Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. QSOFT — лидер в разработке интегрированных и высокозагруженных интернет-решений. Сегодня мы узнали у Дениса Митрофанова, генерального директора компании о том, как подогреть лидов и почему хороший продавец должен занижать ожидание клиента.

— Как вы подбираете сотрудников? На что обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?

Прежде всего важно уточнить, что у нас нет менеджеров по продажам, но отдел продаж есть. Продажи в нашем бизнесе требуют высокой квалификации и глубокого понимания того, что мы делаем. Это прежде всего консалтинг, поэтому продажами у нас занимаются 2 типа сотрудников: те, кто очень хорошо разбирается в нашей работе (это люди, которые, как правило, прошли путь от разработчика, руководителя отдела до специалистов отдела продаж), и те, кто хорошо разбирается в бизнесе клиента, работал на стороне заказчика.

У нас нет массовых продаж, поэтому мы проводим мало собеседований. Думаю, как и в любых других продажах, менеджер должен вызывать доверие. И как человек, и как специалист. Это, пожалуй, наиболее важно при выборе кандидата. Кроме того, человек должен уметь слушать и быть достаточно гибким.

— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?

Все довольно просто — фиксированная часть и премия по итогам квартала. В зачет идет выручка по клиентам аккаунта. Как я уже сказал, у нас нет «продавцов» в классическом понимании. Есть аккаунты, которые ведут клиентов (аккаунты отвечают за отношения и продажи, за выполнение проектов отвечают проект-менеджеры). Аккаунт ведет клиента в течение всего срока жизни клиента и мы стремимся строить долгосрочные отношения. Сделать один проект и завершить отношения с клиентом — нам не интересно.

— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?

Мы применяем KPI только для руководителей, есть 2 основных показателя: выручка и прибыль. Причем у разных руководителей разный KPI — одни работают на объем (грубо говоря продажи), другие на эффективность (производство). На столкновении интересов мы получаем оптимальный баланс.

Обязательным условием получения премии является довольный заказчик. Мы регулярно проводим опросы клиентов, отслеживаем динамику, стараемся устранять полученные замечания.

— Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.

Новичков мы не берем в продажи. Но можно выделить моменты, на которые стоит обратить особое внимание. Одна из основных проблем  — нечеткие договоренности и завышенные ожидания. Хороший продавец не должен давать обещаний, которые будет трудно выполнить. Перед подписанием договора стоит занизить ожидания заказчика, рассказать о возможных трудностях и рисках. Тут надо понимать, что почти всегда на старте проекта заказчик находится в эйфории и его ожидания будут завышены. Важно управлять ожиданиями на всех этапах отношений.

Из технических ошибок  — недостаточная подготовка к встрече с клиентом. Важно изучить особенности бизнеса заказчика, понять какие цели стоят перед проектом, какие решения есть на рынке и у конкурентов. Встреча требует много времени (одна дорога туда-обратно — уже 2 часа) и плохая подготовка сильно снижает ее эффективность. Самое главное  — первое впечатление можно произвести только один раз.

— Какие «фишки» используете для мотивации своих сотрудников?

Мы не пытаемся маскировать работу под развлечение. У нас довольно жесткие условия и мы стремимся работать со взрослыми людьми, которые трудятся на реальный результат и получают удовольствие от реальных побед. Повторю старую истину — люди работают хорошо или плохо исключительно из своих внутренних качеств. Если нет внутренней мотивации, она не появится под внешним воздействием. Для тех, у кого есть самомотивация, надо создать условия для самореализации.

Сильная команда, интересные и сложные задачи, возможность развития и роста — это само по себе привлекает хороших сотрудников.

 — Какие ключевые техники советуете применять при продажах?

Наши клиенты ждут от нас помощи в решении их проблем. Мы умеем брать на себя ответственность и доводить проекты до запуска в самых тяжелых условиях. Это наша главная техника.

 — Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?

Квалификация и понимание бизнеса клиента. Ну и CRM полезная штука. Естественно, для подогрева лидов можно использовать классические механики продаж сложных b2b-услуг: бизнес-завтраки, конференции, очень таргетированые рассылки, кейсы и SMM. Большое значение имеют рекомендации, подписи на наших работах.

 — Что может помочь в ситуации, когда клиент не хочет покупать? Как его можно убедить?

Никак. Плохой клиент хуже чем его отсутствие. Мы продаем сложные услуги и в нашем бизнесе проект очень легко может уйти в минус. От того, насколько мы с клиентом подходим друг другу, зависит успех проекта. Если брать неподходящих клиентов, все силы будут уходить на урегулирование отношений и споров, а в это время мимо пройдут действительно важные заказчики.

У нас длинный и дорогой цикл продаж, поэтому важно всегда иметь ресурс на качественную отработку новых интересных лидов. Если же мы говорим о развитии отношений с интересным нам клиентом, то тут очевидно — нужно показать ценность нашего решения для его бизнеса или отдела, которым руководит ЛПР.

 — Какой блог/книгу о продажах можете посоветовать?

Информации очень много, я не буду советовать что-то конкретное. На начальном этапе возможно будет эффективно иметь какую-либо настольную книгу и делать все как там написано. Даже если не всегда понятно почему надо делать именно так. Сомнения и неуверенность — главные враги развития бизнеса. Плохое решение лучше, чем его отсутствие.

Для построения и развития больших продаж, нужно уметь думать самому, а в качестве базы будет полезно изучить разные мнения и подходы к продажам, и уже на их основе выработать свое решение.