Виктор Довжик,
CEO Introvert
Сегодня поговорим о самой важной части работы с CRM-системой — задачах. Почему самой важной? Даже если у вас много лидов, крутая автоматизация, встроенный скрипт продаж, но задачи вы не ставите, то сделано ничего не будет. Задачи — это способ управления действиями менеджеров, поэтому к пониманию их сути нужно отнестись с особым трепетом.
Особенности задач отдела продаж
Сотрудники в отделе продаж выполняют простые действия, но их достаточно много. Ежедневно менеджер делает 50-100 звонков клиентам и отправляет 10-30 писем. Это откладывает отпечаток на саму суть задачи и ее описание. Поэтому первый тезис — ставьте простые задачи, без лишних комментариев и обсуждений.
Что нужно для грамотной постановки задачи в отделе продаж:
- Описание задачи
- Ответственный сотрудник
- Срок выполнения задачи
Кроме того, если вам нужны сортировки по типам действий, укажите в настройках тип задачи — звонок, письмо или встречу.
Работа с задачами в CRM
Сделка без задачи — это упущенный клиент. Когда одна задача закрыта, менеджер должен ставить себе следующую. Не дозвонился клиенту — поставил задачу «перезвонить» на завтра. Такая модель работы называется «follow up» («система следующего шага»). Следующий шаг всегда должен быть, тогда с продажами все будет хорошо.
Сделки без задач все равно будут появляться. Кто-то будет что-то забывать, отвлекаться на входящий звонок или встречу. Руководителю важно регулярно (рекомендую раз в день), отслеживать сделки, где нет запланированного следующего шага, и, совместно с сотрудниками, ставить их. Лучше на планерке, тогда сотрудники будут стараться подбивать все хвосты самостоятельно.
Мне нравится как организована работа с задачами в amoCRM (вкладка «To-do line»). Приходишь утром на работу, открываешь вкладку и видишь все просроченные задачи. Садишься и решаешь, одну за одной. Закрыл все просроченные — уже молодец. Теперь можно уделить внимание сегодняшним задачам.
При такой работе менеджеру не нужно думать, кому позвонить. Запланированный следующий шаг гарантирует, что нужная задача появится в списке в нужный момент. В этом вся прелесть системы. Сократив время на «размышления», менеджер освобождает его на общение с клиентом.
С какими проблемами мы столкнулись и как их решили
Мухлеж менеджеров. Когда продавец не успел позвонить клиенту, он нажимает кнопку «редактировать», и система переносит задачу на следующий день. Так делать легче, чем признать свой косяк. Как только сотрудники осваиваются в системе, начинают массово “перетаскивать” задачи. В результате и отношения с клиентами подпорчены, и руководство не может оценить масштаб проблемы.
Поэтому мы сделали доработку в amoCRM: после постановки задачи, ее никто не может редактировать. Когда только менеджер создал задачу, он может ее править (если опечатался или срок не тот поставил), но переносить ее система не позволяет. Закрой задачу и опиши результат. Если клиент просит перенести встречу, менеджер ставит новую задачу. Так появляется прозрачность, и руководитель видит реальную картину.
Некорректно поставленная задача. Новая заявка должна быть обработана в течение часа, а сотрудник ставит задачу на другой день. Получается — задача не просрочена, и проблему вы не видите. Поэтому задачи должен ставить робот в режиме бизнес-процесса с четкими SLA по времени исполнения. Первую задачу мы ставим через Yadro, другие автоматизируем благодаря интерфейсу amoCRM. Задачи «на перезвон» система ставит после отправки коммерческого предложения; задачи «на проверку» ставит на руководителя в случае перевода сделки в отказ. Есть задачи, которые робот ставит при открытии писем и скачивании материалов.
