Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. YaDo — бесплатный сервис по достижению целей и поиску единомышленников. Сегодня мы узнали у Катерины Фроловой, директора GQ Models и маркетолога YaDo, почему продавать лучше стоя, и как избавить менеджера от страхов.

— Как вы подбираете сотрудников? На что обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?

Мне дают отдел продаж и говорят: «Нам нужно вытянуть его на определенный уровень». Первое, с чего начинаем — полностью чистим состав менеджеров. Когда люди приходят на собеседование, просим рассказать о себе. Тут соискатель должен грамотно себя продать. Некоторые очень круто преподносят себя, шутят, какие-то мини-истории вставляют — это классно выглядит. Сразу видно, что человек энергетически заряжен, из него не нужно вытаскивать информацию, он сам готов полностью выложить такой, скажем, багаж. Далее мы просим рассказать о нашей компании, перечислить менеджера три положительных и отрицательных качества своего характера. К этим вопросам многие готовы.

Я набираю не совсем обычных менеджеров — помимо хорошей подготовки в продажах, мне нужна креативность. Поэтому ставлю менеджеров в неловкие ситуации и смотрю как они поведут себя. Первая ситуация — быстрый переход вопросов. Человек только начал рассказывать про свою любимую книгу, а ты ему: «Так, а кем вы видите себя через 5 лет?». «Какая? Что? Книга… через 5 лет…» — соискатель должен уметь перестраиваться. Мы видим, насколько человек качественно и быстро соображает. Клиент может задать несколько вопросов, поговорить на отвлеченные темы и резко прервать речь сейлза совершенно другим вопросом. Менеджер должен быть к этому полностью готов. Для меня важно понять не запутается ли кандидат в таком ритме. Плюс, когда я не даю ему договорить, смотрю, улавливает ли он вопрос. Клиент часто задает ряд вопросов, которые ты даже не успеваешь записать, но полностью должен вспомнить и по порядку ответить.

Иногда мы выводим человека на эмоции — «Сейчас говорите строго, будто вы учитель», и человек начинает изображать нужный тембр. Могу резко прервать — «А теперь кокетливо со мной поговорите». Он сразу, хоп, переходит. Менеджер должен уметь подстраиваться под манеру разговора клиента. Если покупатель говорит тихо и медленно или наоборот очень быстро — продавцу важно уловить темп.

У многих менеджеров есть проблема — они говорят быстрее, чем клиент. Человек вальяжно: «Здравствуйте», «Вот мне интересно…», «А подскажите…», а ты начинаешь: «Аунасвоттакойвотпродукт выоставилизаявку… . Поэтому попасть в темп клиента — это большой плюс. Он чувствует себя комфортно, ему приятно с вами говорить, потому что вы “на одной волне”.

Для наших менеджеров мы проводим такой тренинг: продавец разговаривает с клиентами, а я рукой как дирижер показываю — быстрее, громче, мягче и тп.

Вторая ситуация — просим кандидата что-то небанальное продать, кирпич например. Почему кто-то должен купить твой кирпич? Мне важна аргументация и ход мыслей соискателя — что такое кирпич, из чего он состоит, какие могут быть преимущества и тп.

Кроме того, мне важно понять, на какой продукт подходит наш менеджер. Возможно, он отлично продает бытовые услуги или идеален под франчайзинг. В каждой сфере должен быть свой продажник. Что касаемо предыдущих опытов, тут важен средний чек. Как правило, менеджеры, которые работали с чеками 200-300 тысяч, уже знают, что это за деньги, они их чувствовали. Поэтому им в таком сегменте будет легче продавать. Если соискатель продавал тренинги за 15 тыс. рублей, ему будет сложно перестроиться.

Я люблю продажников, которые приходят из крупных компаний, продавали автомобили и работали с большими деньгами. Им проще даются продукты меньшего чека. Нельзя посадить неопытного менеджера на 900 тысяч, у него в голове страх — «Оо, это же 900 тысяч, это мне больше года надо работать».

Атмосфера в офисе — очень важный момент, поэтому у нас есть вопрос: «Какие у вас ценности в жизни? Чего хотите добиться?». Я ищу менеджера, который подходил бы в мою компанию как человек. Бывают супер-крутые сейлзы, у которых от зубов все отскакивает, учить ничему не надо, но как люди они не очень. И ты думаешь: «Ой, ну ладно, он же столько приносит денег компании», но его сам коллектив начнет выжимать.

Я всегда спрашиваю: «Почему вы пришли именно к нам? Что о нас прочитали?». Здесь я смотрю, насколько человек заинтересован в работе —  есть ли у него цель или он каждый день ходит по собеседованиям «пригласили, пойду». Мало кто мне говорил: «я там прочитал, особо не понял, вы мне расскажите». То есть ты серьезно хотел работать, мы предлагаем хорошую зарплату — будь добр, ознакомься с нашей компанией, у нас есть ссылка на сайт. Хороший продажник расскажет о компании так, что я поверю и захочу работать.

Я долго работала в продажах, и не все продукты, к сожалению, мне нравились. Если собеседование проводит руководитель отдела продаж, он должен презентовать продукт так, чтобы у кандидата загорелись глаза. Я смотрю на реакцию, если он такой: «Я подумаю» — тут уже все понятно сразу.

— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?

Я люблю продажников, которые сидят без оклада. Сама так работала. Когда мне говорили: «Смотрите, у нас есть два варианта: оклад + процент или работа без оклада, но процент выше». Я всегда выбирала процент выше. Если я хороший продажник, уверенный в своих силах + мне нравится продукт, мне не нужна подушка безопасности. У нас в компании оклад 10% с оборота, и далее идет. Самое быстрое закрытие сделки + еще процент.

Бонусы бывают и за перевыполнение плана. Допустим, у нас стоит план 5 продаж. Сделал 5 — добавляем 5 тысяч, сделал больше 5 — добавляем 10 тысяч. Уже такие мотивационные штучки.

— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?

Эффективность человека мы отслеживаем в CRM-системе. Считаем, сколько у нас стоит один вызов, и говорим «Чувак, у нас одна заявка стоит 500 рублей. Не дозвонился или забыл — это 500 потерянных рублей нашей компании». Менеджеры должны как звери бороться за каждую заявку. Обязательно говорите, сколько вы теряете денег, если сотрудник упустил клиента. Плюс, в конце дня мы считаем, сколько заявок сделали сейлзы, и показываем “плохому” продавцу число: «Посмотри, сколько денег нашей компании ты слил». Это такие штуки, которые тоже мотивируют.

Мы прослушиваем звонки, даем по чек-листу обратную связь (по 10-тибальной шкале) — приветствие, выявление потребности и тп. Каждую неделю стараемся повышать баллы, потом отслеживаем, как продвинулся сотрудник.

У каждого менеджера минимум 20 заявок в день. Допустим, если упало 30 заявок, то 20 ты должен 100% сделать. Сегодня мы спорили «Зачем нам количество оплат, когда можно просто человеку поставить оборот?» Вот стоит, например, у одного менеджера оборот по франшизе миллион двести (средний чек 300) + 5 оплат ему. Сумму ему сложнее вычеркивать —  он продал франшизу на 300 тысяч, считает, «еще 900 должен». А когда сделал оплату — зачеркнул ее, теперь еще 4 должен. Может быть такое, что менеджер сделал 5 оплат, но оборот вышел чуть меньше. Либо он сделал оборот в миллион триста, но меньше 5 оплат. Оба варианта приемлемы.

— Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.

Плохое знание продукта. Мы тренируем, даем информацию, но косяки все равно есть.

Страх, что тебе откажут. Допустим, клиент старше тебя + чек большой. Новичок начинает бояться самого клиента.

Неправильное выявление потребностей. С этим нужно всегда плотно работать. Часто новички задают вопрос по скрипту, но не понимают к чему ведут. Хороший менеджер чувствует клиента как психолог. Когда я беру трубку, за 30 секунд примерно понимаю, где находится клиент, его возраст и настроение. Составляю в голове какую-то картинку, психотип. Это помогает правильно задавать вопросы.

Чтобы избавить менеджеров от страхов, мы их тренируем. Проводим игры, где я выступаю в роли клиента. Начинаю давить и опускать их сильнее, чем это бывает в жизни. Продавцы выкручиваются как могут, клиенты после такого им уже не страшны.

Когда тебя много раз послали, проще к этому относишься. Сейчас для меня недовольный клиент — это золотой клиент. Мне интересно с ним побороться, как в спорте — «Вот тебе такой аргумент, а как тебе этот?». И мы как два барана пытаемся переспорить друг друга. Клиент меня будет за это уважать, потому что я не сказала ему «до свидания», потому что я борюсь за него. Это моя заявка, которая стоит 500 рублей.

Я прошла серьезную школу продаж, где мы обзванивали клиентов стоя. Раньше не понимали, зачем над нами издеваются. Оказалось, такой метод очень хорошо действует на разговор с клиентами. Обычно ты сидишь расслабленный. И это чувствуется. Если ты сидишь на стуле с ровной спиной, руками ничего не трогаешь (новички обычно что-то рисуют или крутят в руках), ты не отвлекаешься. Нужно себя тренировать — руки убираем, ничего не крутим, сосредоточены на разговоре. Когда обзваниваешь клиентов стоя, легче фокусироваться на звонке. Это повышает эффективность.

— Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?

В экселе можно делать хорошие выборки. Это удобно — в таблички все занесено, все в одном месте. Я работала с Sugar CRM, 1C, сейчас мы на amoCRM. Amo — элементарная во всем, в нее легче  погрузить нового менеджера. Кроме того, она самая популярная, поэтому новые продавцы скорее всего с ней уже сталкивались. Я бы советовала компаниям делать индивидуальную CRM под задачи своей компании. Это бы упростило обучение.

У нас есть IP-телефония. Она удобна тем, что у системы есть обратный звонок. Записываем разговоры и в конце недели выборочно слушаем на планерке. Когда попадаются очень плохие разговоры, менеджеры дают обратную связь по чек-листу — что хорошо, что надо доработать.

Когда я работала в крупной компании, где было очень много продажников, один такой разговор слушали человек 100, смеялись и комментировали. Никто не хочет быть лузером. У нас даже таблички были специальные — «лидеры», «середнячки», «мешки» и «лузеры». «Лузеры» постоянно вставали и отчитывались, почему у них ничего не вышло. Вставали руководители разных департаментов и говорили с наездом: «Почему у тебя не получается? А почему у других получается? Что тебе не хватает? Почему такой результат? Почему здесь не дожал?». Тебе даже не дают ответить «почему». Жестко, но работает.

— Какую книгу/блог о продажах можете посоветовать?

Нил Рекхэм «Спин-продажи»;

Ася Барышева «Как продать слона» — подойдет для начинающих;

Владимира Довгань «Прыжок в ледяную воду». Она не связана с продажами, но сильно мотивирует идти вперед.