Обычно у отдела продаж есть холодная база клиентов, менеджеры ее прозванивают, далее работают с теплыми лидами. У нас немного другая схема. Мы работаем на входящем трафике. Отдел маркетинга создает запрос у клиентов через контент и другие каналы. Другими словами, у нас есть входящий поток клиентов-пользователей, которые регистрируются в сервисе или отправляют заявку на демо-версию.

Дмитрий Сергеев,
Основатель Carrot Quest

У нас непростой продукт, поэтому приходится рассказывать о том, как он помогает решать те или иные задачи. Но в этом нет ничего страшного. Каждый человек приходит со своим запросом и под этот запрос мы предлагаем разные решения.

Сегментация пользователей

Наш продукт решает разные спектры задач у разного типа клиентов, поэтому мы всегда сегментируем пользователей. К нам обращаются маленькие/средние или крупные интернет-магазины, web-сервисы, B2B компании, недвижимость или юридические услуги. И первое, что должен сделать наш менеджер — понять, кто перед ним, и какую задачу мы можем помочь решить. Только после этого он доносит пользу продукта и предлагает решения.

Другими словами, сначала мы определяем портрет клиента. Это позволяет нам примерно представить, какие в данном сегменте есть «болячки». Если «болячка» подтверждается, мы предлагаем решение. Если нет, продолжаем выявлять потребности компании.

Служба поддержки клиентов

У нас есть несколько способов работы с клиентами. Первый — это сам продукт. Мы в самом продукте автоматически или задавая вопросы клиенту, сегментируем его. В зависимости от сегмента, автоматизируем маркетинг, подсказываем, как клиенту использовать продукт самостоятельно, чтобы решить задачу. И это самый дешевый способ, потому что человеческие ресурсы никак не используются. Большинство пользователей проходят по такому пути + внутри встречаются со службой технической поддержки, когда у них возникает какой-то вопрос. Поддержка отвечает на вопрос, и, таким образом, упрощает процесс освоения сервиса.

Задача всей команды сделать так, чтобы продукт приносил пользу. Если продукт приносит пользу, дальше его клиент самостоятельно купит. Мы должны сделать так, чтобы продукт за время бесплатного использования принес покупателю пользу. Это основная задача технической поддержки, самого продукта, и всех сегментов, которые мы используем внутри для мотивации пользователя.

Менеджеры по продажам — это другой наш канал. Но они прозванивают далеко не всех пользователей. Не все любят оставлять свой телефон, и это нормально. Если же человек оставил свои контактные данные, мы определяем его в какой-то сегмент, с которым сейчас работаем. Например, интернет-магазинам часто необходима услуга маркетинговой поддержки «под ключ». Поэтому менеджеры выбирают данный сегмент и всю неделю по нему работают. Прозванивают людей, показывают продукт, объясняют его пользу и предлагают услугу маркетинговой поддержки, чтобы клиент быстрее и больше зарабатывал с нашей экспертизой.

Найм менеджеров

Мы не берем людей, которые ничего не понимают в IT, потому что обучение довольно дорогое получается. Нам важно, чтобы человек быстро изучит наш продукт и разговаривал с клиентами на одном языке. Уровень компетенции, который должен быть, довольно высокий: необходимо быть экспертом, для того чтобы рассказывать: «Вот так можно увеличить конверсию на сайте. Или такие-то вещи, такие-то сценарии можно запустить». Менеджер должен разбираться в таких вопросах.

Главный критерий отбора для нас — это качества самого человека. Если видим, что он понимает нашу отрасль, активный и умеет разговаривать — для старта этого достаточно. А дальше есть KPI, которые менеджер должен выполнять.

Чтобы обучить подходящего кандидата, мы сажаем его с руководителем управления. Он вместе с ним смотрит скайпы, читает документацию по продукту. Другими словами, следит за тем, что делает команда. Плюс, когда он начинает самостоятельно делать звонки, в конце недели мы их выборочно прослушиваем и что-то корректируем, проводим работу над ошибками.

Если менеджер работает по входящим теплым клиентам, его первая задача — договориться на скайп. Нам нужно определенное количество скайпов в неделю/месяц. Новичку будет сложно сразу закрыть сделку, поскольку существует много разных нюансов, которые рано ставить в KPI. После того, как человек прошел первую стадию, хорошо рассказывает про продукт, понимает, о чем говорит, и клиент его слушает, ставим следующий KPI — продажи, договоры и так далее.

Совет молодому руководителю SaaS-сервиса

У нас есть сегменты и клиенты, «боль» которых мы еще не знаем. Например, как мы можем быть полезны медицинскому центру, пока не очень понятно. Ставим гипотезу: возможно, люди записались на прием, но не доходят. А центр теряет деньги — у них простаивает время. Решаем мы эту проблему или не решаем?

Мы приходим к клиенту и выясняем, как в данный момент они решают эту проблему, что раньше делали и почему это не помогло? Стараемся понять, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию. И если видим, что подходим, то делаем продажу. Если понимаем, что можем помочь и другим медицинским центрам не терять деньги, предлагаем решение всем клиентам данного сегмента.

Всем молодым предпринимателям советую не бежать продавать сервис, а для начала выяснить, какие проблемы есть у вашего клиента.