Каждую неделю мы работаем с десятками разных отделов продаж и ежедневно развиваем свой. Пробуем все проблемы клиентов на себе и пытаемся найти решения. Это системное управление изменениями.
Виктор Довжик,
CEO Introvert
Мы развиваем собственные продажи около года. Начинали с одного менеджера и базовой версии amoCRM. Сейчас наш отдел продаж состоит из 4 сотрудников в трех городах СНГ и руководителя отдела. Теперь у нас 50 новых обращений в неделю, 60 отправленных коммерческих предложений в неделю, десятки продаж в месяц. И мы все еще много лажаем: 85 просроченных задач на момент написания статьи. Если умножить их количество на средний чек, то мы потеряли 3 500 000 рублей. В марте менеджеры не взяли 13 из 443 входящих звонков. Отдел продаж — это ежедневная боль и точка роста нашей компании. И, вероятно, вашей.
Просроченные задачи в нашей amoCRM
Первый вывод, который можно сделать — крутая CRM не всегда дает крутые продажи. Отдел продаж более сложный механизм, ни одно IT-решение не будет работать без правильных управленческих решений. Управление продажами — самое слабое место любой компании. Этому никто не учит. Все бизнес-тренера и консультанты рассказывают, как правильно говорить, улыбаться и чувствовать клиента. Руководители продаж ругают сотрудников, если они не звонят. Но никто не думает о правильных действиях. Почему-то считается, что если просто звонить и улыбаться, то с продажами будет все отлично. Конечно, если менеджеры курят полдня и матерятся в трубку, это так. А что делать, если базу вы выстроили? Все вроде работают, скрипты и техники используют, но результат далек от желаемого. Как быть?
Три метода управления изменениями в продажах
В системном отделе продаж есть три точки роста, которые увеличивают выручку на постоянной основе. Такой подход кардинально отличается от обычной работы с продажами, когда вы придумываете новую акцию, или вдруг решаете обзвонить старую базу клиентов. «Вдруг» дает эффект на один раз, а системный подход при разовом внедрении дает постоянные улучшения. Итак, к точкам роста.
1) Делать тоже самое быстрее. Один из самых простых и действенных способов увеличить эффективность работы отдела продаж — дать сотрудникам более удобные способы работы с клиентами. Если письма автоматически заполняются по шаблону, а не руками, то менеджер сможет обработать 52 клиента в день, вместо 50. Прирост эффективности всего в 4%. Но если вы генерируете поток выручки в 1 000 000 рублей в месяц, то это плюс 40 000 рублей в месяц или 480 000 рублей в год. Стоит инвестировать в такой модуль 15 000 рублей сегодня? Думаю, стоит.
Что точно стоит внедрять:
— отправку писем по шаблонам;
— автоматическое формирование договоров;
— автоматическое попадание писем, заявок с сайта с звонков в CRM-систему;
— автоматизированные точки касания с клиентами через почту и по смс.
2) Делать тоже самое с другими клиентами. Как менеджер выбирает, кому звонить сегодня? Внедрив грамотную систему приоритетов, можно увеличить выручку, ничего не меняя в действиях сотрудника. Важные клиенты получат лучшее обслуживание и не будут забыты. Условно, если у нас 85 просроченных задач со средним чеком 40 000 рублей, станет 85 просроченных задач, но со средним чеком 25 000 рублей, потому что более дорогие проекты будут отработаны. Тогда мы получим 1 275 000 рублей выгоды. Какую систему приоритетов мы рекомендуем? Самое простое и понятное — бюджет сделки, умноженный на вес статуса воронки продаж. Чем крупнее и ближе сделка к заключению контракта, тем больший приоритет имеет.
3) Делать по-другому. В первом случае вы помогаете сотруднику делать его работу, во втором направляете его действия. А вот делать по-другому люди не любят, проблема инерции. Но, при всей сложности, метод “по-другому” — сильная точка изменений. Чтобы выполнять работу другим образом, нужно разобраться, что сейчас не так. Как это работает? Изучите воронку продаж, она должна быть правильной, по нашей методологии. Узкое место в воронке продаж означает, что по какой-то причине клиенты не готовы работать дальше. И именно здесь нужно делать по-другому. Необходимо найти более простой шаг, на который клиенты готовы. Допустим, вы отправляете КП, а следующим шагом просите реквизиты и оплату. Но клиент не готов, у него могут остаться сомнения, возражения. Убрать их можно организовав, например, вебинар с руководителем компании.
Теперь вам должно быть понятно, какие шаги предпринять, чтобы улучшить отдел продаж системно. Напомню, что вся прелесть подобных решений в том, что внедрив их один раз, вы получаете эффект на всю жизнь отдела. Осталось выяснить несколько моментов: как оценить эффективность изменения; какие есть риски при внедрении; как решить возникающие в процессе проблемы.
Оценка эффективности изменений
Идеальную метрику вы уже знаете — это выручка отдела продаж. Ее необходимо измерять. Но сразу отмечу, что лучше смотреть на показатель выручки сотрудника, поскольку рост возможен за счет масштабирования текущей модели. Проблема с этим показателем в том, что его нельзя измерить сразу. Если ваш цикл сделки — месяц, то и результат в выручке от изменения вы увидите только через месяц, когда сотрудники отработают клиентов по-новому и пройдут весь цикл от заявки до денег. Для малого бизнеса тратить месяц на проверку слишком долго.
Отчет движения по воронке продаж для сотрудника
Поэтому мы рекомендуем измерять операционные показатели, которые используются на этапе, который вы оптимизируете. Например, у вас проблема с количеством отправляемых коммерческих предложений. Приходит 100 заявок, а коммерческих уходит только 20. Из-за этого выручка не достаточно высокая. Мы хотим ее удвоить. Для этого необходимо сделать так, чтобы 100 заявок превратились в 40 отправленных КП. Выбрали один из трех методов, внедрили и ждем. Если все сделали правильно, то выручка удвоится через месяц. А вот сам операционный показатель, количество отправленных КП в день, удвоится почти сразу. Если чудо не произошло, то и выручка не вырастет. Отмечу, что это не точная оценка. Удвоение КП не дает гарантий по росту выручки. Почему? Клиенты, которые получили предложения, зависнут в воронке на будущих этапах, поскольку вы не готовы отрабатывать в два раза больше возражений. Но в 1.5 раза, допустим, готовы. Итого рост в 1.5 раза по выручке. И новое изменение, уже связанное с возражениями.
Риски при внедрении
Всегда есть риск ухудшения. Но всегда можно вернуться к привычной работе. Да, вы потратите ресурсы. Если сильно накосячите, уйдет сотрудник. Так ли это страшно? Ресурсы вы отобьете на других изменениях, а выбывших сотрудников и так стоило уволить, поскольку они не готовы к переменам и не понимают, что ошибки ведут к улучшениям.
Как начать изменения в продажах
Моя пошаговая модель управления изменениями в отделах продаж. Если ей следовать, продажи системно увеличатся от месяца к месяцу. Советую внедрять все самому, а не полагаться на руководителя отдела:
1. Найдите узкое место отдела в одной из трех категорий: тоже самое быстрее, тоже самое с другими, по-другому.
2. Сформулируйте гипотезу “что необходимо сделать для улучшения ситуации”.
3. Внедрите изменение.
4. Проверьте эффект на операционных показателях.
Дальше по кругу. Управление изменениями никогда не заканчивается. Не забывайте следить за выручкой. От ваших действий она должна расти. Если падает — вы делаете что-то не так.
