О компании

СКК Подмосковье — это санатории и дома отдыха Министерства обороны Российской Федерации. 8 филиалов находятся на территории Московской области и принимают пациентов из всех городов России.

Сайт: https://skkpodmoskovie.ru/
Количество филиалов: 8

История

Ежедневно сотрудники контакт-центров СКК Подмосковье обрабатывают тысячи входящих звонков. Для понимания работы менеджеров руководству требовались метрики по контактам с клиентами: фиксация и аналитика звонков. Администраторы контакт-центра ежедневно вручную формировали отчёты, но этих данных не хватало для того, чтобы регулировать работу сотрудников. Для понимания эффективности работы каждого менеджера, требовалась информация по распределению нагрузки. Также нужны были данные по количеству и типу обращений в каждый из санаториев комплекса.

Необходимо было избавить сотрудников контакт-центра от рутинной работы. Заполнение документов отнимало много времени: менеджерам надо отправлять огромное количество типовых коммерческих предложений и информационных писем.

Было решено внедрять amoCRM — систему, которая не только упорядочила бы работу контакт-центра, но и соответствовала требованиям службы безопасности.

Что мы сделали

Мы проинтервьюировали руководство компании, расписали план проекта и начали внедрение.

Сначала мы разработали воронку продаж. Процесс работы с коммерческими клиентами мы описали в регламенте. Теперь у каждого менеджера есть подробный план общения с клиентами. Контакт-центр работает по строгому алгоритму, а руководители видят полный отчёт по продажам за любой период.

Затем мы связали CRM-систему с IP-телефонией. Теперь можно провести аналитику всех звонков: кто звонил, какой менеджер ответил на звонок, количество пропущенных, входящих и исходящих звонков за любой промежуток времени. Базовые возможности CRM и интеграция с IP-телефонией позволяют предоставлять всю необходимую руководству комплекса информацию. Руководителей обучили инструментам аналитики, и они могут легко составлять отчеты по количеству и типу обращений в каждый из филиалов комплекса.

Чтобы сократить время менеджеров на составление коммерческих предложений и информационных писем, был разработан виджет генерации документов. Он позволяет быстро формировать индивидуальные коммерческие предложения для каждого клиента с помощью шаблонов. Этот модуль увеличил время работы менеджеров непосредственно с клиентами и освободил их от ненужных действий, которые система делает сама.

Результат

С помощью amoCRM мы автоматизировали работу контакт-центра. Менеджеры избавлены от ненужной работы, качество обслуживания и количество обработанных заявок повысились. У руководства появились все необходимые данные для аналитики и оптимизации работы сотрудников.