Если перед вами стоит вопрос — стоит ли писать скрипт самому или обратиться к эксперту, лучше обьединить усилия. Распределите работу таким образом: вы и ваши сотрудники отвечают за специализацию и знание продукта, а скриптолог анализирует и систематизирует информацию,превращая ее в скрипт.

Кристина Волконская,
Основатель проекта Скриптология

Многие компании со сложным технологическим продуктом, боятся приглашать экпертов на аутсорсинге. С их точки зрения, сложный продукт не сможет описать специалист, который никогда не работал в этой сфере. Однако и здесь можно выбрать стратегию, которая удовлетворит всех. Если скриптолог грамотно отработает возражения и проведет аудит звонков, он сможет указать на «зоны роста» менеджеров проекта.

Моя практика показывает, что 1-2% из 100% компаний имеют более-менее приличный скрипт. Остальные — либо схематичную таблицу на двух страницах, либо ничего. Задача скриптолога — написать скрипт с конечной целью, ведущей к продажам. Но ни один профессионал не знает ваш бизнес так же хорошо, как и вы, поэтому старайтесь работать совместно с нанятым экспертом.

Подготовительный этап

Чтобы написать скрипт самому, попробуйте послушать звонки своих сотрудников. После прослушки, поделите лист напополам и с левой стороны выпишите недостатки разговора + причины отказов клиента, а с правой — положительные моменты, фразы, которые привели к согласию. Просмотрите статистику — какая у вас конверсия из звонка в сделку, какая конверсия из встречи в продажу и так далее. Определив проблему, двигайтесь дальше. Попробуйте позвонить своим конкурентам под видом клиента, задайте те же вопросы, что ставят в тупик ваших менеджеров, оцените уровень общения.

Писать скрипт без такого подготовительного этапа не стоит. Далее поделите ваши речевые заготовки на 5 этапов:

1. Становление контакта (приветствие должно содержать название компании, имя специалиста, уточнение данных клиента)
2. Выявление потребностей (какие вопросы вы должны задать клиенту, чтобы определить его потребность)
3. Презентация (здесь укажите самые важные аспекты работы с вашим продуктом и вашей компанией)
4. Отработка возражений (выпишите 20-30 самых основных возражений и вопросов клиентов)
5. Целевое действие (мы понимаем не конечную продажу, а то, что способствует продажам: встречу, презентацию по скайпу, отправку предложений)

Каждый скрипт должен содержать в себе эти этапы. Многие менеджеры совершают одну и ту же ошибку — сразу начинают с презентации. Вспомните частые звонки на ваш мобильный каких-либо салонов красоты или инвестиционных компаний, и свою реакцию на продажи «в лоб».

Маленький совет: разделите лист на 2 части — в левой укажите базовые характеристики вашей компании и продукта, в правой — контрастные. Приведу пример: «наша компания занимается поставками кофе» — это базовая характеристика, потому что тысячи компаний занимаются ровно тем же. Контрастная характеристика — у нас эксклюзивные поставки в крупнейшие компании Москвы (наш кофе пьют руководители N компании). Согласитесь, что контрастные характеристики при общении смотрятся гораздо интереснее. Донесите их до ваших потенциальных клиентов по телефону.

В отношении работы с возражениями рекомендую придерживать такой формулы: Согласиться (частично) с мнением клиента-аргументировать-задать встречный вопрос/отвлекающий вопрос.

Пример:

В магазине одежды:

Покупатель: Я зашел просто посмотреть.

Продавец: Да, конечно! я вас понимаю! (Соглашение, присоединение)

У нас, как видите, многочисленные полки! Позвольте просто дам пару советов, как найти то, что нужно именно вам!! (аргумент) Для этого уточните пожалуйста, какой размер вам необходим. Я просто проведу вас к нужному стенду, хорошо? (отвлекающий вопрос)

В интернете много примеров готовых скриптов, однако не всегда они отличаются качеством. Но для понимания структуры они годны. Если вы хотите добиться серьезного результата, стоит приложить и свои усилия, и усилия скриптолога.

Как проверить и оценить первую версию скрипта на практике

Во-первых, поможет мозговой штурм. Попробуйте зачитывать возражения своим сотрудникам. Пусть они проголосуют «убеждает-не убеждает». Второй момент — это практика, безусловно, она играет очень важную роль. Рекомендую отслеживать скрипт специальными методами, например, через специальный конструктор продаж, который умеет анализировать звонки по выбранным параметрам «успешно-не успешно» (и многим другим). Важно не делать скоропалительных выводов после первых 20 звонков о работе скрипта.

Сделайте 500-1000 звонков по скрипту и решайте, что и в каких местах необходимо поправить. Не забывайте, что на конверсию очень влияет голос и мастерство менеджера (если это будет безынициативный, тусклый голос, то процент отказов вырастет), а также сезонность, эластичность спроса, конкурентоспособность вашего предложения. Когда меня спрашивают о конверсии, которую может дать скрипт, я всегда отвечаю: «если вы предоставите мне формулу, по которой можно рассчитать конверсию, не зная ситуации на рынке, уровень спроса, возможности ваших сотрудников, то я вам разработаю скрипт бесплатно». Пока даже маркетологу это было не под силу. Это специфика российского бизнеса. Результат зависит от работы каждой из сторон.

Неустанно люблю повторять, что специалистами нужно заниматься всегда. Обязательно должен быть тренинг-менеджер, который возмет на себя эту работу. К сожалению, во многих компаниях уделяют гораздо больше внимания тренингам по продукту. Это приводит к тому, что специалисты знают продукт, но не умеют его преподнести. Мы стараемся внедрить скрипт посредством тренинга для менеджеров наших клиентов. Важно, чтобы сами продавцы понимали свою «неосознанную некомпетентность». Если менеджер понимает, что скрипт поможет ему повысить собственную эффективность (следовательно зарплату), то работа по скрипту упрощается.

Совет: составляя скрипт, учитывайте мнения менеджеров. Так они почувствуют свою причастность к работе и перестанут противиться нововведениям.

Как часто стоит обновлять скрипт продаж

На первом этапе скрипт правится почти постоянно. Но обязательно делайте определенное количество звонков, чтобы выявить глобальные проблемы или их отсутствие. Многое зависит от типа звонков — с исходящими чуть сложнее работать. Если у вас принципиально ничего не меняется в предложении, то ситуация проще.

Если у вас продолжительный проект, скрипт можно править раз в 2 недели/месяц, если проект маленький — каждый день. Есть одна тонкость: когда вы обращаетесь в колл-центр с неотрепетированным скриптом, приготовьтесь к тому, что такие сотрудники быстро привыкают к одному сценарию и плохо адаптируются к его изменениям. Поэтому лучше использовать собственные силы!