Откладывание звонка

Менеджеры максимально откладывают момент совершения звонка. Они как можно дольше изучают компанию, пытаются найти информацию о лице, принимающем решение. Медленно двигают мышкой и еще больше замедляются, набирая телефонный номер. Ваши сотрудники не плохие люди. Проблема в стандартной психологической защите: холодные звонки — это всегда стресс.

Мария Корякина,
Куратор отдела продаж Гравител

Как исправить

Самое оптимальное решение — это использование функции «Автодозвон». Такой инструмент лишает сотрудника возможности изучать потенциального клиента, перемещаться по страницам его сайта, впустую тратя свое время.

Как это работает

Заранее составьте базу для обзвона со всей необходимой для сотрудника информацией: номер телефона, название компании, сфера деятельности, сайт, по возможности контакты ЛПР (лица, принимающего решение). Рекомендую формировать базу, разбивая потенциальных клиентов на сегменты по сферам деятельности, и обзванивать их по очереди. Базу необходимо залить в CRM-систему, интегрированной с телефонией. Сегодня уровень интеграций во многих инструментах позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, не перемещаясь в другие ПО. Это очень удобно.

Личный опыт. Мы работаем с amoCRM и Виртуальной АТС «Гравител». Такая интеграция позволяет выбрать кому звонить, но сам дозвон происходит автоматически. Все, что остается менеджеру — вести диалог с клиентами.

Важно! Такое решение применимо не всегда. Если вы работаете с крупными клиентами, без их подробного изучения менеджером не обойтись.

Многозадачный режим работы сотрудников

Иногда организация работы менеджеров настолько плохая, что им приходится перемещаться между различными программами или сервисами. Например, база обзвона у него в Excel, теплые контакты он заносит в CRM, а звонит через коммуникатор, каждый раз копируя номер телефона, или с помощью обычного телефона, набирая номер вручную. При таком режиме хотя бы один теплый контакт обязательно потеряется.

Как исправить

Интеграция телефонии и CRM-системы снова придет на помощь. Не стесняйтесь заливать базу для обзвона в CRM. Не бойтесь, что это испортит вашу статистику. В системе можно создать отдельную воронку и смотреть показатели только по ней. Кроме того, можно звонить прямо из CRM-системы, не переключаясь в коммуникатор и не трогая обычный телефон.

Личный опыт. Наши менеджеры звонят «в холодную» с помощью гарнитуры прямо из amoCRM. Кроме того, руководители сами проходят выстроенные для отдела продаж процессы, чтобы понять, как еще их можно оптимизировать.

Нет статистики и контроля

Руководство не всегда знает эффективность холодных звонков. Например, многие замеряют через холодные звонки только количество продаж и трудозатраты менеджеров. При такой схеме сложно понять качество звонков. Непонятно на каком этапе сливаются потенциальные клиенты.

Как исправить

Во-первых, фиксируйте все звонки и их количество. Во-вторых, старайтесь регулярно проводить прослушку записей и разбор ошибок. В-третьих, делайте еженедельные замеры воронки по этому каналу.

Личный опыт. Через виртуальную АТС мы видим количество звонков каждого сотрудника, а также автоматически записываем все звонки. CRM-система показывает всю воронку холодных звонков и эффективность каждого сотрудника. Ежедневно мы прослушиваем звонки, даем менеджерам обратную связь и вносим соответствующие изменения в скрипт.

Внедрение современных инструментов повышает эффективность холодных звонков и облегчает сотрудникам жизнь. Позволяет выполнять стрессовую задачу с меньшим количеством телодвижений. Руководителям такие технологии показывают всю нужную статистику, облегчают контроль и позволяют наладить процессы.