Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. CoMagic — единая система, построенная на фундаменте мощной аналитической платформы, которая позволяет увеличить рост продаж. Сегодня мы узнали у Никиты Семенова, руководителя проекта по работе с партнерами, какой прием помогает клиенту открыться и рассказать о своих скрытых мотивах.
— Как вы подбираете сотрудников? На что обращаете внимание в первую очередь при собеседовании?
Наш отдел продаж — не типичная структура с высокой текучкой. Мы стремимся к тому, чтобы каждый член команды рос и развивался вместе с нами. Поэтому наиболее эффективный источник “свежей крови” — это личное знакомство с кандидатом. Это могут быть специалисты уже работавшие с нашим сервисом на стороне клиента или партнера. Люди, которые уже понимают и разделяют нашу идеологию. Хотя, конечно, у нас есть и HR-отдел, который использует традиционные методы подбора персонала: размещает вакансии на соответствующих ресурсах и самостоятельно изучает резюме кандидатов.
Прежде всего, наш сотрудник должен быть командным игроком с высоким потенциалом и желанием развиваться. Мы растем очень стремительно, и это требует от каждого максимальной сфокусированности на цели проекта. Кроме того, важен набор-минимум продавца: позитивный настрой, высокий уровень энергетики, стрессоустойчивость. Очень важно, чтобы кандидат любил продажи. А для этого нужно любить клиентов.
— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?
Фикс и бонусная часть, как везде. Фикс позволяет сотруднику не переживать о том, как ему прожить этот месяц. А плавающая часть открывает возможности для реализации любых жизненных целей. Бонусы у нас растут в зависимости от “времени жизни клиента”. Есть примеры, когда годовой бонус у хорошего продавца превосходил суммарный оклад за весь прошедший год.
— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?
У нас есть как типичные показатели (количество договоров в месяц/квартал, суммарный оборот от клиентов), так и KPI, завязанные на процессы взаимодействия с клиентами: количество звонков/встреч, персональные задачи связанные с развитием крупных клиентов (совместные мероприятия, например).
Мы стремимся исключить фактор везения: если менеджер сделает один-два договора с крупными клиентами, он не сможет остаток месяца “плевать в потолок”.
— Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.
Ожидание быстрых результатов, вера в удачу и попытки думать за клиента. Ну и что касается техник продаж: неумение слушать и слышать, неспособность вовремя закрыть сделку.
— Какие «фишки» используете для мотивации своих сотрудников?
Мы регулярно проводим “соревнования” для команд продаж. Призы за первые места могут быть как материальные, так и нематериальные.
Как-то после нового года все сотрудники, выполнившие необходимый план поехали на Шри-Ланку. Такой подход позволяет вовлекать всех: кому-то важны деньги, кому-то впечатление, кому-то просто важно быть на верху списка. Доски почета, кстати, — обязательный атрибут любого нашего отдела продаж.
— Какие ключевые техники советуете применять при продажах?
Для начинающих продавцов — AIDA, для более опытных — технику Джима Кэмпа (автор книги “сначала скажите “Нет”). Она является логическим продолжением, на мой взгляд. Хорошие переговорщики, по моему опыту, ведут общение интуитивно. Просто на любви к своему продукту и вере в его пользу для мира.
— Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?
Телефон. Холодные звонки очень быстро позволят стать экспертом в продажах чего угодно и в переговорах вообще. Ну и мозг, конечно. Свою работу нужно постоянно анализировать и искать, как сделать её эффективнее.
— Что может помочь в ситуации, когда клиент не хочет покупать? Как его можно убедить?
Я считаю, что клиент не хочет покупать в одном из двух случаев:
а. он не увидел ценность продукта для себя
б. ему этот продукт действительно не нужен.
Во втором случае убеждать клиента не имеет смысла, это уже будет впаривание. А а в первом — необходимо вернуться на несколько шагов назад (к задаче клиента).
Мне очень нравится прием “возможно, я что-то не так сделал?”
Когда я выяснил задачу клиента, четко и ясно показал как её решить с моей помощью, но закрыть сделку не удается, делаю шаг назад. Ещё раз проговариваю озвученную задачу, описываю как она решается и задаю вопрос “возможно, я что-то не так сделал, что у вас есть сомнения?”. —
Такой вопрос помогает клиенту открыться и рассказать о скрытых мотивах его решения.
— Какие книги о продажах можете посоветовать?
У меня есть “7 золотых книг”, которые обязательны к прочтению всеми продавцами. Напишу три наиболее, на мой взгляд, важные:
1. Стивен Шиффман, “Цикл продаж” и “Продажи по телефону”
2. Джим Кэмп “Сначала скажите “Нет”
3. Дейл Карнеги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей”.
Ну и есть замечательная “библия переговорщика” от Сергей Азимова — “Продажи, переговоры”. Удовольствие не из дешевых, но она стоит каждого потраченного рубля.
