Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных компаний. amoCRM — удобная система учета клиентов и сделок для отдела продаж, которая позволяет контролировать работу менеджеров и не терять клиентов. Более 5000 предприятий уже используют ее по всему миру.

Сегодня мы узнали у Юлии Поповой, коммерческого директора amoCRM, какие техники стоит применять в продажах и что читать для развития навыков работы с клиентом.

— Юлия, как вы подбираете сотрудников ? Какими ключевыми навыками он должен обладать, на что обращаете внимание в первую очередь?

Мы очень внимательно относимся к подбору сотрудников в отдел продаж. Как и в любом другом бизнесе, в первую очередь формируем четкий профиль менеджера, который нам нужен. Указываем необходимое образование, предыдущий опыт, личные качества и даже круг интересов.

Подбираем всегда очень тщательно и в несколько этапов интервью:

1. Первое интервью часто делаем общим. Приглашаем предварительно подходящих кандидатов, чтобы сразу выделить наиболее интересных для дальнейшего диалога. Разбираем кейсы, чтобы отобрать лучших менеджеров, владеющих техникой продаж.

2. Второе собеседование проводим лично и подробно беседуем, чтобы понять характер человека, его стрессоустойчивость, обучаемость и готовность к рутинной работе, которой в продажах хватает. Определяем, насколько он нацелен работать именно в нашей компании.

— Из чего складывается зарплата сотрудника отдела продаж?

Мотивационная схема сотрудников отдела продаж очень простая — конверсия  оплаты от полученных лидов. Другими словами, основную ценность составляют новые клиенты и суммы привлеченных средств.

Внутри самого отдела существует четкий список KPI показателей (лиды в работе, кол-во времени в режиме диалога с клиентами или кол-во звонков, конверсия от базы, конверсия от успешных звонков, средний чек и пр.) — то, что контролируется на ежедневной основе и применимо к соответствующему грейду сотрудника. Нарушение стандартов безусловно влияет как на итоговый бонус сотрудника за отчетный период, так и на ставку по занимаемой должности.

— Какие критерии эффективности сотрудников существуют в вашей компании?

Мы ориентированы на компании мелкого и среднего бизнеса (или на крупный, но с небольшим отделов продаж), поэтому в штатном режиме работы фактически не проводим встреч с клиентами, все вопросы решаются по телефону, онлайн (вебинары, скайп) или посредством выезда и подключения наших сертифицированных партнеров по внедрению. Конечно, основные критерии эффективности в таком режиме работы  — это количество (обработанные сделки, звонки, обучение клиентов) и качество (регулярная программа аттестации, отзывы, более интересные кейсы).

 — Перечислите типичные ошибки, совершаемые новичками.

Прежде чем приступить к работе, каждый новичок проходит обязательную программу обучения:

• Продукт
• Воронка продаж, скрипты и циклы работы с клиентами, регламенты работы внутри отдела, анализ конкурентов и пр.

По итогам обучения, каждый новичок проходит аттестацию и, только в случае успешного прохождения, допускается до работы с клиентами.

По нашему опыту, время вхождения сотрудника в должность составляет не более 1,5 месяцев. Если соблюдаются все начальные установки, заключается в “наборе оборотов” и накоплении собственной базы для работы. Чтобы избежать типичных ошибок, на ежедневной основе проводятся мини-коучинги с разбором задач за прошедший день и постановкой на следующий, что всегда позволяет сотруднику эффективно влиться в рабочий процесс всей группы.

— Какие “фишки” используете в системе мотивации своих сотрудников?

Во-первых, внутри отдела существует система грейдов, которая позволяет менеджеру не только развиваться профессионально, но и переходить на более высокую ставку, в зависимости от личных продаж и результатов ежеквартальной аттестации.

Во-вторых, проводим различные соревнования: делим сотрудников на команды и, на еженедельной основе, фиксируем показатели группы (сумма первых проплат, средний чек, большее кол-во звонков и пр.) По результатам командной игры, сотрудники регулярно получают баллы на доске почета, а по итогам отчетного периода — ценные призы от компании.

— Какие ключевые техники советуете применять при продажах?

Одним из ключевых факторов является правильная сегментация базы и приоритеты по ее отработке. Квалификация базы происходит в несколько этапов, что позволяет нам всегда “ловить” самых горячих и перспективных клиентов.

Далее весь процесс продаж мы разбиваем на 2 основных блока — выявление потребностей клиента и мотивация на покупку после тестирования. Много внимания мы уделяем именно первому шагу, поскольку понимание профиля клиента, схем его работы, список требований для выбора провайдера — позволяют менеджеру и клиенту говорить на одном языке. Менеджер в данном случае является экспертом в своей области и, в зависимости от специфики бизнеса, подсказывает более подходящее решение.

 — После каких манипуляций ваши продажи выросли?

Системный подход и соблюдение всех правил работы внутри отдела по заданным схемам.

— Самые полезные инструменты продаж по вашему мнению?

CRM — основной инструмент, адаптированный и кастомизированный под специфику конкретного бизнеса. Автоматизация всех процессов необходима для того, чтобы менеджер по продажам мог проводить максимум времени, работая непосредственно с клиентом.

Также существует большое количество SAAS решений — как российских, так и западных, которые позволяют создавать эффективные базы знаний, проводить коучинги с менеджерами и встречи с клиентами в режиме онлайн. Совместно работать с документацией или вести пошаговую проектную работу каждого отдела.

— Что может помочь в ситуации, когда клиент не хочет покупать? Как его можно убедить?

Чудес не бывает. Если клиент не хочет покупать — на то есть свои причины. Необходимо понимать, истинные ли причины кроются за его возражениями или мы имеем дело с отговорками, которые скрывают настоящие. Мы обучаем наших менеджеров определять с чем они сталкиваются, выяснять настоящие мотивы и работать с реальными возражениями на наших индивидуальных и групповых коучингах. Самое распространенное возражение — цена. Его можно предотвратить, если грамотно провести первый этап переговоров.Выяснить потребность и соединить с нашим предложением, в котором клиент видит выгоду для себя.

Если менеджер умеет правильно выяснить все потребности клиента – причины возражений становятся прозрачны. Как правило, они делятся на несколько основных и повторяющихся типов, вот с ними и надо работать и вырабатывать оптимальные предложения/решения/рекомендации.

 —  Какой российский/западный блог о продажах можете посоветовать?

Сейчас много литературы, где каждый может найти что-то подходящее для себя. Хорошая подборка книг по маркетингу и продажам, а также по общему развитию и прокачке навыков есть в издательстве “Манн, Иванов и Фербер”.

Блог Сергея Кошелева —  http://sistemaprodag.ru/ или канал на youtube — https://www.youtube.com/channel/UCATrFR5GOsnm3BRoxSvRoAA

Блог Дмитрия Норка — http://www.norca.ru/trener/news/

Блог Сергея Азимова — http://nerabota.ru/

Блог Радислава Гандапаса — http://blog.radislavgandapas.com/

Элитариум (раздел продажи) — http://www.elitarium.ru/marketing/prodazhi

Конечно, основная масса отечественных блогеров опираются на зарубежные источники. Недавно в нашей компании был сформирован исследовательский отдел, который мониторит разные отрасли российского бизнеса.

Мы выпускаем статьи с разбором ошибок и практическими рекомендациями: http://www.amocrm.ru/blog/