Рано или поздно наступает момент, когда заявок становится больше, чем может обработать отдел продаж. Самое обидное, что обычно это происходит незаметно. Менеджеры постепенно становятся все более и более загружены. Теряется качество, конверсия падает.
Виктор Довжик,
CEO Introvert
Мы сами прочувствовали эту проблему очень остро, когда ушел один из наших продавцов. Он работал и набирал обороты, в лучший месяц продал на 500 000 рублей. Мы начали нагружать его сильнее, но выручка, которую он приносил, начала падать. Было 400 тысяч, потом 300, ушел он на 230 тысячах. Это крайне неприятно. Получается, что с меньшим количеством лидов сотрудник делает больший результат.
Менеджеров всегда мало. Нужно время на подбор, ввод в должность и обучение. Еще 1-2 месяца продавцы привыкают к работе, поэтому высоких результатов можно не ждать. Что же делать здесь и сейчас, пока людей не хватает?
Клиенты, которые готовы купить, в итоге у вас не покупают. Просто с ними вовремя не связались, не отработали возражения, забыли отправить коммерческое предложение. Из-за нехватки человеческих ресурсов, вовремя связаться со всеми покупателями невозможно.
Тогда у вас появляется выбор, кому звонить, а кому нет. Но как этот выбор реализуется в большинстве компаний? Менеджер сам выбирает с кем из клиентов связываться, а про кого забыть. Это не приводит к желаемому результату. Чтобы не терять деньги, необходима система. Называется она «скоринг».
Система скоринга позволяет быстро связываться с важными клиентами. Таким образом, вы повышаете результирующую конверсию и уменьшаете цикл сделки. Как работает система? Она начисляет лиду очки за определенные значения данных или действия. Крупный клиент (или клиент, который в данный момент читает коммерческое) становится важным для отдела продаж, с ним работают в первую очередь.
Какие критерии стоит учитывать при описании формулы скоринга
Я выделяю два критерия: «жирность» клиента (какой потенциальный LTV он может принести в компанию) и скорость покупки (как быстро он готов принять решение и сделать заказ). Перемножив эти показатели, мы получим значение скоринга:
Балл скоринга = «жирность» клиента * скорость покупки
Данные из CRM-системы помогут понять, сколько денег и как быстро клиент готов нам отдать.
Как измерить «жирность» клиента
- Бюджет на продукт. Если клиент точно понимает, сколько готов потратить — это идеальная ситуация. Понятно, как выбирать, как сортировать. Но этот показатель не всегда можно выяснить.
- Среднегодовая выручка. Если вы знаете, сколько денег у клиента, можно предположить, сколько он готов потратить. Покупатель с большей выручкой, готов к большим тратам.
- Количество людей. Когда в компании много сотрудников — клиент может позволить себе большие расходы. Особенно, если ваш продукт как-то связан с обеспечением. В наших услугах (продажи внедрения CRM-системы) параметр «количество сотрудников» очень важен.
Допишите еще 3-5 критериев, которые важны в вашем бизнесе. Это может быть год основания компании, количество розничных точек, регион охвата, рыночная стоимость компании и т. п. Подумайте, как лучше сегментировать клиентов. Не забудьте записать каждый из этих параметров в CRM-систему (в дополнительные поля). Менеджеры должны заполнять карточку клиента в соответствии с ними.
Как измерить скорость покупки
- Источник лида. Когда человек позвонил или оставил запрос на сайте, он купит быстрее, чем «холодный» лид. Клиент, который пришел по рекомендации, купит еще быстрее.
- Процент дозвона. Лид, который всегда отвечает на звонок, заинтересован в вашем продукте, поэтому купит быстрее, чем тот, кто отвечает через раз или не хочет разговаривать.
- Скорость чтения/ответа на письмо. Если человеку действительно нужна ваша услуга, он ознакомиться с письмом без промедления. Замеряйте этот показатель, так вы поймаете самых горячих лидов.
- Просмотры КП / блога / сайта. Когда человек смотрит десятую статью в блоге и третий раз открывает коммерческое — это горячий клиент.
Как правильно построить работу отдела продаж
Напишите формулу, которая вычислит значение балла скоринга. Обычно итоговая цифра получается от 0 до 100 баллов. Идеального ответа не существует. Нужно пробовать, экспериментировать, смотреть на анализ продаж и брать обратную связь от сотрудников.
Пример работы скоринга в amoCRM
Когда система правильно отстроена, менеджерам легче закрывать сделки в продажи. Почему? Они не тратят время на раздумья «кто у меня важный клиент, кого точно нельзя забыть», а идут по порядку. От важного действия к менее важному.
Конечно, объем действий от этого не изменится. Необходимо постоянно регулировать нагрузку на сотрудника. Но благодаря системности, ценность каждого звонка, каждого письма повысится. И это приведет к естественному росту ваших продаж.
