Идеальная цепочка, по которой стоит закрывать сделку:

Текст => Голос => Встреча => Встреча в бане

На каждом этапе шанс закрыть клиента на сделку выше, но с каждым переходом, часть покупателей отваливается. Ваша задача определить этап с максимальным количеством продаж.

Ильнур Сагдатуллин,
CEO Скрипты продаж

Давайте разберем на примере:

Допустим, на этапе текста (общения через почту, чаты или мессенджеры) у вас 1 000 потенциальных клиентов. Если вы закрываете на сделку на данном этапе — конверсия = 1% (10 продаж). Конверсия перевода в следующий этап = 40%, а при общении голосом она составляет 15%. Другими словами, из 1 000 человек мы имеем 400 потенциальных клиентов и 60 продаж.

При переходе на следующий шаг, мы теряем половину клиентов. Их остается 200, но конверсия при встрече уже 50% — тем самым, мы имеем 100 продаж.

Если мы приглашаем клиентов из офиса в баню — соглашается только 5%. Каждый потенциальный покупатель, который согласился на встречу в бане, закрывается с конверсией 100%. Если 10 человек идут с нами в баню — мы получаем 10 продаж. Таким образом, возвращаемся к показателям первого шага. Если средний чек на первом этапе  30 000 рублей, в бане он может подняться до 3 000 000 рублей.

Если вы считаете все показатели, то вы легко определите, на каком именно этапе эффективнее закрывать клиентов. К примеру, большинство интернет-магазинов одежды во Вконтакте закрывают покупателей на этапе текста, они не переходят на этап «голос». Важно в этом вопросе не зацикливаться и тестировать попытку перевода клиентов на следующий этап. Возможно, если бы все эти магазины брали контакт и общались с покупателем по телефону — конечная выручка была бы выше. Но может и нет.

Как переводить клиента по этапам:

Текстовый этап

(онлайн чаты, письма, мессенеджеры)

Клиент начинает диалог с какого-то конкретного вопроса — «Сколько стоит?», «Есть ли доставка в N город?» и так далее. Мы озвучиваем диапазон цен + даем понять, что лучше пообщаться по телефону и подобрать более подходящий вариант. Можно не озвучивать цены, а предложить общение по телефону — задать несколько вопросов, которые помогут найти подходящий вариант:

1 вариант: Мы работаем с проектами от … до …, все зависит от …, расскажите подробнее о вашей ситуации? Расскажите, чем вы занимаетесь? Возможно, мы работали с похожей сферой.

2 вариант: Сейчас все подробно расскажу, стоимость зависит от … … …, расскажите о вашей ситуации?

Так мы берем инициативу в свои руки, что дальше?

Этап «голос»

Попросите клиента подробнее описать его потребность — используйте раскрывающие вопросы, заставьте покупателя набирать большое количество текста. Разумеется, вопросы должны быть выявляющими и самопродающими. В определенный момент, когда клиент уже «устал» печатать — предложите ему сэкономить время и пообщаться по телефону/скайпу:

«Примерно понял вашу ситуацию, предлагаю пообщаться более предметно, чтобы вы описали задачи, которые ставите. Для экономии времени можно использовать скайп или телефон, что вам удобнее?»

Мы даем два варианта на выбор + явную выгоду клиенту. И самое важное — мы предлагаем клиенту «описать задачу», то есть говорить будет он. Так мы закрываем страх, что будем что-то ему продавать. Обычно конверсия стремится к 100%, если вы все правильно сделали.

Вы перешли на следующий уровень — общение по телефону или скайпу. Кстати, если вы разговаривали по телефону, а потом перешли на скайп — это круто, но если у вас есть только скайп — скорее всего клиент вас боится.

Прежде чем переходить к этапу «встреча», разберем еще один важный момент. Бывают ситуации, когда клиент пытается вас перекинуть на шаг назад. Вы уже общались по телефону, а он просит прислать информацию почтой. Многие компании выражают благодарность за этот прием, пожалуй, это лучшая обработка возражения — «отправьте информацию на почту».

Представим, что вы согласились + договорились созвониться через сутки. Поздравляю. Только что вы потеряли свою позицию, теперь клиент выше вас. Вы будете звонить и постоянно спрашивать — «посмотрели?» Рано или поздно клиента это достанет, и он пролистает ваше предложение колесиком мышки. За 2-3 секунды он вряд ли найдет что-то полезное в предложении. В итоге это будет отмазка: «Посмотрел, ничего не зацепило». А сколько энергии и времени потратит на это ваш менеджер?

Чтобы избежать слива клиента, отвечаем: «Да, конечно, сейчас все подготовлю и отправлю, вы у компьютера сейчас находитесь?» «Почему спрашиваю — я вам прямо сейчас отправлю, вместе с вами по предложению пройдемся. Я сделаю акценты там, где это важно и отвечу на все вопросы, диктуйте почту.»

Если клиент не у компьютера, говорим так: «А когда будете? Давайте так поступим — я к этому времени как раз успею подготовить всю необходимую информацию. Далее мы вместе по нему пройдемся, я сделаю акценты, там где это нужно и отвечу на вопросы, хорошо?»

Мы не отпускаем клиента на шаг назад, не удлиняем срок сделки. Мы уверены, что клиент прочитает все предложение и увидит важные моменты. В конце диалога просто спросите у человека — «В целом вам это интересно?»

Этап «встреча»

Живая встреча — это дополнительный стресс для потенциальных клиентов, Тут важно понять, что любое действие с его стороны имеет свой вес. Ваша задача показать, что ценность, которую вы дадите на встрече в несколько раз больше. Таким образом, закрыть клиента на встречу не составит труда.

Что делать, если клиент готов закрыться на определенном этапе? Есть ли смысл переводить его на следующий этап?

Все просто, спросите об этом напрямую:

«Евгений, вам достаточно тех материалов, что мы разобрали или лучше встретиться и более подробно разобрать это?»

Мы даем два варианта на выбор клиенту. Неважно что он выберет — мы в выигрыше.

Остался последний уровень — встреча в бане. Пишите свои предложения в комментариях — как бы вы закрыли клиента на баню? Реально ли это использовать в вашей сфере?