Виктория Вирта,
Основатель Академии интернет-резерва Вирта;
Топ-Эксперт в Институт Развития Интернета

У меня никогда не было вопроса — автоматизировать бизнес-процессы или нет, я повсеместно внедряла и внедряю конвейерный подход и управление проектами с помощью таск-менеджеров. Конвейерный подход предполагает, что каждый человек выполняет только свою функцию: дизайнер — занимается дизайном, копирайтер — текстами, менеджер — управлением.

Самый универсальный солдат —  это менеджер. С одной стороны, он управляет процессами и людьми, а с другой — оценивает качество работы своих ресурсов. Но менеджер не должен сам делать дизайн или заниматься текстами. Его задача правильно загрузить ресурсы, контролировать качество и своевременность результата. Таск-менеджеры и CRM-системы я использую с момента их появления. Внедряла их и в свои бизнесы, и в компании, где была наёмным топ-менеджером. Главное думать, потом делать и контролировать свою работу.

Какие инструменты внедрили?

Я знаю досконально все основные системы управления проектами. Каждое обновление тестирую сама. И либо перехожу на новую систему, либо остаюсь на старой. Несколько лет использовала Мегаплан, пока не пришла к выводу, что мне нужна система быстрее и проще, и перешла на Basecamp. Буквально сегодня тестировала новый продукт Basecamp 3. Переходить пока не готова — минусов больше, чем плюсов.

Из CRM могу выделить Битрикс24, но, в данный момент, система показалась мне избыточной, и я перешла на amoCRM. Проблема современных систем в том, что большинство из них сконцентрированы либо на воронке продаж, либо на управлении задачами, а в управлении пользовательским опытом (сервисом) они предлагают мало решений. Если не найду подходящего варианта, придётся разрабатывать CRM самой.

Что изменилось после автоматизации?

У меня не было периода до и после. Автоматизация бизнес-процессов позволяет держать под контролем задачи, контакты и другую информацию. Выстраивание этих процессов делает работу быстрее и прозрачнее, как бы банально это ни звучало. Поэтому каждое новое дело я начинаю с описания бизнес-процессов, поиска и внедрения систем их реализации, а уже потом приступаю к исполнению задуманного.

Людмила Харитонова,
Управляющий партнер Зарцын & партнеры

Многие думают, что процессы, регламенты и прочая бюрократия — это все про крупный бизнес. Многие сознательно отказываются от этих «прелестей».

И это работает, если у вас 2-3 клиента, один помощник и 5 дел в ежедневнике. Вы помните все задачи, имена, и в ручном режиме рулите процессами. Но, как только поток увеличивается, справиться с ним трудно.

Правило № 1: Наводите порядок “на берегу”, а не когда ваш бизнес вырос так, что контролировать его сложно. Мы автоматизировали все процессы в самом начале пути нашей компании.

Начали с CRM, пробовали много систем, но не все из них подходят для консалтинга. Правило № 2: Не сдавайтесь. При внедрении системы, коллектив начнет обязательно сопротивляться. Кто-то начнет активно возмущаться, а кто-то молча быть против изменений в компании. Это нормально. Особенно такое сопротивление было у нас в самом начале. Мало внедрить CRM, главное приучить всех ее заполнять. У нас в среднем это заняло около полугода.

Правило № 3: Одно за другое. Когда мы внедрили CRM, поняли, что необходимо прописать и бизнес-процессы. Только после этого, станет ясно, что и почему нужно вносить в CRM. Далее у нас появились регламенты по типовым процессам, шаблоны для работы и чек листы. Все это существенно увеличило производительность и позволило избежать глупых ошибок или просчетов. Важно помнить, что все эти регламенты и шаблоны нужно актуализировать и изменять по мере их жизни, а в нашем случае — по мере изменения законов.

Мы также выделили функции, которые отнимают у сотрудников много времени и отвлекают от самой работы (например, ввели в штат корректора, чтобы юристы не перепроверяли документы сами, а их вычитывал профи).

Правило № 4: Лучшее — враг хорошего. В любом бизнесе нужно внедрять идею быстро, а не собирать рабочие группы и длинные совещания. Поэтому для каждого регламента/шаблона и чек листа мы даем сотрудникам 3 дня на корректировку/внесение предложений. А дальше — кто не спрятался, я не виноват.

Правило № 5: Чуда не будет. Автоматизация — долгий и кропотливый процесс, такой же нескончаемый, как и ремонт, но результат будет обязательно. Главное что-то для этого делать.

Сейчас наша работа стала упорядоченной. Я могу контролировать процесс по каждому клиенту и, при необходимости, «перебрасывать» коллег на «оголившиеся» участки работы, «подхватывать» там, где кто-то не успевает. При этом, мы четко знаем, какие шаги нужно сделать, чтобы достичь результата, и проговариваем их клиенту. Есть ощущение общего порядка.

Алена Фьюжен,
Руководитель Like Центра СПБ;
CEO сети салонов красоты Леди; Cупер Эго;

Для меня автоматизация — это не только технические аспекты (CRM-система, IP-телефония и тп), но и отлаженные человеческие процессы. Сотрудники знают, что и как делать, управляющий партнер их работу корректирует, а я, в свою очередь, слежу за результатом и занимаюсь развитием бизнеса.

Я начинала бизнес с салонов красоты, знала эту отрасль на 100%, поскольку работала администратором. Управление персоналом — первая и главная сложность, с которой я столкнулась в качестве собственника компании. Мой характер не совсем подходит для того, чтобы хладнокровно делать выговор и урезать зарплату. Есть много тренингов, которые направлены на развитие эмоционального интеллекта, но, на тот момент, я о них не знала. Из-за этого много сил и энергии сливала на контроль и мотивацию сотрудников. Девушки у нас все молодые и амбициозные работают, но из-за неправильной системы мотивации (мы выплачивали деньги каждый день), они расслаблялись и переставали работать в полную силу.

Какие инструменты внедрили?

Чтобы прекратить этот “замкнутый круг” и наслаждаться другими рабочими моментами, я делегировала задачи по управлению своему партнеру.

Первый этап автоматизации бизнеса — это мои партнеры, которые помогли закрыть сложности, к которым я была не готова. Как только я перестала контролировать сотрудников, появилось время на другие более важные задачи. В такие моменты бизнес начинает приносить радость, а не забирать энергию.

На курсах Like, даже если у вас пока небольшой бизнес, ребята советуют внедрять CRM. В Москве, если у вас нет системы, то конкурентоспособность падает, поэтому мы решили, что, помимо всего прочего, нам нужна автоматизация. CRM помогает отслеживать выполнение задач, контролировать работу отдела продаж (прослушивание разговоров) + есть карточка клиента, где находится вся информация о взаимодействии менеджера с клиентом. Даже если продавец заболел/уволился, другой менеджер видит все коммуникации с клиентом, и понимает, какой следующий шаг сделать.

Что изменилось после автоматизации?

Улучшилось качество работы менеджеров. CRM — удобный инструмент для повышения лояльности: система показывает задачу “перезвонить клиенту” — менеджер задачу выполняет и связывается с покупателем. Даже такое минимальное действие со стороны менеджера, позволяет не терять клиентов. Не все бизнесы могут этим похвастаться.