Татьяна Примак, CEO IQS
Некоторые сотрудники отделов продаж ленятся или просто забывают обрабатывать входящие заявки. Некоторые обрабатывают, но до закрытия сделок так и не доходит. А вы в это время теряете достаточно круглую сумму денег. Как остановить это неприятный процесс и мотивировать ваших сотрудников на качественную работу? Вот несколько советов:
1. Привяжите конверсию менеджера к его KPI. Другими словами, считайте соотношение успешных контактов к общему числу входящих.
Пример:
1. Менеджер Иван за месяц принял 100 звонков и закрыл 38 сделок (или назначил 38 встреч). А менеджер Василий принял такое же количество звонков, но закрыл 74 сделки. Логично будет предположить, что менеджер Василий делает что-то, что позволяет ему конвертировать входящий трафик на 74%. Если мы поощрим Василия за такую эффективность — это будет стимулировать Ивана лучше работать.
2. Можно пойти дальше и поощрять менеджеров за динамику развития. Например, по результатам первого месяца менеджер Иван показал конверсию в 38%, а во второй — уже 56%. Скорее всего, Иван взялся за ум, начал старательнее обрабатывать заявки, «выключил» справочную службу и стал делать попытки продавать, обрабатывать возражения и закрывать на сделки. Поэтому его можно поощрить за старания.
Важно! бонусы должны быть не внезапные/от случая к случаю, а четко регламентированные, прозрачные, понятные менеджеру. А еще лучше — визуализированные на видном в офисе месте.
3. Менеджеры жалуются не некачественные лиды? В этом случае стоит присвоить каждому лиду порядковый номер. Например, 0 — это не целевая заявка (не лид: не туда попал; хочет не то, что вы продаете). 1 — интересующийся, но покупать собирается нескоро, бюджет маленький. 2 — покупать собирается нескоро, но бюджет большой. 3 — покупать собирается сейчас, бюджет маленький. 4 — хочет купить прямо сейчас и много. Ставьте промежуточные цели — перевести лид на следующую ступень.
Пример:
с 1-го на 2-й – мотивируем клиента купить у нас сейчас, повышаем чек
со 2-го на 3-й – мотивируем на быструю сделку
с 3 на 4-й – делаем апсейл, кроссейл
4 –й – апгрейдим (тот же апсейл и кроссейл)
Контролируем все процессы в СRM и по звонкам (слушаем), оцениваем. По итогам работы премируем тех, кому удалось максимально усилить входящий трафик.
4. Если менеджеры ленятся и мало звонят — зашейте эти показатели в KPI (например, кол-во звонков, кол-во назначенных встреч, проведенных встреч, кол-во новых договоров, кол-во продлений, кол-во возвращенных клиентов, сбор дебиторки и пр.). Плохо сделал — плохо заработал.
5. Когда вашими клиентами являются компании на абонентке, то важно как вливание новых, так и сохранение текущих. Разделите понятия объем денег и объем отгрузки. Новым и возвращенным дайте повышенный вес или процент. Например, с новых и возвращенных оплат менеджер зарабатывает 20%, с текущих 5%, с продлений и расширений — по 10%. Таким образом, менеджер так или иначе будет стремиться сделать больше новых продаж.
Пример расчета бонуса менеджера
- Для начала, поставим менеджеру план.
В мае 2015 года менеджер #1 должен достичь следующих показателей:
% конверсии из звонков в сделки – 80%
Количество звонков – 1000
Оплат по новым: 1 000 000
Оплат по текущим: 3 000 000
- Присвоим каждому показателю свой вес (важность, массу, влияние на прибыль):
% конверсии из звонков в сделки – 80% – вес 15%
Количество звонков – 1000 – вес 10%
Оплат по новым: 1 000 000 – вес 45%
Оплат по текущим: 3 000 000 – вес 30%
Вес можно распределять как угодно. Главное, чтобы в результате получилось 100%-ное выполнение плана.
Назначим %, выплачиваемый менеджеру с принесенных оплат. По новым пусть будет 5%, по текущим – 2%.
Чтобы посчитать мотивацию менеджера, нужно выяснить процент выполнения плана. Допустим, менеджер выполнил план вот с такими показателями:
% конверсии из звонков в сделки – 56% – 70% выполнения плана
Количество звонков – 750 – 75% выполнения плана
Оплат по новым: 1 200 000 р. – 120% выполнения плана
Оплат по текущим: 2 300 000 р. – 76% выполнения плана
Далее считаем общий процент. Умножить процент выполнения плана на его вес:
70%*15% + 75%*10% + 120% * 45% + 76%*30% = 10,5 + 7,5 + 54 + 23 = 95%
Запомним цифру 95% – это коэффициент, на который мы будем умножать процент с оплат.
Посчитаем проценты:
5% по новым – 60 000 р., 2% по текущим – 46 000 р.
Общая сумма = 106 000 р.
Теперь эту сумму просто умножаем на коэффициент менеджера:
106 000 * 0,95 = 100 700 р.
Выполняя не только количественные, но и качественные показатели, менеджер будет понимать, что он сам влияет на свой результат. Чем больше заявок он сливает, тем меньше денег он заработает.
