Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных бизнесов.  ClickMe  — сервис прямого звонка для посетителей сайта с мобильного устройства. Сегодня мы узнали у Сергея Снецар, основателя компании, чем коллеры отличаются от закрывающих менеджеров.

Сергей Снецар,
Основатель ClickMe

Найм менеджеров по продажам

Для подбора продавцом мы используем соц. сети. Как показывает практика, такой метод лучше всего работает. Размещаешь вакансию где-нибудь на фейсбуке и ждешь отклика. Конечно, общаться одновременно с 20-30 кандидатами тяжело, но результативно. Последний раз из 120 желающих, отобрали 4 подходящих менеджеров.

Самые главные вопросы, которые задаем — «почему заинтересовала наша вакансия?», «какие есть цели в жизни?», «где до этого работал?» и так далее. Нам важно понять, наш человек или не наш. Это можно определить уже на этапе отклика на вакансию. Есть люди, которые в лоб про зарплату спрашивают, а есть те, кому важно узнать подробнее о вакансии и о самой компании, то есть им не все равно, где работать и что продавать. С такими кандидатами мне приятно общаться. Это как в продажах — прежде чем что-то предложить клиенту, необходимо установить контакт. А как установить контакт? Задавать правильные вопросы. Когда человек, не представившись, интересуется «а что там по зарплате?», он скорее всего не сможет грамотно работать с покупателями.

После знакомства в соц. сетях, успешным кандидатам мы предлагаем пройти скайп-интервью. У нас удаленный отдел продаж. Офис тоже есть, но я давно хотел, чтобы вся компания имела возможность работать из любой точки мира. Такая у меня мечта.

На собеседовании мы выясняем, готов ли человек к удаленной работе. Задаем череду вопросов, которая раскрывает кандидата. Тут нам важно понять, что у него внутри, что им движет. Если у продавца есть внутренняя мотивация — его не нужно будет постоянно пинать. Для удаленного сотрудника это основной фактор.

Мы не требуем, чтобы менеджер высиживал весь рабочий день с 10 утра и до 7 вечера, но он обязан совершать минимум результативных звонков в течение дня. Вот что самое главное для нас. Я не хочу стоять с нагайкой или ставить на группу менеджеров управляющего, а на этого управляющего какого-то зама. Это бред.

У нас есть CRM-ка, которая показывает, сколько результативных звонков было сделано + KPI прикручен к каждому действию. Если звонок не привел к общению с ЛПР-ом или к отправке коммерческого ЛПР-у, то он не засчитывается.

Много времени мы посвящаем обучению менеджеров. Оно у нас групповое в и по скайпу. Учим продавцов грамотно работать в amoCRM. Да, система простая, но иногда возникают внештатные ситуации, клиент ждет, и нужно быстро среагировать. Без тренировки человек начинает подтупливать, поэтому 2 дня мы тратим, чтобы обучить менеджеров работе в CRM-ке. Казалось бы, чему там учить два дня? Всему. Начиная с того момента, как лид попадал в систему, заканчивая этапом его перехода к закрывающему менеджеру.

Далее мы обучаем продукту. В этом блоке я всегда задаю вопрос — «Если бы вы были владельцем бизнеса, вы бы купили наш продукт?» Пока ответа «нет» еще не слышал.

Мир продаж делится на два лагеря — на сторонников и противников скриптов. Одни говорят, что всегда слышно, когда менеджер идет по скрипту, а другие уверены, что даже если и слышно, то все равно пусть читает речевые заготовки. Так конверсия выше.

На самом деле, у скриптов есть такая замечательная штука, которая называется «логика». Менеджеру важно понимать логику скрипта, а речевой модуль просто заучить.

У нас скрипты вшиты в CRM-ку, прямо через Sales Elevator. Для начала мы обучаем человека логике — показываем, какие модули за чем идут. После этого устраиваем ролевые игры — не придерживаясь речевых модулей, звоним и продаем друг другу продукт. Когда менеджеры перестают делать ошибки, приступаем к основным речевым модулям — обход секретаря, работа с ЛПР-ом и так далее. Следующий этап — подключаем Sales Elevator. Но, в данном случае, он уже выступает в роли подсказки. Человек не читает, а просто глазами пробегает, чтобы чувствовать себя увереннее во время разговора с клиентом.

Коллеры и закрывающие менеджеры

Многие компании пытаются совместить коллеров и закрывающих менеджеров. Я считаю это грубой ошибкой. Многие возмущаются: у меня клевый отдел продаж, они все обученные, но почему-то продажи буксуют. Они буксуют, потому что звонить в холодную и дожимать клиента — это два разных навыка. Коллер делает около 50 звонков за день, при этом тратит не более трех минут на каждый. Закрывающий менеджер вливается в доверие к уже теплому клиенту, понимает его проблемы и на их основе закрывает сделку. Другими словами, это два разных навыка. Один — это скорость, второй — это точечные удары.

Типичные ошибки продавцов

Нам попадались очень опытные менеджеры, они все время пытаются соскочить со скрипта, поскольку слишком в себе уверены. Чрезмерная уверенность приводит к потере клиента. Поэтому мы делаем тестовый звонок по скрипту, а потом пробуем общение без речевых модулей. Смотрим, что эффективнее. Можно, конечно, жестко внедрить скрипт, но нам такой подход не нравится. Мы обьясняем и показываем человеку, почему так лучше, а не иначе. Стараемся все решить на уровне разговора. Я сам продающий руководитель — не прячусь за спиной ребят, а вместе с ними прозваниваю клиентов, хотя холодные звонки ужасно не люблю.

Система мотивации

У нас есть минимальное количество эффективных звонков в день (30 звонков), за которую коллер получает фиксированную зарплату. Если человек готов совершать больше звонков, мы это вознаграждаем (удваиваем цену дополнительного звонка).

У закрывающих менеджеров совсем другая история — нет зарплаты, но очень щедрый процент. У нас нелинейная система мотивации — в зависимости от цифр, процент вырастает.

С нематериальной мотивацией все немного сложнее. Когда вы работаете в офисе, всегда можно выйти и крикнуть «Ай, какие молодцы, как я вас всех люблю!». На удаленке это не работает, поэтому так важен ежедневный личный контакт. Рассказывайте своим менеджерам, куда идет компания и к чему она хочет прийти. У нас есть две планерки — утренняя и вечерняя. Утром мы проговариваем, что хотим сделать за день, а вечером обязательно говорим о том, что мы сделали и куда это нас подвинуло — вперед, назад или мы буксуем на месте. Плюс, у нас есть еженедельная планерка, где мы собираем разработчиков, коллеров, закрывающих менеджеров — просто всех. И рассказываем о том, как идут дела в компании. Получается, что каждый человек вовлечен в результат. Это, на мой взгляд, один из самых лучших видов нематериальной мотивации. Кроме того, это занимает всего 15 минут времени.

Помимо всего прочего, на вечерних планерках мы занимаемся скриптами.

Докручиваем их до идеала. Отслеживаем, что работает, а что нет. Конечно, во многом нам помогают программы (Hyperscript или Sales Elevator), но самые главные помощники — это наши менеджеры. Я постоянно их прошу фиксировать, что не получилось. Интересуюсь их мнением по улучшению этих недочетов.

Мир поменялся. Сегодня молодые ребята не хотят быть начальниками отдела или директорами. На определенном этапе они просто откалываются и идут в свой стартап. Абсолютно нормальная история. Времена «я хочу быть менеджером, помощником менеджера и через 10 лет стану руководителем отдела и так далее» бесследно ушли. Они хотят поучится в компании, а через 2-3 года уйти в свой стартап. Я считаю, что это клево. Когда человек не просто для галочки работает, а он часть команды. Он понимает свой вклад и осознает, что те 30 звонков, которые он совершил — это не просто плюс к зарплате. Благодаря этим звонкам компания чуточку выросла.

Система контроля менеджеров

В amoCRM у нас прикручена телефония, скрипты и вся аналитика. Всё в одном окне. Другими словами, наша система контроля — это прослушивание звонков и планерки. Пока этого вполне хватает. На самом деле — чем механизм проще, тем он надежнее. Человек понимает, что он работает в одном окне, где только несколько кнопочек. Это круто. Никаких лишних действий. Менеджер не путается.

KPI должен быть четко прикручен к заработной плате. Даже если у вас ставка, просто прикрутите KPI, те же 30 звонков. Предположим, что вы за 30 звонков в день платите человеку 10 тысяч рублей в месяц (Менеджер должен совершить 630 звонков в месяц). 10 тысяч делим на 630, получается один звонок стоит 16 рублей. Обьясняем это сотруднику «дружище, при выполнении KPI, мы готовы тебе платить базовую ставку. Это результативные звонки, которые можно в один клик отследить в CRM-ке. Если ты делаешь меньше звонков, то пропорционально ты получаешь меньше денег.»

Важный момент. У даленным менеджерам лучше платить раз в неделю. Это дополнительный стимулирующий фактор. Допустим, человек получил зарплату за неделю, но немного поленился, сделал меньше звонков, и зарплата получилась небольшая. Он понимает, что если так будет на следующей неделе работать, то ничего не поменяется. И для этого не нужно иметь семь пядей во лбу. Все просто — неделя прошла, человек получил деньги и сделал вывод. посмотрел, сделал вывод.

Если менеджеры сливают заявки — тут три причины: первая — у вас не те люди; вторая — у вас не та система мотивации; третья — у вас не та CRM, либо она неправильно настроена.

Поэтому подбирайте людей, которые болеют за вашу компанию, им не должно быть все равно. На KPI-х, к сожалению, не всегда далеко уедешь. Второе: эти люди должны быть материально заинтересованы в количестве обработанных заявок. Работаем мы в равной степени для реализации себя и для денег. Если правильно рассчитана система мотивации, которая каждую заявку конвертирует в прибыль менеджера, то это сработает. Третье: плохо настроенная CRM приводит к тому, что менеджеру начинают путаться и не видят заявки. Обратите на это внимание. Плюс, поток лидов должен равномерно распределяться. Не нужно перегружать сотрудников, качество работы снизиться. Если не хватает рук — принимайтесь обрабатывать заявки сами. Это ваша компания и ваши деньги.