Как подготовиться к встрече с клиентом
“Чем хуже у тебя дела, тем лучше ты должен выглядеть”.
На переговорах я сразу понимаю, кто босс, кто руководитель отдела продаж, а кто менеджер. Как правило, руководитель хорошо выглядит. Ропом быть сложно — ты должен не только уметь продавать, но и управлять процессами. Если ты хороший продавец, это еще не значит, что ты хороший управленец.
Обычно владельцы бизнеса хуже всего выглядят. Почему так? Им не перед кем красоваться. У них в голове совсем другие проблемы — где найти клиентов/партнеров, как выстроить бизнес-процессы и так далее. Но они всегда обращают внимание на то, как выглядит другой человек.
Когда я только начал проводить тренинги, у меня не было машины — старую продал, а новую купить не успел. Мой начальник сказал “ты должен приехать на машине и в хорошем костюме, только тогда тебя будут слушать.” А сам он сидел в старых джинсах. Он платит деньги, поэтому ему “по барабану”. Но я обязан был произвести положительное впечатление на клиентов, поэтому срочно купил машину. Сейчас все обращают внимание на то, как вы выглядите, часы, галстук, рубашку. Это все не должно обязательно стоить целое состояние, костюм может быть недорогим, но чистым и опрятным.
У меня был случай. Объявил конкурс на видео ролики для нашей компании. На встречу приехали 4 видеооператора. Почти все были в джинсах. Профессия у них творческая, им можно. Последний претендент сильно отличался от коллег — он зашел в хорошем костюме. Его внешний вид меня впечатлил. Оказалось, что он не только одевается красиво, но и делает видео тоже красиво. Красиво одевается, красиво рассказывает и красиво делает свою работу, но цена на 60% дороже, чем у остальных конкурсантов. Я перфекционист, поэтому выбрал именно его.
Я встречал спикеров, которые выступали в шортах. Один очень известный бизнесмен появился на конференции в гавайской рубашке и сланцах. Я поначалу не узнал его, думал он кто-то из персонала. Он подошел к микрофону, и, оказалось, что это совладелец крупной компании, миллионер. Все думали, что он со свитой приедет и в костюме дорогом, а он в шортах появился. Но ему позволительно. Когда вы добьетесь его уровня, вас будут слушать в любом случае.
10 секретов высокоэффективных продавцов (вставка)
Когда я работал менеджером по продажам, искал клиентов в соц сетях. Бывает, звонишь в компанию, а секретарь тебя не пропускает, что делать? Прежде чем звонить, находишь в соц сетях кого-то из нужной компании. Неважно чем занимается человек. Например, мой клиент — коммерческий директор или директор по продажам, а я продаю тренинги. Секретарь, конечно, мне этого человека не дает. У него есть четкая инструкция — “присылайте ваша коммерческое на info.ru”. Когда присылаешь свое предложение на почту, тебя игнорируют. Всего раз за свою практику (я в продажах с 97 года) я таким образом получил ответ. Это была небольшая компания, 2-3 человека, ген. директор сам отвечал на письма.
Поэтому я нахожу любого человека из компании в соц сетях, прошу секретаря соединить с ним (пускай это будет хоть офис-менеджер). Меня переключают, говорю “Григорий, здравствуйте, вы занимаетесь тренингами?” Он в шоке — “причем тут тренинги? Этим у нас другой человек занимается.” “Кто занимается? Можно его добавочный номер?” Григорий говорит мне номер или, в крайнем случае, имя и должность человека, потому что у него нет инструкции, что нельзя давать контакты. А у секретарей есть такая инструкция.
Когда продавцы занимаются поиском клиентов в соц сетях, часто делают одну и ту же ошибку — думают, чем выше у человека должность, тем лучше (он принимает решения). Но это не всегда правда. Смотря, что мы продаем и на какую сумму — если занимаемся доставкой воды, нам нужен офис-менеджер. Он для нас ЛПР. Если у нас живой товар, нам ген директор не нужен, нам нужен директор по закупкам, он принимает решения по этому вопросу. Ген директор крупной компании к этому отношение не имеет. Он знает, что у него есть директор по закупкам, который разбирается в этом. Ген директор занимается глобальными вопросами — развитием бизнеса, конкурентами и клиентами. У кого дешевле покупать и скидку брать — не его задача.
Еще одна ошибка, которую делают продавцы — сразу добавляют в друзья. Получается некрасиво — вы дружите для того, чтобы что-то продать. Лучше найти телефон человека, договориться на встречу и уже на встрече продавать. Мне тоже так много раз продавали — не здороваясь даже, предлагали свои услуги — копирайтинг, продвижение сайта и тп. Они думали, что раз я владелец компании, то я и ЛПР. Это сработает только если у вас уникальный товар, очень низкие цены, и вдруг у меня появилась потребность именно в таких услугах.
Как собрать информацию о компании
Иногда продавец приезжает на переговоры и спрашивает у клиентов —”а вы вообще чем занимаетесь?” Даже сайт не посмотрел. Это не сложно, но не все менеджеры выполняют даже такое банальное действие. Очень легко собрать информацию о компании или о руководстве в интернете. Сразу видно кто основатель, на каких конференциях выступал. Рекомендую собирать информацию через знакомых — общих поставщиков или клиентов.
Часто на сайтах пишут — мы 10 лет на рынке. Это не правильно. Где не посмотри — мы 15 лет на рынке, мы 20 лет на рынке и тп. Это ни о чем. Надо предложение составить по другому — мы за 10 лет добились таких-то успехов. Это красиво звучит. 10 лет на рынке — это хорошо, но что вы сделали за это время?
На ключевого клиента собирается отдельная информация. Например, сегодня я узнал, что мои клиенты выпустили новый продукт, опубликовали статью или ген директор у них сменился — делаю досье и добавляю туда эту информацию.
Если выясняю, что мой крупный клиент (500 человек в компании) начинал как ИП, понимают, что он умный и успешный, весь путь прошел путь с нуля, сам продавал. Приехать к нему на встречу и лапшу вешать не получится. С ним нужно разговаривать на его уровне — о том, как развивать компанию дальше.
Я назначил встречу, что дальше?
Составляю план действий — сколько человек от нас, кто будет от клиента, где пройдет встреча, какую тему будем обсуждать, сумма контракта и тп. Многие менеджеры на клочке бумаги записывают адрес и время, потом эту бумажку теряют, звонят в офис и снова просят адрес и контакты. Приезжают, и начинается — “а какой у вас этаж?” и так далее. Нет. Все надо заранее планировать. Чем больше информации, тем лучше. От вас на встрече должно быть минимум 2 человека. Это как в драке. Если от нас будет только один менеджер — его завалят вопросами. Каждый задаст хотя бы по 3 — это уже 9. Менеджер начнет отвечать, а переговоры ведет тот, кто задает вопросы. Когда продавец отвечает на вопросы — он презентует себя. Пока ты потребности клиента не выяснил, не имеешь права презентовать. Иначе это выстрел в стаю — никогда не попадешь.
Перед переговорами подумайте, кто там будет, какие вопросы вам зададут, и кто будет на них отвечать. Если от клиента будет маркетолог — возьмите маркетолога, они друг друга легче поймут. Бывает, что со стороны клиента сидят только HR, они никогда не понимали и не поймут продавца. Мы о продажах, а они о нормативах, о персонале и о развитии. Вроде об одном, но на разных языках.
Часто продавец уверен, что это он должен приехать к клиенту. Надо думать по-другому — как пригласить клиента к нам? На своей территории, хозяин ты. Легче манипулировать и давить. Если приезжает клиент — он заинтересован работать. Но продавцы этот момент пропускают. Они думают, что сам клиент никогда не приедет.
Если покупатель приезжает к вам в офис, вы экономите минимум 2 часа. Одна встреча в Москве полдня занимает. Есть такой термин — бюджет переговоров. Кто больше тратит времени, энергии и денег, тот управляем. Например, вы 3 раза были у клиента в офисе, пытались его убедить, тратили свои силы, а в итоге — он подумает. Результата нет.
Как уговорить клиента встретится на вашей территории? У меня есть несколько уловок — когда работал в консалтинговой компании, предлагал человеку подьехать в наш офис и посмотреть тренинговый зал. Подойдет или нет. Еще одна уловка — “приезжайте, подарим вам книги, скрипты и так далее. Мы бы и так подарили, но клиент об этом не знает. Еще важно уметь блефовать — “можем встретиться на этой неделе, но нам некогда приезжать. Завтра с 14.00 до 16.00 есть окошко. Сможете подьехать к нам?” Остальные хитрости рассказывать не буду — дорого стоит.
Как себя презентовать
Расскажите, каких результатов добилась ваша компания, чем вы лучше. Но никогда нельзя говорить о конкурентах — что они плохие, а мы хорошие. Это неправильно. О конкурентах лучше как о покойнике — либо хорошо, либо никак. Лучше никак. Когда презентуете свой продукт, не сравнивайте себя с другими компаниями. Клиент всегда перейдет на сторону вашего конкурента и начнет вас атаковать. Защищать вашего оппонента. С какой целью? Чтобы давить на вас. Лучше сравните себя с собой же — что было тогда, а что сейчас стало. Например, 5 лет назад я такие тренинги проводил, а сейчас еще и книги выпустил и т.п. То есть докажите, что вы развиваетесь.
На презентации цены не стоит называть сразу, оставьте их на потом. Если клиент сразу узнает стоимость, как правило, теряет интерес. Потому что их не убедила презентация. А самый лучший способ убедить — задавать вопросы. Когда человек отвечает на вопросы — он сам себе начинает продавать. Если вы хорошо презентовали продукт, вопрос цены уходит на второй план. Потому что мы в первую очередь себя продаем, свою экспертность. Нам начинают доверять. Продавец-компания-сервис. Цена потом появляется. Вопрос цены нужно держать до конца. Пока сам клиент не попросит — “вы нас убедили, сколько это стоит?”
Возражение возникает тогда, когда человек заинтересован, но по каким-то причинам купить не решается. Если мне говорят — “вы меня не убедили”, задаю встречный вопрос — “чем не убедил?” Если клиент задает каверзный вопрос, задайте ему встречный — так у вас появится время продумать ответ.
Если клиент говорит, что у вашего конкурента лучше, дешевле и т.п., задаем вопрос — “а что вам у него не понравилось? Почему меня пригласили? Раз меня пригласили, значит у него что-то не так.” И тут он сам себе рассказывает, что у конкурента не так.
Если человек говорит “мы подумаем”, он будет думать с вашим конкурентом, поэтому надо снова вопросы задавать — ” а что нам мешает договориться с вами? Есть какие-то барьеры, чтобы начать наше сотрудничество?” Фраза “мы подумаем” означает, что клиента что-то еще волнует. Если цена, предложите клиенту бюджетный вариант своего же продукта, но обьясните, чем они отличаются — “этот вариант дороже, потому что …”, — чтобы человек видел разницу.
Любые изменения в бизнесе — это страшно. Психологический фактор. Мы все боимся менять работу, машину, жену, мужа. В бизнесе тоже самое. Многие клиенты не хотят менять поставщика — пусть цены чуть дороже, но он же привык. Бизнес-процесс налажен, тебя не кинут. Я такие компании уважаю. Если когда-нибудь я туда попаду, они меня тоже не будут менять.
Но крупные компании всегда имеют запасные варианты подрядчиков. Вдруг у основного качество испортится или он цену поднимет? Это как в отношениях — познакомился с девушкой, она красивая, нарядная. Женился, она расслабилась и в одном и том же халате по дому ходит. Так и с поставщиками. Как только поставщик разочаровывает крупную компанию, она переключается на другого. Ничего личного — просто бизнес.
Поэтому, если клиенту те же услуги поставляют дешевле, выясните кто. Если это коммерческая тайна, задавайте косвенные вопросы — “а доставка у них бесплатная?” Окажется, что у вас доставка бесплатная, а у конкурентов ее в принципе нет. Или доставка за отдельные деньги. Получается, что общая стоимость товара + доставка у вас дешевле.
Как закрыть сделку
Все зависит от того, кто перед вами сидит — с ген. директором нельзя обсуждать мелочи (с НДС/без НДС, когда счет выставлять, когда договор и т.п.). Ему это не интересно. Он получил то, что хотел — информацию о вас, вашей компании и продукте. Если он сказал “работаем”, детали обсуждайте с подчиненными. Они этим занимаются. Когда вы видите, что человек закрыл блокнот и начинает собираться — он хочет завершить переговоры. Не нужно к нему лезть с деталями. Все вопросы надо было заранее подготовить.
