Почему сложные CRM-системы делают продажам больно

Стоит ли внедрять CRM или оставить все как есть? Сложная система запутывает и отвлекает менеджера от реальных задач по продажам. В итоге он теряется, тратит много времени на административную работу и на заполнение карточек в CRM. А времени разговаривать с клиентом и отрабатывать возражения все меньше.

dovzhikdovzhik

Виктор Довжик,
CEO Introvert

Чтобы это не произошло, думайте о своих сотрудниках сразу. Руководство выбирает систему в первую очередь для своего удобства. Но никто не думает о том, как при этом чувствует себя менеджер. Пока не падают продажи. Вроде внедряли CRM, чтобы менеджеры были эффективны, а получилось наоборот.

Читать далее Почему сложные CRM-системы делают продажам больно

Как повысить эффективность холодных звонков

Откладывание звонка

Менеджеры максимально откладывают момент совершения звонка. Они как можно дольше изучают компанию, пытаются найти информацию о лице, принимающем решение. Медленно двигают мышкой и еще больше замедляются, набирая телефонный номер. Ваши сотрудники не плохие люди. Проблема в стандартной психологической защите: холодные звонки — это всегда стресс.

sdjfgdsjhfd

Мария Корякина,
Куратор отдела продаж Гравител

Как исправить

Самое оптимальное решение — это использование функции «Автодозвон». Такой инструмент лишает сотрудника возможности изучать потенциального клиента, перемещаться по страницам его сайта, впустую тратя свое время.

Как это работает

Читать далее Как повысить эффективность холодных звонков

Скоринг сделок: как звонить только правильным клиентам

Рано или поздно наступает момент, когда заявок становится больше, чем может обработать отдел продаж. Самое обидное, что обычно это происходит незаметно. Менеджеры постепенно становятся все более и более загружены. Теряется качество, конверсия падает.

dovzhikdovzhik

Виктор Довжик,
CEO Introvert

Мы сами прочувствовали эту проблему очень остро, когда ушел один из наших продавцов. Он работал и набирал обороты, в лучший месяц продал на 500 000 рублей. Мы начали нагружать его сильнее, но выручка, которую он приносил, начала падать. Было 400 тысяч, потом 300, ушел он на 230 тысячах. Это крайне неприятно. Получается, что с меньшим количеством лидов сотрудник делает больший результат.

Менеджеров всегда мало. Нужно время на подбор, ввод в должность и обучение. Еще 1-2 месяца продавцы привыкают к работе, поэтому высоких результатов можно не ждать. Что же делать здесь и сейчас, пока людей не хватает?

Читать далее Скоринг сделок: как звонить только правильным клиентам

Система vs цель: управление изменениями в отделе продаж

Каждую неделю мы работаем с десятками разных отделов продаж и ежедневно развиваем свой. Пробуем все проблемы клиентов на себе и пытаемся найти решения. Это системное управление изменениями.

dovzhikdovzhik Виктор Довжик,
CEO Introvert

Мы развиваем собственные продажи около года. Начинали с одного менеджера и базовой версии amoCRM. Сейчас наш отдел продаж состоит из 4 сотрудников в трех городах СНГ и руководителя отдела. Теперь у нас 50 новых обращений в неделю, 60 отправленных коммерческих предложений в неделю, десятки продаж в месяц. И мы все еще много лажаем: 85 просроченных задач на момент написания статьи. Если умножить их количество на средний чек, то мы потеряли 3 500 000 рублей. В марте менеджеры не взяли 13 из 443 входящих звонков. Отдел продаж — это ежедневная боль и точка роста нашей компании. И, вероятно, вашей.

Снимок экрана 2016-04-04 в 18.10.02

Просроченные задачи в нашей amoCRM

Читать далее Система vs цель: управление изменениями в отделе продаж

Как грамотная постановка задач экономит время отдела продаж

dovzhikdovzhik

Виктор Довжик,
CEO Introvert

Сегодня поговорим о самой важной части работы с CRM-системой — задачах. Почему самой важной? Даже если у вас много лидов, крутая автоматизация, встроенный скрипт продаж, но задачи вы не ставите, то сделано ничего не будет. Задачи — это способ управления действиями менеджеров, поэтому к пониманию их сути нужно отнестись с особым трепетом.

Особенности задач отдела продаж

Сотрудники в отделе продаж выполняют простые действия, но их достаточно много. Ежедневно менеджер делает 50-100 звонков клиентам и отправляет 10-30 писем. Это откладывает отпечаток на саму суть задачи и ее описание. Поэтому первый тезис — ставьте простые задачи, без лишних комментариев и обсуждений.

Что нужно для грамотной постановки задачи в отделе продаж:
Читать далее Как грамотная постановка задач экономит время отдела продаж

Технологии: как автоматизация писем и смс помогает закрывать сделки

sdjhfgdsjf

Виктор Довжик,
CEO Introvert

Менеджер всего лишь человек. Когда на него сыпятся срочные задачи, он может о чем-то забыть. Например, клиент не доступен или ему неудобно разговаривать. В такие моменты сотрудник переходит к следующей задаче и, возможно, даже не вспомнит о том, что должен перезвонить. Поэтому важно продумать другие «напоминалки», которые не позволят сомневаться клиенту в вашей заботе.

Точки касания с клиентом

Точка касания это тот самый момент, когда вы общаетесь с клиентом или что-то ему сообщаете в одностороннем режиме. Звоните, отправляете смс или email-рассылку. Это стандартные способы взаимодействия, но есть и другие, которые, мало кто использует: ВКонтакте, Whatsapp и Telegram.

Чем больше касаний, тем лучше конверсия в продажу

В пределах разумного, конечно. Звонить клиенту по 7 раз в день не стоит. Если мы не дозвонились, отправить смс с вопросом “Когда вам удобно разговаривать?” более чем достаточно. Как только клиент освободится, он не будет ломать голову  кто ему звонил и что хотел.

Кто должен писать письма и смс?

Читать далее Технологии: как автоматизация писем и смс помогает закрывать сделки

Технологии: управление продажами через отчетность

sdjhfgdsjf

Виктор Довжик,
CEO Introvert

Менеджеры звонят. Кто-то усердно, а кто-то халтурит. Единственная метрика результата — выручка. Как, кто и почему влияет на нее внутри отдела продаж, не всегда понятно.

Чтобы организовать прозрачные и управляемые продажи, крупные бизнесы используют BI-системы. BI — Business Intellegence — это методы и инструменты для перевода необработанной информации в осмысленную, удобную форму. Но такие системы дорого и сложно внедрять. Что же делать, если вы не МТС?

Раньше мы использовали западный сервис Geckoboard для визуализации данных, который позволяет передавать информацию из разных систем. AmoCRM, OnlinePBX, SipUni, другие АТС и приложения мы подключали к сервису. Получалось как на картинке ниже:

Читать далее Технологии: управление продажами через отчетность

Технологии: тотальное слежение за клиентами онлайн

sdjhfgdsjf

Виктор Довжик,
CEO Introvert

Раньше бизнесы использовали CRM-системы только для ведения клиентской базы, сделок, различных задач, документов и записей звонков. CRM была базой данных, где хранится информация о каждом взаимодействии между менеджером и клиентом. Сейчас у систем появляются 2 дополнительных блока:

1) Внутренние коммуникации

Многие системы уже позволяют звонить и писать в веб-интерфейсе, пересылать сообщения в Whatsapp/смс. Удобно, когда информация находится рядом с данными о клиенте и сгруппирована в одном окне.

2) Автоматическое обогащение данными

Как это работает? CRM-система (а не менеджер по продажам) выясняет максимум информации о клиенте через соц. сети или его действия на сайте. Подробнее остановлюсь на нескольких технологий слежения за клиентом, которые советую использовать в малом бизнесе:

Читать далее Технологии: тотальное слежение за клиентами онлайн

Технологии: как панель мониторинга повышает эффективность отдела продаж

sdjhfgdsjf
Виктор Довжик,
CEO Introvert

Что происходит в вашем бизнесе на самом деле? Показатели внутри отделов, количество завершенных проектов и отправленных коммерческих предложений — все эти данные отображаются на панели мониторинга в реальном времени.

Снимок экрана 2015-01-16 в 15.32.24

Выше на скриншоте показана информация по звонкам отдела продаж Лайк Холдинга, который занимается обработкой заявок на франчайзинг. Это система Geckoboard + наша разработка связки с amoCRM и OnlinePBX. Все данные берутся в реальном времени из АТС компании. Они обновляются раз в минуту, поэтому руководитель отдела всегда видит кто халявит, а кто вкалывает.

В первой строке общие показатели отдела: график наборов и общее количество наборов за 7 дней + процент достижения цели. Менеджеры должны совершить 3 000 попыток дозвона, сейчас этот показатель выполняется только на 70%. Следующая строка отображает распределение звонков по статусам: 452 — это ошибки (клиент не взял трубку), 885 — короткие звонки (до 1 минуты). Такие звонки мы считаем не эффективными, клиенту скорее всего неудобно разговаривать. 820 — успешные звонки (от 1 минуты разговора). 3 910 минут (около 65 часов) — общее время разговора менеджеров с клиентами. Отдельный важный показатель — недозвоны. Другими словами, клиент не дождался ответа и положил трубку. На панели мы видим 33 недозвона за эту неделю. Данный показатель необходимо свести к нулю.
Читать далее Технологии: как панель мониторинга повышает эффективность отдела продаж

Технологии: как автоматизация документооборота экономит 150 часов в год

mishamisha

Михаил Абрамов,
Технический директор Introvert

Автоматизация документов становится актуальной в компании, если у вас много клиентов, и сотрудники отдела продаж тратят время на выставление счетов, договоров, технических заданий и коммерческих предложений. Все документы типовые, поэтому их можно формировать автоматически. Это позволит менеджерам экономить до 2 часов рабочего времени в день.

Для автоматизации вам понадобятся шаблоны основных документов, информационная система для хранения (к примеру, amoCRM) + необходимые данные, чтобы сформировать базовый документ под конкретного клиента, где будут прописаны индивидуальные характеристики. Документ формируется на основе шаблона, а нужная информация подгружается из карточки клиента в CRM-системе. При необходимости, система задает менеджеру несколько уточняющих вопросов, и, на основе этого, создается индивидуальный документ для клиента.

Автоматизация создания индивидуальных КП для клиентов

Читать далее Технологии: как автоматизация документооборота экономит 150 часов в год