Николай Новоселов,
CEO ArtNauka
Продавщица внимательно и зло следит за мной в небольшом магазине. Очевидно, я мешаю ей смотреть сериал. Ни приветствия, ни улыбки — она как будто чего-то ждет. Молча следит за мной. Она знала то, о чем я мог только догадываться — у нее не работал терминал для оплаты картами. И понял я это только тогда, когда выложил на прилавок все необходимое. Наверно, эти 5 секунд доминации были самым лакомыми за весь день. Только ради них она там и «работала».
Теперь, когда вы пропитались духом отечества, расскажу о том, какие принципы мы используем в работе:
1. Услуги в России – это работа вопреки
По умолчанию, у большинства граждан встроена ролевая модель такой тетки. Ваша задача переучить их. Полностью. Улыбка, радость общения с клиентом. Сотрудники должны любить момент, когда клиент приходит или звонит. Ура, они нас любят, мы им нужны!
Решение: грамотная система организации работы. Сотрудника необходимо «приучить» получать удовольствие от хорошо сделанной работы. Ему должно нравиться делать клиента счастливым.
2. Клиент — это друг
Следующий этап: нормальные партнерские отношения, рассчитанные на длительную работу. Клиент не дойная корова, а человек, которому просто нужен совет. Приятно, когда тебе в ресторане официант советует не самое дорогое блюдо, а то, что действительно вкусно.
Решение: личный пример. Вам позвонил старый клиент. Сотрудники слышат ваше дружеское общение. Клиент рад тому, что нашелся повод позвонить, а вы — что у него все отлично. Ваши менеджеры удивлены — оказывается, так можно говорить с «повторными лидами».
3. Игра с воздушным шариком
В детстве многие играли с воздушным шариком. Подкидывали и не давали упасть ему на пол. Все время подбивали или дули, чтобы шарик находился в воздухе.
Отношение к клиентам похоже на игру с шариком. Хорошие люди живут в среде, где послать могут и в молочном отделе, поэтому даже лучшие продавцы и модные айтишники начинают «подхамливать». Особенно, когда они работают с «широкой» аудиторией.
Решение: постоянный сбор обратной связи. Контролируйте разговоры менеджеров, KPI, обучайте и направляйте сотрудников.
4. Лучше лучших только лучшие
Если человека воспитали звери, всю жизнь он испытывает истинное удовольствие измываясь над кошками, а в свободное время чмырит младшую сестру. Возникает вопрос — стоит ли брать его на работу и проводить воспитательные беседы на регулярной основе?
Решение: объективный реализм. Если сотруднику тяжело общаться с людьми, не стоит заставлять. Не берите на контактные должности неконтактных людей.
Ничто так не упрощает клиентскую работу, как качественный контроль процесса.
Умные люди уже решили все эти проблемы за нас:
1. CRM + интеграция с телефонией
Даже именной листик в клеточку является CRM системой: в нем вы храните всю важную информацию о клиенте. Отличный пример — история болезни в поликлинике. Сшитая папка с вклеенными листами и графиками. Именно по ней идет коммуникация врача с вами.
Если у вас есть онлайн CRM, клиент не будет ждать 25 минут момента, когда менеджер найдет последнюю запись в этой «истории болезней». Кроме того, информация выскакивает автоматически в хронологическом порядке.
2. Связанные облачные календари
Клиенты любят звонить среди ночи. Им нужно выговорится и лечь спать. Но утром они ждут готовое решение. А менеджер приходит на работу, отвечает на срочные письма, решает задачи, незаметно забыв, что к 10.00 от него чего-то ждут.
Календарь — идеальное решение. Причем, он должен быть один на всех гаджетах: телефоне, почте, компьютере (чтобы задачи точно не терялись).
3. Внутренняя работа коллектива
Этот пункт обширен: это и планерки по сложным темам (запуск новой акции), создание списки FAQ по типовым ответам, постоянный коучинг персонала. В нашей культуре сложные вопросы принято замалчивать, а это провоцирует создание проблемной зоны, которая может начать рушить все вокруг. Сначала сотрудник не знает, как работает новая скидочная акция. Потом он перестает говорить о ней с клиентами, дальше обманывает о ее работе. Заканчивается это реальными отказами — люди не готовы работать с теми, кто обманывает. Это грозит вам возвратами и денежными потерями. И все только потому, что вы не нашли минуту, чтобы ответить на вопрос сотрудника.
Обратную связь мы получаем обзвонами и случайными личными встречами. Если с первым все понятно, что же значит второй пункт?
Самое жесткое, самое ценное и самое важное
Случайные личные встречи — это когда на профильной конференции к вам подходит заказчик и рассказывает о тех проблемах, которые мы создали и не решили. Удивительно, но тот, кто давал обратную связь по телефону, не знал полную картинку. Действительно, откуда менеджеру по работе с подрядчиками разбираться в юридических и бухгалтерских сложностях?
Поэтому старайтесь не только формально «выполнять KPI» и «получать отличные отзывы», но и иметь реальное экспертное мнение лидеров рынка (клиента, с которым работаете).
Не бойтесь следить за всеми акцентами клиентского сервиса. Это ваше лицо. Проще поддерживать его чистоту, чем смывать грязь.
Сергей Долгов,
CEO Ti-ker; CMO RMG Partners;
соучредитель Благотворительного фонда “Разные дети”
Качественный клиентский сервис начинается с сотрудников. С аудита, брендинга и настройки внутренних процессов и корпоративных отношений. Клиентский сервис — это в первую очередь ваша связь с коллегами, которые оказывают поддержку внешних процессов.
Легенда мирового брендинга Стефан Загмайстер лет 10 назад, когда мы с ним общались в Москве, сказал: “Только счастливый человек может делать счастливый дизайн”. Я бы добавил — “+ уверенные продажи и качественный сервис”. Для меня лучший пример — команда банка “Точка”. Они не стали создавать искусственную фан-культуру для скучающих мизантропов, а взяли на работу людей необычных, но искренне симпатизирующих другим человеческим особям. В итоге клиенты их любят в ответ и поддерживают так, как и не снилось компаниям, которые тратят десятки миллионов в год на развитие внутрикорпоративных коммуникаций. Понятно, что эта стратегия подходит не всем, да и количество таких “гуманистов” сильно ограничено. Однако, даже в скупом на эмоции коллективе можно произвести революцию, если выделить у сотрудников их сильные стороны и назначить “хранителями” этих качеств.
Когда люди берут на себя какую-то роль, им становится проще позиционировать себя в понятном поле, где они и так уже играют. У нас, например, работали в разное время Иисус, Шерлок Холмс, Большая Мамочка, Снусмумрик, Оззи и другие персонажи, которые с гордостью носили свои титулы, общаясь с клиентами и партнерами с этим внутренним образом. Менеджеры в офисах, которым мы помогали выстраивать продажи, также выбирали себе “маскоты” и роли. Они чувствовали себя частью секретного “клуба”. Это отличало их от обычных офисных работников.
Конечно, с клиентами общался не Человек-Паук, а Анатолий Сергеевич. Но каждый из “хранителей” с гордостью нес свою роль и находил под нее клиентов, с которыми ему было наиболее комфортно работать. Тех, кто узнавал в наших ребятах “своих”. Таким образом происходила естественная сегментация базы. Но ее важно регулярно отслеживать и поощрять.
До 80% продаж (а иногда и больше) делают постоянные клиенты и те, кого они приводят за собой. Поэтому прежде всего я рекомендую замерять Agent Promoter Score — количество реальных рекомендаций, которые клиенты делают для менеджеров в течение года. Обратите внимание на акцент. В отличие от распространенной Net Promoted Score, где система задает вопрос — “рекомендовали бы вы нашу компанию кому-нибудь?” (то есть потенциальной и не привязанной к людям величины), APS убивает несколько зайцев: выделяет клиентов-хабов, открывает менеджеров-самородков, находит новые идеи для внедрения и показывает реальную динамику. Впишите показатели в систему премирования сотрудников и стимуляции клиентов, поощряя их за рекомендательную деятельность.
Вся хитрость заключается в том, чтобы грамотно выстроить работу с CRM, которая будет помогать сотрудникам отслеживать регулярность взаимодействия. У NPS есть один несомненный плюс — возможность выделить в базе “детракторов”, тех, кто отзывается негативно. В 60% случаев это самые внимательные клиенты, которые помогают вам становиться лучше, но только если вы их слышите.
Важнейшая часть в этой истории — пространство, где менеджеры и клиенты могут делиться своей болью или находками, обсуждать и придумывать варианты решений, отчитываться о процессе их внедрения и получать заслуженные бонусы. Это может быть корпоративный чат в slack, trello или bitrix24, где можно совместно вести учет идей и мозговые штурмы. Идеально работает в связке с интеллект-картами, которые позволяют целой команде структурировать облако проблем и решений, превращая их в задачи и поручения, как это, например, делается в mindmeister или mindomo.
Если вы устраиваете соревнование с элементами геймификации и ценными призами — разворачивается нешуточная борьба за право считаться лучшим. Главное, чтобы этот процесс контролировал кто-то из команды.
Если уйти в конкретику — измеряйте среднее время ожидания ответа менеджера клиенту (на любом этапе коммуникации), длину цепочки взаимодействия, количество уникальных (по мнению клиентов) фишек компании, количество повторных обращения, полноту предоставления спектра услуг, возможности оперативной связи, количество покупок для/за друзей (последнее время приобретает огромную популярность), количество выловленных и решенных проблем.
Нельзя обойти мимо количество и качество комментариев в соцсетях. 2 года назад мы разработали собственную Social CRM, которая позволяет учитывать и эти параметры. Кроме того, рекомендую обратить внимание на retranslation index (показатель качества “пересказа”) — насколько близко клиент понимает и описывает ваш продукт и сервис к тому, что вы в него закладывали изначально.
И один из моих любимых и самых сложных моментов— легкость получения нужной информации. Это уже область сервис-дизайна, из которой и “растут ноги” всей описанной работы. Построение клиентских сценариев, оптимизация графов, лин и кайдзен — каждое из этих понятий ведет к повышению качества сервиса.
Клиентов нужно не только любить, но и показывать, как вы их любите. Уже много лет мы отвечаем в разных бизнесах за организацию Клиентских клубов. Это один из самых качественных инструментов работы с клиентскими ожиданиями и менеджерскими процессами, что составляет 2/3 от клиентского сервиса. Еще 1/3 — это постановка адекватных задач и контроль/коррекция их выполнения со стороны руководства.
Если принять, что результат вашей работы — это не количество проданных изделий, а число Нереально Довольных вашим сервисом клиентов, то их необходимо показывать вовне. Приглашать на мероприятия, делать подарки, рассказывать о них, давать самим высказаться, презентовать себя, предлагать проявить себя, стать послами бренда. Тогда желающих присоединиться к такому клубу будем все больше и больше.
Что касается организации процессов, то сочетание ежедневных живых планерок (лично или по скайпу) и ведение задач в общем облачном трекере значительно усиливают воронку и держат команду в тонусе. Также очень хорошо работают различные “куриные памятки”, канбан-доски и прочие твердотельные визуализаторы, которые позволяют отслеживать состояние текущих дел.
Сергей Коротких,
CEO ЛоббиКонсалт
Важно не только настроить продажи своих товаров/услуг, но и создать хорошо продающую систему постпродажного обслуживания. Это приносит компаниям огромные доходы, даже в сравнении с первичными продажами.
Чтобы улучшить клиентский сервис необходимо выделяться. Тут вам поможет как формирование особенного стиля компании (манеры общения сотрудников, внешний вид и тп), так и способность удивлять и дарить эмоции. К примеру, у нас есть несколько клиентов, которые постоянно заказывают довольно стандартный набор услуг, их можно заказать в любой другой компании. Почему же они обращаются к нам? Все дело в эмоциях, которые возникают при общении.
На Новый год мы отправляем каждому клиенту и коллеге открытку по почте. Это всего лишь открытка, но человеку приятно. Однако, помимо небольших сюрпризов, стоит помнить про результат. Строгое выполнение поручений клиента должно быть на первом плане. В этом вопросе вам поможет CRM.
Если штат сотрудников небольшой, или нет желания платить за системы, есть стандартные приложения в духе «календарь», «напоминания» и тп. Настраивайте их на работу всей команды и старайтесь не переносить выполнение задач, когда те высвечиваются на экране. Преодоление человеческой лени — лучшее лекарство для организации эффективной работы.
Многие компании следят за показателями CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score). Однако, метрика CES (Customer Effort Score) тоже заслуживает внимания. Она помогает комплексно оценить уровень оказываемых услуг и конкретизировать проблемы. CES повышает лояльность клиента. Как это работает? Чем больше времени и усилий клиент тратит на взаимодействие с компанией, тем выше вероятность, что он получит негативный опыт и откажется от дальнейшего сотрудничества. Чтобы избежать этого, CES помогает обнаружить преграды на пути клиента. Как только вы убираете барьеры, клиент покупает больше и рекомендует вас друзьям.
