Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных бизнесов. Lidkom — агентство маркетинга и рекламы, которое приводит хороших клиентов всего за месяц работы. Компания занимается созданием продающих сайтов, запуском целевого трафика и автоматизацией отдела продаж. Сегодня мы узнали у Ивана Осотова, основателя компании, почему разговор “по-братски” продает лучше заезженного скрипта.
— Как вы подбираете сотрудников? На что обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?
У нас есть 2 линии продаж: первая — фильтр интереса: сайт, холодная база и любое другое касание. Обработанные лиды переходят во вторую линию, тут в работу включается менеджер и доводит сделку до результата.
Ижевск не очень большой город, люди, которые чем-то интересным занимаются, знают друг друга. Получается, если у какой-то компании отдел продаж закрывается, их менеджеры кочуют в соседний бизнес, сохраняя все полученные навыки. У нас случилась подобная история — расформировали Ижевский отдел продаж Лайк Центра, и людей, которых обучал Дима Ащепков, я благополучно забрал себе.
Первичное собеседование (анкетирование, личная презентация — что делал, каких результатов добился) проводит руководитель департамента по работе с клиентами. Далее, если человек прошел ассессмент, его знакомят со мной.
Для того, чтобы пройти собеседование, человек должен хотя бы базово разбираться в продукте, знать что такое лиды, контекстная реклама и CRM-система. Если вижу, что кандидат может рассуждать конверсиями — душа радуется. Всегда задаю один и тот же вопрос — “чего ты хочешь достичь?” Такой открытый вопрос позволяет человеку быстро раскрыться, а мне понять, сможем ли мы помочь кандидату достичь того, что он хочет.
Идея открытого вопроса пришла от Руслана Татунашвили. В своей компании каждого кандидата спрашивают «Чем может помочь наша компания, чтобы ты стал счастливым?»
Кандидатов “непонятно что хочу и зачем пришел” мы сразу отсеиваем. Когда делали ассессмент, пришли ребята из отдела продаж Лайк Центра. Уровень их подготовки отличается от других кандидатов. Когда менеджер прошел какие-то тренинги и семинары, он намного лучше показывает себя, чем просто люди с опытом в продажах.
Вот простой пример смоделированной ситуации во время ассессмента: кандидату нужно было продать нам лодку, но мы завалили его вопросами, поскольку обычно это делает клиент. Один из подготовленных ребят сказал — “хватит мне вопросы задавать, давайте я вам лодку лучше продам.” Все посмеялись, но ему удалось перевести разговор в нужное русло. Это важный для менеджера навык, поскольку часто клиенты сами пытаются вести разговор.
— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?
У нас не очень замороченная схема: есть план звонков в день/месяц, который формирует окладную часть, есть бонусы — проценты с продаж, которые вырастают после 300 тыс. рублей оборотки.
— Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.
1. Быстрая потеря мотивации. Многие новички думают “сейчас быстренько прозвоню и у меня будет куча денег”. Это обман самого себя. Большие деньги приходят не сразу.
2. Робот-эффект. В крупных компаниях есть настолько отработанные скрипты, что слух режет. Однажды мне позвонил менеджер такой компании. Продукт меня заинтересовал и я стал задавать вопросы, ответы менеджера были совершенно невпопад, зато по скрипту. К результату мы так и не пришли.
Как правило, доверие достигается не заученными фразами. Я слышал несколько раз как наш руководитель отдела продаж “по-братски” с клиентами разговаривает, и это работает лучше заезженного скрипта.
Но есть и другая сторона медали — иногда новички по часу по телефону болтают. Я говорю — “ок, клиент тебе душу вылил, но где договор?” Результата нет, а время потрачено, поэтому техника разговора должна быть.
— Какие «фишки» используете в системе мотивации своих сотрудников?
Одной зарплаты, как мотивации очень мало, люди большое внимание обращают на офис, статус компании на рынке, интересные проекты, внутреннюю тусовку и философию, поскольку основное время мы проводим на работе, и это время должно быть ярким. По городу зарплата +/- везде одна и та же.
Когда выполняется план, мы устраиваем 5-минутные сборы и коллективно поздравляем сотрудника, даем обратную связь, хвалим. Другими словами, обращаем внимание на то, что в нашей компании каждый может реализовать себя и свои цели. Недавно купил новую машину, все вышли на улицу, поздравляли меня, а я на радостях ее шампанским облил. Было весело, правда шампанское быстро присохло.
— Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?
CRM-система. До сих пор не понимаю как люди без нее работают. Она позволяет в быстро переадресовать человека к нужному специалисту, а вся информация находится в карточке клиента. Если у вас 50 менеджеров в отделе продаж, без CRM вы не поймете что там происходит. Это печально.
Четко прописанные бизнес-процессы. После звонка, у менеджера всегда должен остаться чек-лист. Если это не прописать, чуда не произойдет. Менеджер либо забудет, либо еще что-то. Информация будет потеряна, а значит следующему специалисту придется задавать все те же вопросы клиенту. А это очень раздражает. Пока процессы не простроены хотя бы на уровне отдела продаж, в производственной части могут возникнуть сложности.
Я сам очень не люблю, когда оператор перебрасывает меня к другому оператору. Звонишь в МТС, например, объясняешь проблему, они слушают, потом переключают тебя на другой отдел. Там тебе приходится объяснять все еще раз.
Командная работа на этом и строится — сделал один хорошо, второй хорошо и третий хорошо. А чтобы было все совсем хорошо, должны быть входящие параметры — я позвонил, задал вопросы и передал информацию следующему специалисту. Передавая ее по цепочке, исполнитель уверен, что по чек-листу все выполнено. За счет такого подхода скорость увеличивается, и каждый сотрудник понимает свой следующий шаг.
— Какую книгу о продажах можете посоветовать?
Очень прикольная книга “Язык телодвижений” Алана Пиза, она помогает понять врет тебе человек или нет. Для продаж базовые вещи в виде языка жестов нужно знать. На уровне встреч, в добавок к скриптам, это очень полезно.
Кроме того, рекомендую познакомиться с Сергеем Азимовым. В неформальных беседах происходят инсайты. Когда понимаешь, что можно написать Сергею и получить ответ, быстро решив свою проблему таким образом — это очень клево. Я всегда обращаюсь либо к Диме, либо к нему.
