Дмитрий Ащепков,
основатель “Ваш отдел продаж”
Скрипт — это сценарий разговора с клиентом. Он помогает выстроить разговор таким образом, чтобы продавать получалось всегда, а не от случая к случаю. Этот речевой модуль работает у всех и приносит прогнозируемый результат. Готовые скрипты должны быть на всю цепочку продаж.
Очень часто менеджеры сливают клиента на фазе “холодного звонка”. Они сразу начинают продавать, забывая соблюдать цели каждого этапа. Энергетики много, знаний о товаре много и менеджер начинает “бомбить” клиента. Но такой подход попросту не работает. Целью холодного звонка должен быть плавный переход к следующему этапу — отправке коммерческого предложения и назначении даты следующего звонка.
Косвенных целей достаточно много:
1. “Зацепить” на себе. В данный момент клиент мониторит рынок. Вам необходимо заинтересовать его на себе.
2. Создать точные договоренности о дате и времени перезвона после изучения коммерческого предложения.
3. Сформировать в голове клиента важность вашего предложения. Ежедневно компании получают сотни коммерческих, поэтому нужно проговорить его так, чтобы человек захотел ваше предложение изучить.
4. Необходимо задать программу на следующий звонок. Вот пример речевого модуля: “Сейчас вышлю вам коммерческое, обязательно выпишите на листочек все вопросы, которые возникнут. N числа я с вами свяжусь и мы обсудим возникшие вопросы.” Продавать можно только после того, как вы заставили человека прочитать хорошо составленное копирайтерами коммерческое и договорились на теплый звонок.
Предприниматель должен выявить все бизнес-процессы, которые у него есть с точки зрения каналов привлечения клиентов. И по каждой цепочке прописать скрипт — скрипт холодного звонка, скрипт ответа на входящую лидогенерированную заявку, скрипт ответа в соц. сетях, даже в онлайн-консультанте должны быть прописаны скрипты. Другими словами, скрипты должны быть на любые коммуникации с клиентом.
Скрипт должен быть составлен, исходя из того, что волнует клиента.
1. Приветствие или самопрезентация.
2. Смысл звонка/встречи. (этот этап многие забывают проговорить).
3. ЛПР/не ЛПР (если звонок холодный).
4. Вбитие крюка. Это одна из технологий Сергея Азимова, которая действительно работает и многие компании ей успешно пользуются. Что это за технология? Это получение принципиального интереса.
Пример.
Вы согласились на встречу, поэтому какой-то принципиальный интерес к продукции есть? Да. — Вот это “да” от клиента очень важно услышать.
5. Программирование диалога. Необходимо вести диалог в нужное вам русло, не зависимо от настроения и поведения человека на другом конце провода.
Пример.
Вы продаете оптом расчески для лысых людей. Вам необходимо связаться с человеком, который занимается закупками вашего товара. На пути у вас стоит доблестный секретарь, который милым голосом предложит вам кинуть коммерческое на почту, где оно окажется в спаме.
Вот несколько техник обхода секретаря:
Техника “Союзница”
Как вас зовут? Дарья? Дарья мне необходим ваш совет. Я слышу по голосу, что вы очень чуткий человек, только вы мне можете помочь. Что мне сделать, чтобы мое предложение не оказалось без внимания? — зацепить можно на юмор или лесть.
Техника “Собака сверху”
Эта техника подойдет только менеджерам “с железным стержнем”, не все могут ее осилить. Вы как бы давите на человека.
Дарья, правильно ли я понимаю, что вы принимаете решение по закупкам в компании? Нет? Тогда соедините с тем, кто занимается данным вопросом.
Подобных техник существует множество, но тут нельзя импровизировать, все должно быть четко прописано ранее. Почему это так важно? Когда вы совершаете холодный звонок, правое (творческое) полушарие отключается. Это происходит автоматически, поскольку холодный звонок — всегда стресс. В этот момент вы не в состоянии что-то придумывать.
У каждого из нас хоть раз в жизни была ситуация — ты кладешь трубку и думаешь “блин, а я бы мог по-другому сказать” И мозг выдает тысячу остроумных вариантов, поскольку ситуация микро-стресса ушла. Если у вас есть прописанный скрипт, то вы чувствуете себя всегда наготове, как ниндзя. Вы ведете клиента, управляете разговором.
6. Разрешение на вопросы. Многие менеджеры включают режим следователя и “давят” вопросами. Никому не нравится быть на допросе, поэтому необходимо всегда просить разрешение задать вопрос.
Пример.
“Для того, чтобы понять о каком взаимодействии может идти речь, разрешите пару уточняющих вопросов?” — Только когда клиент сказал “да”, у него создается впечатление, что он контролирует ситуацию.
Скриптология решает задачу увеличения конверсии продаж, более того, руководителю отдела продаж легче проводить аттестацию менеджеров, поскольку у него есть четкая структура, в рамках которой он работает. В этом случае мы можем планировать конверсию, ее рост.
