Дмитрий Ащепков,
Бизнес-тренер. Более 15-ти лет опыта в активных продажах.
Основатель консалтинговой компании Ваш Отдел Продаж.

Техника self-sale применяется как в общении с клиентом по телефону, так и на встречах. Используется она для эффекта “зацепить на себя”, когда потенциальный клиент мониторит рынок или когда предложение не конкурентное. Эта техника основана на психологической особенности человека “Я не трачу время зря. Я принимаю только правильные решения.”

Продавая что-то, мы часто используем вопрос “Почему?”. На тренингах я часто спрашиваю, хороший это или плохой вопрос. Фактически он может быть и тем, и тем.

Мы задаем вопрос “Почему?”,  чтобы выяснить причину чего-либо. Например, клиент говорит — “Я с вами работать не буду”. Инстинктивная реакция — “Почему?”. Или, “Спасибо нам это не подходит”  — “Почему?”. Девушка говорит мальчику “Я с тобой встречаться не буду” — “Почему?”. Другими словами, мы всегда хотим выяснить причину.

Сейчас мы посмотрим, как работает этот вопрос. Когда человек что-то просто высказывает, не проговаривая это (например, “я с тобой встречаться не буду; у нас уже есть поставщики; спасибо, не интересно; дорого; я подумаю и т.п.”) — это возражение. А что такое возражение? Это не сформированная позиция человека, его предположение, просто слова. “Мы с вами работать не будем” — “Почему?”. Что происходит в голове у клиента, когда вы задаете этот вопрос? Он начинает придумывать причины, почему не хочет с вами работать. “Я посмотрел КП, вы мало существуете на рынке” — и вот только теперь клиент занимает позицию, которой он в разговоре вынужден придерживаться.

Как только идет невыгодная для нас реакция клиента, например возражение “Я с вами работать не буду” — вот тут задавать вопрос “Почему?” не умно. Этим вопросом вы заставляете человека занять определенную позицию. Поэтому тут нужно просто отрабатывать возражение. Например, “Не интересно? — “Соглашусь, интерес не всегда возникает сразу. Иногда явную выгоду сложно увидеть в начале. Многие выбирают себе поставщиков, исходя из сроков поставки. Поэтому у меня к вам встречный вопрос — а на что вы обращаете внимание, когда выбираете поставщика?”. Таким простым способом вы уводите клиента в разговор о сроках поставки. Другими словами, возражение надо просто отрабатывать.

Как только вы слышите позитивные ноты в разговоре с клиентом — вот тут начинается техника self-sale. Она работает абсолютно в обратном режиме. Например, “Откуда вы о нас узнали?” — “Мне вас порекомендовали”. И вот теперь представьте, что будет делаться в голове у клиента, если его спросить — “А что вам такого сказали?”. Это тот же вопрос “Почему?”, но только в другой интерпретации. Что произойдет? Клиент начнет придумывать положительные моменты, поскольку ему важно свое мнение подтвердить (это наша биологическая потребность). Он будет вас нахваливать.

Пример.

“Скажите, откуда вы о нас узнали?” — Как только вам говорят “рекомендовали”, тут же надо включать self-sale — “А что такого сказали?”

“Нашел ваш сайт в интернете” — “А что такого на сайте понравилось, что решили заявку оставить?”

“У вас так на сайте все написано красиво, но я понимаю что хрень. Ну-ка вы мне расскажите!”  — “А что из этой хрени вас зацепило больше всего?”

Неважно, что клиент в этот момент вам ответит, он уже продает вашу компанию сам себе. Что такое self-sale? Углубляющие уточняющие вопросы. В этот момент клиент занимает позицию. Сам себя убеждает. Человек не может себе сам сказать — “Я придурок, промониторил весь рынок и вам позвонил, чтобы просто позвонить”. И вот эта особенность внутреннего эго работает. Отвечая на вопрос “Почему?”, клиент сам проговаривает те конкурентные преимущества, которые привлекают.

Когда вы продаете стандартно : “Мы 250 лет на рынке, у нас….” — это работает 50 на 50, поскольку у человека может быть какой-то негативный опыт. Например, ему обещали настроить CRM за 5 770. А на деле — ему пришлось несколько раз отправлять 5 770, и не понятно куда деньги ушли. А вы клиенту говорите — “Мы настроим вам CRM всего за 5 770”. У вас это может и правда работает, но клиенту вы это доказать не сможете.

В self-sale человек сам себе проговаривает, что ему важно, основываясь на его предыдущем опыте. И тут он сам вам скажет — “Мне это важно, потому что меня кинули в прошлый раз”. Self-sale позволяет много всего из клиента вытащить.

“Все что не сказано — не существует”. Пока человек не проговорил что-то речевым аппаратом — действий не будет. Как только человек что-то проговаривает — сам начинает в это верить. Это тоже особенность мозга.