Сайты-отзовики могут быть как опорой, так и врагом бизнеса. По данным Nielsen 90% пользователей доверяют рекомендациям знакомых. Вдумайтесь, что означают эти цифры.

Никита Прохоров,
Зам. генерального директора «Сидорин Лаб»

В наши дни считается нормальным, когда пользователь спрашивает у себя в соц. сетях «у кого какой оператор связи — Билайн или МТС?» или «где ипотека лучше — Сбербанк или ВТБ?». В комментариях люди оставляют свое мнение, и таким сообщениям доверяют 9 из 10 пользователей. На 2-м месте по доверию находятся сайты-отзовики.

Полный график с индексом доверия к различным рекламным каналам представлен в изображении. Бренды обязательно должны заботиться о стабильном притоке позитивных отзывов. Важно понимать, что для отзовиков поток негативных комментариев про бренды — почва для заработка. Многие отзовики предлагают различные платные услуги, например, удаление негативных отзывов.

Есть отзывы на определенные категории товаров и услуг, которые особенно волнуют пользователей. Аналитика одного из самых популярных отзовиков в России — Yell:

Как мы видим, на первом месте по читаемости отзывов находится медицина. Брендам из этой отрасли стоит особенно переживать о том, что про них пишут. Однако, нет смысла спокойно ждать, когда же клиенты начнут писать про вас хорошие отзывы. Пользователи с удовольствием пишут только негатив. Это обычная психология.

Представьте себе гипотетическую ситуацию — приходит клиент в банк за какой-нибудь услугой. Там очередь, полы грязные, сотрудник нахамил. Пользователь сфотографирует очередь и негативно опишет обстановку, да еще и приукрасит что-нибудь от обиды. Шансы нового негатива достаточно высокие — в очереди часто нечем заняться, и от скуки люди пишут пакости. Вот так быстро появляются новые плохие отзывы.

А теперь представьте себе обратную ситуацию. Человек приходит в банк, там идеальная чистота, оператор в кассе улыбается, менеджер отделения принес кофе, а клиенту еще и подарок сделали какой-нибудь. Напишет ли он хороший отзыв? Скорее всего нет. А зачем? Он же платит за услуги банку, это же клиентский сервис. По логике большинства клиентов, они никому не должны писать позитивные отзывы за то, что им оказывают услуги с хорошим качеством за их же деньги.

Поэтому многие бренды продумывают различные кампании по мотивированию пользователей — скидки, промокоды и подарки за отзывы. Правила некоторых отзовиков запрещают мотивировать людей на хорошие отзывы. Поэтому иногда достаточно убрать слово «хороший» и просить клиента просто оставить отзыв. За подарки есть больший шанс получить хороший комментарий.

Если негатив уже появился — даже это не повод паниковать. Опытные пиарщики из негатива делают позитивные медиаповоды. Иногда можно видеть новости в СМИ с заголовками «пример правильной службы поддержки» или «президент бренда ХХХХ приехал в гости к обиженному клиенту». В итоге негативный отзыв видит пара сотен человек в сети, а новость про хорошего босса бренда увидят сотни тысяч пользователей.