Задача руководителя — создать карту KPI и анализировать ее в динамике. Но для этого необходимы следующие ключевые показатели:
Escalation Rate
Индикатор, который показывает, сколько звонков переводит оператор на других специалистов, более компетентных в вопросе абонента. Он выражен в процентах, считается как отношение переведенных звонков ко всем.
Дмитрий Чередник,
Управляющий партнер SalesUp Consult
Escalation Accuracy
Коэффициент эффективности перевода звонка, который показывает, сколько переводов было сделано по адресу. Считается как отношение эффективных переводов к общему количеству переводов. Для расчета необходимо внести в пост обработку звонка, пункт об актуальности операции перевода.
IVR routing Accuracy
Позволяет оценить, насколько эффективно сделан IVR. Этот KPI демонстрирует, сколько абонентов получили исчерпывающие ответы на вопросы после выбора соответствующей ветки в IVR. Рассчитывается как число абонентов, которые удачно выбрали ветку IVR к общему числу звонящих на линию и сделавших выбор в IVR. Ожидание ответа и отказ выбирать ветку также считается выбором.
IVR exit rate
Количество абонентов, которое после разговора с IVR, перешло к живому разговору с оператором.
Важно постоянно отслеживать динамику всех KPI. Если в прошлом месяце из 100 звонков операторы потеряли 50, а в этом 40, считайте — KPI повысился. Подобным образом можно отследить KPI всех работников на одном девайсе.
Чтобы мотивировать сотрудников, необходимо объяснить нормы показателей, рассказать на какие KPI их замеряют + как происходит анализ. Показатели должны меняться в лучшую сторону — это и есть основная цель.
Людей обычно мотивируют две вещи — деньги и время (выходные, возможность пораньше уйти с работы). Человеческий фактор обойти не получится, но его можно ослабить, поддерживая сотрудников и улучшая условия труда.
Кроме простой системы показателей, от которых зависит мотивация, операторы должны видеть состояние своих собственных показателей — результаты работы. Делайте ежедневные/еженедельные планерки и рекомендации по улучшению работы.
Внедрите номинацию «лучший сотрудник месяца» — слава нравится всем. Обязательно установите систему для комфортной работы сотрудника и интегрируйте ее с CRM. Не буду останавливаться на этом подробно — каждому свое.
Любой специалист нуждается в обучении. Профессионалами не рождаются. Отправляйте менеджеров на тренинги, обучайте сами и комментируйте их работу. Есть еще один секрет — попробуйте выступить в роли клиента. Позвоните своим менеджерам, послушайте, как они разговаривают. Делайте это регулярно. Такой несложный способ покажет, как работает каждый оператор, позволит улучшить его работу.
Создайте шаблоны-подсказки, чтобы сотрудник мог с легкостью ответить на любой стандартный вопрос. Заранее оформите все возможные ходы и варианты разговоров, в виде так называемых «скриптов». Хорошая система call-центра позволяет вести статистику скриптов, показывает, какие речевые заготовки помогают операторам, а какие нет.
Разработайте варианты карьерной лестницы для сотрудников. Куда может вырасти оператор? Вертикально — до наставника, старшего оператора, супервизора, руководителя группы, руководителя. Горизонтально — на должности продавца, консультанта, технического специалиста, аналитика. Горизонтально, но не покидая контакт-центра — на другой проект, в техническую поддержку и так далее.
Позаботьтесь о том, чтобы план карьерного роста сотрудников существовал не только в вашем воображении. План должен знать каждый оператор, ему должен соответствовать набор тренингов, доступных в центре обучения компании. Самое главное — он должен работать.
По мнению психологов, большинство людей, чья работа связана с выполнением рутинных операций, на определенном этапе перестают интересоваться результатом труда и даже испытывают ненависть к клиентам (синдром профессионального выгорания). Это состояние, безусловно, влияет на эффективность сотрудника. Как с ним бороться? Поскольку синдрому выгорания чаще подвержены сотрудники, преданные работе, не забывайте отправлять их в отпуск. Второй вариант — обучение и корпоративные выезды. Это тоже своего рода смена обстановки.
Создайте в офисе место, где оператор может отвлечься от работы — почитать книгу, поиграть в приставку, полежать, сделать зарядку. Помимо денежной премии, продумайте «фишки», которые направлены на тимбилдинг и отдых от работы.
