Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. Like — это бизнес, построенный молодым предпринимателем, Аязом Шабутдиновым, с нуля. Сегодня он включает в себя множество компаний и его оборот составляет 300 миллионов в год. Очаровательная Алиса Базуева, руководитель отдела продаж LikeHolding, рассказала нам о том, как они мотивируют сотрудников палкой и Спа-процедурами.
— Алиса, как происходит подбор сотрудников в ваш отдел продаж? Какими ключевыми навыками должен обладать кандидат?
Менеджер отдела продаж — профессия сугубо творческая. Требует хорошей смекалки, точнее, навыка оперативно находить решения проблемы клиента в процессе диалога. Кроме того, необходимо “держать себя в руках” в условиях бесконечного стресса. Определить все эти качества на собеседовании довольно легко. Главное — задавать нужные вопросы.
— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?
Зарплата наших сотрудников состоит примерно на 5% из оклада и на 95% из премиальной части, связанной с количеством продаж. При выполнении плана менеджер получает 3% с каждой продажи — это рекомендуемая СЕО-специалистами ставка.
— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?
Не открою Америку, если скажу, что ключевыми показателями является количество продаж (выполнение и перевыполнение плана), средний чек и постоянный рост. Все эти показатели легко сводятся к сухим цифрам, поэтому сравнить одного сотрудника с другим довольно просто.
— Опираясь на ваш опыт, перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками
Скорее стоит говорить не об ошибках, а о том, что новичок не знает, и знать не может. Я, например, практически ничего не знала об аналитике, в результате чего мерила многие показатели категориями “хорошо/плохо”.
Также в начале бывает сложно отчитывать и увольнять. Грамотное управление – самая сложная задача на мой взгляд. И что важно, помогает в этом деле только опыт.
— Какие “фишки” используете в системе мотивации своих сотрудников?
Была у нас как-то палка и тем, кто мало звонил — перепадало. Шучу.
Весь коллектив холдинга — единомышленники. И это не просто слова. Поэтому атмосфера очень теплая, действительно семейная. На дополнительных “плюшках” для своих ребят не экономим. В прошлом месяце, например, лучший менеджер получил поход в Спа. Сейчас готовим более глобальную программу мотивации, где главным призом будет поездка в Египет.
— Какие ключевые техники советуете применять при продажах?
Есть одна техника, которая мне особенно нравится. Она простая и очень хитрая. Хорошо подходит к теплым продажам с лидогенерацией. Применяется при обработке возражений.
Вот она:
Позитивное почему: “что в нашем продукте вас зацепило, заставило оставить заявку/позвонить” — тут клиент начнет сам себе продавать ваш продукт. Лучшей уловки для продаж я не знаю.
— После каких манипуляций продажи выросли?
Манипуляций не было. Была упорнейшая работа, иногда до 9-10 вечера, куча тренингов по продажам, еще больше внедрения и оттачивания всех техник.
— Какую CRM-систему используете и почему?
Используем amoCRM, и, к слову, самая удобная система, из всех, что у меня были в работе. Особенно удобна для аналитики. А она в нашем деле, если не все, то многое.
— Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?
IP-телефония, интегрированная с CRM, позволяет в любой момент времени контролировать общение сотрудника с клиентом. Как результат — меньше косяков в работе и возможность отслеживать все и вся.
— Какой российский/западный блог о продажах можете посоветовать?
Блогами не очень увлекаюсь. Самый большой вклад внес личный опыт, плюс множество тренингов. Но если говорить непосредственно о чтении, то порекомендовала бы книгу Н. Рэкхема «СПИН продажи» – она о правильном выстраивании вопросов (С-ситуационные, П-проблемные, И-извлекающие, Н-направляющие), которые неизменно приводят к продажам. Сами сейчас активно проводим тестирования различных вопросов и их эффективности.
