Продавать без скрипта можно, просто это менее эффективно. Что такое скрипт? Это опыт миллионов продавцов. Раньше менеджеры записывали речевые заготовки на стикерах. Какая-либо фраза помогала продать, и человек ее для себя выделял. Сейчас скриптология значительно глубже. Скрипт — это гарантированный путь к получению результата, а не просто сценарий разговора.

Дмитрий Ащепков,
Основатель Ваш Отдел Продаж

Многие менеджеры начинают продавать в переписке. Это неэффективная структура цепочки продаж. Если уж говорить об SMM, то есть правило: текст продает хуже, чем голос. Голос продает хуже, чем визуальный контакт. Поэтому основная цель всей переписки должна быть не продажа. Закрывать клиента нужно на звонок или встречу.

Пример. Если вы продаете пледы, а человек спрашивает в переписке — «Сколько стоит один плед?» Вы просто называете цену, и клиент сливается — «Спасибо, я подумаю».

Чтобы правильно преподнести цену в переписке, необходимо цифру упаковать в слова «Цена зависит от размера. Наш менеджер подробно ответит на все вопросы и сориентирует по цене. Подскажите пожалуйста, по какому номеру мы можем с вами связаться?» Можно без скрипта просто назвать цену, но конверсия будет меньше.

После того, как вы взяли номер телефона, следующая цель — закрыть клиента на продажу. При наличие шоурума, целью звонка должна быть не продажа, а встреча. Это отработка возражений в формате: «Да, соглашусь, что не хочется тратить время на то, чтобы ехать куда-то. Всегда имеет смысл ехать только тогда, когда в чем-то уверен. Скажите, вам понравились наши пледы? Если понравились, 1 час времени позволит вам принять решение. У меня покупатели приезжают по графику, с каждым работаем по 15-20 минут, заказ оформляем. Есть окошко в 15.00 и в 17.00 на завтра. Вас на какое время записать?»

Скрипты для холодных звонков

Блок «Обход секретаря» (B2B-продажи)

Начинающие менеджеры часто не могут пройти секретаря и ставят в CRM пометку «клиенту не интересно». Есть много техник, которые помогают избежать этого.

Раскрою одну из них (техника «союзник»):

— Добрый день, это компания Интроверт? Меня зовут Дмитрий, я занимаюсь постановкой отдела продаж и скриптологией. Недавно одним из моих клиентов была компания, которая занимается интеграцией amoCRM. Мы с ними очень круто поработали. Сейчас зашел на ваш сайт. Не знаю, будем ли мы друг другу полезны, просто звоню познакомиться с вашим руководством, рассказать опыт работы. Скажите пожалуйста, как зовут вашего руководителя и на месте ли он сейчас?

— Виктор. Он сейчас на месте.

— Соедините меня, пожалуйста.

Секретари боятся, что им начнут что-то предлагать, а тут я показал, что сам не уверен, можем ли мы быть партнёрами. У нее четкое табу сверху: не соединять, отсеивать и всех посылать на электронку. А тут разрыв шаблона: я не знаю, подойдете вы мне или нет? Ровная партнёрская позиция, поэтому у секретаря снимается страх продажи.

Блок «Апсейл»

Предположим, у вас кто-то купил плед. Дней через 10 вы звоните клиенту и интересуетесь в режиме контроля качества — «Здравствуйте, вы купили плед, звоню уточнить — все ли хорошо? Переживаю за свой бренд, поэтому мне важно понять, все ли понравилось, уютный ли плед? Доволен ли ваш кот?» Далее вы просите оценить продукт по 10-балльной шкале. Объясняете, что вам важна обратная связь, чтобы компания становилась лучше. Человек становится лояльным, поскольку вы интересуетесь его мнением, спрашиваете совет.

И он начинает : «Одну минуту, сейчас я расскажу, где вы косячите». Но расскажет это позитивно, потому что он уже купил плед и внутренне не может признать, что он дебил. Что он купил в плохой копании, поэтому он автоматом говорит, какие вы крутые.

Тут можно рассказать про акции — «Если все круто, я напоминаю, что по нашей акции, за вами закреплено право дать рекомендации и купить следующий плед со скидкой 30%.» И так далее.

Допустим, клиент порекомендовал товар своим друзьям. Вы звоните возможному покупателю и продаете ему по скрипту Self-sale (покупатель сам себе продает):

— Здравствуйте. Меня зовут Дарья, компания такая-то, мы занимаемся продажей пледов. Ваши контакты дала Марина. Она у нас плед покупала. Она должна была вас предупредить, что я с вами свяжусь. Марина что-нибудь говорила о нас?

— Сказала, что пледы у вас теплые.

— Понравился ее выбор?

— Мне понравился, она показывала фотографии.

— А что именно понравилось?

— Цвет бирюзовый, хочу себе такой. Под интерьер мне подходит.

— Хорошо. А что она такого сказала, что вы тоже захотели приобрести плед у нас?

— Плед можно стирать. Это очень важно, поскольку такие пледы отдавать в химчистку — очень дорого.

Обратите внимание как клиент сам себе продает ваш плед.

Блок «Разговор с ЛПРом»

Он вмещает стандартные вещи: приветствие, самопрезентация, смысл звонка. Важно обозначить, зачем ты звонишь. «Звоню для того, чтобы поговорить/отправить коммерческое/назначить встречу». Самое главное — задать программу разговора: «Я подъеду; Пообщаемся в таком-то формате». Буквально пара предложений, как это будет происходить. Делать это обязательно, чтобы человек был готов ко встрече и не дёргался.

Мой друг продает корректирующее нижнее белье, у него свое производство. Как они проводят презентацию? Они приезжают с ширмой и двумя пышненькими девушками. Много не говорят, буквально пару слов о производстве + слайды с бельем. Далее выходят девушке в обычном белье. И клиент видит проблемные зоны. После демонстрации девушки меняют обычное белье на корректирующее, и клиент видит разницу.

А теперь представьте, если бы мой друг не предупреждал о подобной демонстрации? Девушки в нижнем белье вызвали бы шок. Поэтому важно проговаривать, что будет на встрече, выявлять потребности и отрабатывать возражения.

Блок «Вбитие крюка»

Вбитие крюка — это получение принципиального интереса. Речевая заготовка в формате: «Вы уже и так продаете пледы, можно предположить, что какой-то принципиальный интерес зарабатывать на пледах у вас есть. А я занимаюсь производством, звоню поговорить о возможности поставок своих пледов». Необходимо задать программу и выявить потребности. Если вам удалось правильно отработать возражения и показать клиенту выгоды — презентация продукта не понадобится. Она будет скрытой. Человек и так купит то, что ему нужно, опираясь на те выгоды, которые он услышал. После этого грузить человека — «а сейчас я вам расскажу все о наших пледах!» — не стоит. Иначе вы наткнетесь на фразу «спасибо, я подумаю».

Установление контакта с клиентом — это единственный критерий формирования доверия. Если нет контакта, ни одна техника работать не будет. У вас наверняка была такая ситуация: вроде с человеком приятно, он правильные вещи рассказывает, но хочется побыстрее закончить беседу и уйти. А есть люди, с которыми не хочется расставаться.

Еще одна причина слива клиента — не отработка возражений. Менеджер просто не умеет их отрабатывать. Нет скриптов. Он не знает, как работать с «дорого» или «я подумаю». Тишина — это тоже возражение. Вместо того, чтобы говорить стандартные фразы: «ну ладно, до свидания. Подумайте. Если что, пишите». Или: «А давайте вместе подумаем?», попробуйте использовать скрипт: Я соглашусь, что над любым предложением, особенно которое касается комфорта и уюта вашего пространства, всегда имеет смысл подумать. В частности, мы с вами о пледах. Имеет смысл продумать, насколько дизайн вам подойдет. Наших клиентов обычно беспокоит вопрос — можно ли стирать такой плед? Или как подобрать правильный цвет и размер для интерьера? Поэтому у меня вопрос, скажите, какой из этих вопросов мне стоит раскрыть подробнее?«. Клиент отвечает — «Ну давайте про цвет». Вы уже не отрабатываете возражение «я подумаю», а цвет выбираете.

Если вы решили масштабироваться и поставлять пледы в магазины, вы столкнётесь со стандартным возражением: «Спасибо. У нас есть поставщик». Вместо «хорошо, давайте я хотя бы коммерческое отправлю на почту?», лучше тоже применить скрипт: ” Я сейчас не о том, чтобы вы отказывались от существующих поставщиков. А о том, чтобы вы рассмотрели мой вариант как альтернативный. Если вы увидите прибыль, поймете, что наше предложение вам выгодно, только тогда начнем работать. Что скажете?” А таких шаблонов очень много.

Скрипты помогают закрыт сделку. Завершение бывает двух типов — Промежуточное и финальное. Промежуточное завершение — это периодическое получение обратной связи. А финальное — продажа.

Например, вы пришли в фитнес клуб на бесплатный пробный визит. Обычно после завершения пробного занятия, администратор интересуется — «Как потренировались, все понравилось? Будете у нас продолжать занятия?». Что вы на эту фразу ответите? «Все хорошо, я подумаю». Продажа не состоялась. А если бы администратор добавил технику Self-Sale: «Как потренировались? А что вам больше всего понравилось?» Клиент сам себе начинает продавать, рассказывать, какой бассейн классный и зал хорошо оборудован. Возможность закрыть сделку возрастает.

Как научить сотрудников работать по скрипту

У новых менеджеров в голове нет схемы, для них скрипт — это норма. Но действующих менеджеров не так легко переучить работать по скрипту. Как встроить речевые заготовки? Объяснить, зачем нужен скрипт и к каким результатам он приводит.

Я никогда не пишу скрипты без корпоративного тренинга. Если человек не понимает, как работает та или иная техника, толку от скрипта мало. Очень часто менеджеры договариваются о встрече, но клиент не приезжает и звонки игнорирует. Такая ситуация возникает, если покупатель не видит для себя ценности. Его уболтали на встречу, но не применили технику «Фиксация». Если бы менеджер прошел тренинг, он бы понимал, как показать ценность клиенту.

Пример. Человек записался в фитнес зал на гостевой визит. В CRM администратор ставит пометку «зарегистрирован гостевой визит». Задает человеку программу: «с собой хорошее настроение и паспорт». Когда клиент пугается — «а зачем нужен паспорт?», администратор объясняет: «Мы регистрируем всех гостевиков в реестр визитов». Дальше идет техника «Фиксация»: «Бывает так, что человек записывается на тренировку, но не приезжает. А мы в это время больше никого не записываем. В итоге кого-то лишили возможности бесплатно позаниматься, а зал простаивает. Я получаю от руководства «по шапке». Хочется уточнить у клиента: «Ну ты-то, меня так не подставишь?» Так задать вопрос администратор не может, поэтому задает легкий вопрос, на который клиент ответит без долгих раздумий: «Ваша фамилия и имя?», ждем вас в 19:00, все верно? — «Иван Петров, Да». Вот это «ДА» важно получить. Оно означает: «Я с тобой так не поступлю». Это навешивание ответственности.

Теперь представьте данную ситуацию просто текстом. Без объяснений. Менеджер, который это читает, не зная, как техника работает, думает: «что за бред? Так люди не разговаривают». Поэтому скрипт без тренинга — деньги на ветер. Тренинг не обязательно заказывать у сторонних компаний, можно провести его своими силами.

Лучше внедрять по одной технике, чтобы «старички» успели привыкнуть. Основной алгоритм внедрения: мы прописываем цепочку продаж по каждому каналу — в каждом канале прописываем нужное количество скриптов — менеджеры заучивают скрипты. Через 45 дней делается первичная аттестация, а через 60 дней полная аттестация. Ее результаты должны повлиять на зарплату менеджеров. Если кто-то аттестацию не прошел — расставайтесь.

Как проверить эффективность скриптов

Делайте замеры всех показателей на всех этапах воронки продаж от и до. Как минимум еще неделю после внедрения, скрипты необходимо дотачивать. Для этого собственнику компании важно самому прозванивать клиентов по скрипту, слушать, что сработало, а что нет. Где можно улучшить. Либо обратиться к профессионалу, который это за вас сделает.

Для примера возьмем строительную компанию. В процессе корпоративного тренинга, прописали цепочки продаж и поняли, что не надо по телефону все цены называть, а закрывать клиентов на встречу в офисе. Когда поменяли скрипт, показатели конверсии сразу выросли почти в 4 раза.