Татьяна Примак, CEO IQS
А знаете ли вы, что представители сферы продаж чаще остальных лгут на работе? 65% опрошенных респондентов признались, что они приукрашивают или искажают данные.
В чем это проявляется?
IP-телефония
Попробуйте составить отчет по “отказникам” за день и найти запись телефонного разговора с этими клиентами. Скорее всего, вы не найдете все разговоры, а менеджеры скажут, что звонили с личного сотового.
Правило №1: Все звонки клиентам ТОЛЬКО с корпоративного телефона, где есть запись разговоров.
CRM
Найдите запись о контакте с клиентом в CRM. Получилось? Теперь сверьте комментарии в карточке клиента с записью телефонного звонка. Очень часто на этом месте информация по “отказникам” не сходится.
Вот что мы иногда находим:
К. — клиент
М. — менеджер
Запись звонка
К. — Кто это?
М. — Это Николай, компания «Мотылек».
К. — Ааа! А зачем звоните?
М. — Ну мы с вами разговаривали о покупке арматуры, помните?
К. — (смех), Николай, это было 2 или 3 месяца назад. Я уже все купил. А куда вы пропали?
М. — Дела, сами понимаете!
К. — Понимаю…
Запись в CRM: Отказ, купил у конкурентов.
Вопрос: где был Николай 2 или 3 месяца? Про клиента просто забыли. Менеджер, вроде и не соврал, но собственную ответственность за срыв сделки с себя снял и утаил.
Правило №2: Всегда контролировать “отказников”, сверяя реальный звонок с CRM. Цель такого контроля: найти системные ошибки, разобраться в ситуации клиента, чтобы не допустить подобного впредь и, если менеджер знает, что каждый “отказник” под чутким контролем, то и сам работает плодотворнее. Кроме того, под контроль стоит брать ключевых клиентов компании, которые приносят больше всего прибыли.
Отчеты
Сверьте отчеты, предоставляемые руководителем с реальными фактами. Сверяя информацию, держите CRM-систему в открытом виде. Для чего это? Часто руководители проводят сбор данных только формально, не вникая в бизнес клиентов и партнеров.
Правило №3: Информация в CRM должна быть занесена понятно для любого сотрудника. Если менеджер уйдет из компании, история по всем его клиентам останется, а клиент безболезненно перейдет к другому менеджеру.
Правило №4: Все количественные и интегральные показатели должны быть доступны в онлайн-режиме. Для этих целей советуем использовать панель мониторинга. Это дает возможность контролировать все показатели удаленно.
Трудозатраты
Как понять, насколько эффективно сотрудник использует свое рабочее время?
Приведу в пример один из наших кейсов:
Самый эффективный час с 10:00 до 11:00
Самое неэффективное время — с 12:00 до 14:00, именно в это время больше всего пропущенных звонков. Ежедневно 11 менеджеров не дорабатывают до 10 часов, в месяц эта цифра увеличивается до 220 часов.
Если посчитать зарплату сотрудникам отдела продаж, в отделе работает “призрак”, которому платят 48 833 руб./мес. Это потерянное время.
Мы считали то время, когда сотрудник находится возле своего рабочего места, но не контролировали, что он делает за компьютером. Для этого есть специальные программы, которые помогут отслеживать активность сотрудника в течение рабочего дня. Но, если в первых 3-х случаях — это вопрос дисциплины, то трудозатраты мы относим к задачам мотивации. Другими словами, сотрудник просто не хочет работать. Необходимо выявить причины.
Правило №5: Работа с мотивацией персонала должна происходить в виде постоянного процесса, с четкой структурой. Логика профессионального и карьерного роста внутри компании должна быть понятной и прозрачной для персонала.
