Болат Башеев,
CEO ARTA

В условиях кризиса важно сфокусироваться на уже существующей клиентской базе. Об этом говорят исследования: привлечение нового лида обходится в 6-7 раз дороже, чем допродажа товара/услуги текущим клиентам. При этом существующие покупатели тратят, как правило, на 67% больше, чем новые. Главным определяющим фактором успеха допродаж является лояльность клиента к компании (продукту или услуге). Лояльность напрямую влияет на средний чек заказа, поэтому «секретный соус» допродаж — это умение управлять лояльностью клиента.

Метод допродаж услуг в B2B, в самом упрощенном виде:

1) Подготовительная работа. Отношение клиентов к организации никогда не бывает равномерным: есть клиенты очень лояльные, есть нейтральные, а есть недовольные. Невозможно продать клиенту, если его лояльность низкая. Поэтому, перед тем, как начать процесс допродаж, нам необходимо сегментировать клиентскую базу по уровням лояльности. Упрощенный пример классификации с бальной оценкой:

• Лояльные (2). Те, кто действительно остался доволен нашей работой и говорит об этом другим.
• Умеренные (1). Те, кто в целом удовлетворен нашей работой, но есть нарекания.
• Забытые (0). Те, кому мы что-то продали, но сейчас потеряли контакт.
• Недовольные (-1). Те, кто поработав с нами, отказался работать в дальнейшем.
• Конфликтные (-2). Те, с кем в результате работы у нас возник острый конфликт, и он говорит об этом другим.

После сегментации, необходимо определить типовые сценарии (вплоть до скриптов разговора) по повышению лояльности: это и специальные предложения для тех кто более-менее лоялен ( >=0), а также специальная работа с теми, кто негативен (<0): персонально выслушать проблемы, предложить варианты устранения недочетов в работе или разрешения конфликта.

2) Повышение лояльности клиента. Когда подготовительная работа проведена, необходимо организовать плотное общение (обратную связь) с каждым клиентом (в B2B с лицами принимающими решение) на предмет удовлетворенности нашими товарами и услугами, в ходе которого выполняются следующие работы:

• Оценивается уровень лояльности и источника недовольства (если таковые имеются);
• Проведение работ по устранению (для этого нужны определенные трудовые и финансовые ресурсы).
• Подтверждение лояльности (>0) и передача на стадию допродаж.

3) Допродажи лояльным клиентам (>0). Осуществление цикличного плотного общения с клиентом для:

• Выявление новых потребностей, проблем и задач.
• Подготовка и внесение клиенту предложений на основе выявленных потребностей, проблем и задач.

Отдельные техники для каждой компании, в зависимости от вида услуг и целевой аудитории, пакет предложений и сценарии взаимодействия будут индивидуальны, поскольку процессы и подходы к управлению лояльностью клиента обеспечивают уникальное конкурентное преимущество.

Николай Бекетов,
CEO МИКО

На самом деле все просто — нужно предлагать клиентам дополнительные фишечки. Например, мы сделали решение для интеграции 1С и телефонии, которое можно встроить в любую 1С. И получается так, что после продажи системы для управления торговлей или внедрения CRM системы, мы предлагаем клиенту фишечки. Проводим вебинары, показываем как поднять эффективность работы с помощью интеграции. И это работает.

Придумали модуль автоматического разбора банковских выписок. Пишем статью на Хабр, делаем вебинар и начинаем внедрять. Сделали модуль умной маршрутизации звонка и дальше по отработанной схеме.

Руководители любят фишки, которые работают. А мы всегда продаем то, что внедрили у себя. Нам постоянно есть что предложить для любого бизнеса. Внедрять свое детище очень просто, мы на этом собаку съели. Со стороны выглядит как профессиональная работа, собственно так и есть. Получаем огромный кредит доверия. И дальше уже что угодно можно продавать. Взаимодействие происходит через facebook, e-mail и вебинары.

В facebook очень удобно заводить знакомства. Легко стать другом, а другу почти никто не может отказать. Так принято в России. Ну и конечно, лицом надо отвечать за косяки, а лучше их не допускать.

Существует 2 уровня сегментации. В facebook стараюсь не связываться с теми, кто активно пишет про политику или спамит постами. Это раздражает. Чтобы решить добавить в френды или нет, мельком смотрю страничку. Если есть свои мысли, а не только репосты — добавляю. На втором уровне берем данные по клиентам из CRM-системы и сегментируем в разных разрезах.

Степан Лебедь,
CEO Продажи Вверх

Апсейл должен быть внедрен. В большинстве компаний его попросту нет. Клиент пришел, купил и про него забывают. Меня всегда раздражало такое отношение. В первую очередь нужно собирать контакты. Многие собирают, но далее никаких взаимодействий с ними не делают.

Необходимо подключать инфо-маркетинг — рассылки, youtube, социальные сети, личный контакт, семинары, выступления, мероприятия. Инфо-маркетинг повышает лояльность, помогает делать допродажи и  подогревает потенциальных лидов на совершение следующих покупок. Важно предлагать  человеку привилегии за то, что вас, к примеру, будут читать на facebook. Постами в соц. сетях вы напоминаете о себе, рассказываете что-то полезное. Это повышает шанс на приобретение товара/услуги и помогает продавать не продавая.

Стоит вымерять цикл жизни клиента и, на его основе, строить бизнес-процессы. Например, мы проводили консалтинговый проект для сети компьютерных магазинов. Собрали контактные данные и вычислили через какой промежуток времени услуги компании могут снова понадобиться клиенту. Опираясь на полученные данные, отправляли письма, делали звонки. Другими словами, напоминали о себе.

Целевую аудиторию нужно обязательно сегментировать. Если у вас есть 20 клиентов, которые стабильно приносят по миллиону в месяц — с ними вы выстраиваете один цикл взаимодействия (звонки, личные встречи, мероприятия по поддержке продукта).  С теми, кто покупает на небольшие суммы раз в 3 месяца — необходим другой подход и ресурсозатраты.