, франшиза за 400 тысяч намного лучше. Но пакет за 400 тысяч и за 600 тысяч не имеют принципиальной разницы. Задача менеджера продать пакет за 400 тысяч рублей. Он говорит клиенту: «Александр, у нас есть франшиза за 600 тысяч, но, честно говоря, за 400 почти такой же пакет. Взяв его, вы сэкономите 200 тысяч ». У Александра в это время появляется серьезное доверие к менеджеру — он только что не дал выкинуть ему 200 тысяч рублей.

2. Погоня за заявками. Лучше 10 заявок, чем 20 заявок в день, потому что клиент чувствует, когда менеджер спешит что-то втюхать. Очень важен индивидуальный подход. Сейчас мои менеджеры знают каждого клиента от и до. Иногда захожу в офис и слышу такие разговоры — «Да, Александр, как там ваш ребеночек? А свет у вас включили уже?».

Обычно клиенты сливаются по двум причинам — нет доверия или нет денег. Например, человек оставляет заявку на покупку франшизы, но деньги у него появятся только через месяц. Раньше мы говорили «да, хорошо, мы ждем». Но проблема в том, что за 10-15 дней человек может полностью передумать. У него умрет кошка, жена захочет шубу — да что угодно. Куча всяких проблем, которые случились, поэтому ему не до франшизы. Мы так много клиентов потеряли, поэтому изменили модель. Поняли, что нельзя отпускать человека, пока его не посадили на «крючок». Что мы сделали? Внедрили элементарную систему предоплаты. Менеджер говорит «Александр, вы в Питере хотите франшизу открыть? Давайте так: чтобы сейчас кто-то не занял ваше представительство в течение этого месяца, внесите резерв — 5 тысяч рублей. Эти 5 тысяч рублей пойдут на оплату будущего взноса». Если человек хочет купить франшизу, у него всегда есть 5 тысяч рублей.

Сейчас мы пошли дальше — если клиент хочет открыть бизнес, но нет денег — мы помогаем взять кредит в банке (придумали партнерскую программу совместно с Тинькофф банк).

— Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?

IP-телефония. Мы используем Sipuni. Она позволяет слушать звонки менеджеров каждый день. Это круто. Например, я загораю на Бали и слежу за тем, как работает мой отдел продаж.

CRM-система. Для отдела продаж лучше использовать amoCRM. Она проще и понятнее для самого сотрудника. Битрикс достаточно сложная система. Мы ее пробовали, обычно менеджер долго разбирался что к чему, сдавался и говорил «че за фигня?».

YaDo. Мы используем нашу соц. сеть по достижению целей. Руководители отделов продаж ставят в YaDo цели менеджерам, а менеджеры ежедневно записывают результат + добавляют свое видение рабочего процесса. Я читаю их отчеты, лайкаю, репосты делаю, комментирую. Кстати, изначально мы создавали YaDo как соц. сеть для людей, но все поменялось — теперь все чаще компании заводят у нас аккаунт. Это бесплатно и очень удобно.

— Какую книгу о продажах или бизнесе посоветуете?

«Бизнес с нуля» — отличная книга для начинающего предпринимателя;

«Лидерство Мацуситы», «Компании, которые изменили мир» — если вы хотите создать не просто бизнес, а что-то уникальное;

«Зеленый король» — это моя библия. Я строил по ней бизнес. Ее нужно запретить. Она показывает молодым ребятам, что все возможно. Что создать много компаний очень легко. Я попробовал — у меня получилось. Но проблема в том, что вы распыляетесь. С таким подходом сложно сфокусироваться и стать № 1 на рынке.