Скрипты при холодных звонках для В2С и В2В отличаются. Обычно компании начинают с сегментации клиентов и подбора базы контактов. К примеру, когда мы разрабатывали скрипт для инвестиционной лаборатории, брали холодную базу собственников недвижимости и автомобилей, которые те продавали на Авито.
Дмитрий Румянцев,
сооснователь онлайн Референт
В итоге попадали на нужную нам аудиторию, которой был важен «денежный вопрос». С «физиками» сложнее найти контакт, поскольку необходимо обосновать звонок, объяснить, какую выгоду получит клиент. Не рекомендую начинать сразу с презентации: «А мы хотим предложить вам бесплатную спа-процедуру». Сразу понятно, что это лохотрон. Что же касается юр. лиц, то здесь сложность состоит в том, чтобы пройти секретарский барьер и достучаться до ЛПР (лицо принимающее решение).
Менеджер обязательно должен владеть информацией о продукте. Один мой клиент жаловался на то, что его операторы не понимаю, что продают, а значит — не могут ответить на вопросы и возражения клиента. Обязательно держите на готове КП, мы рекомендуем использовать специальную программу B2B family. Эта программа позволяет отследить, когда клиент закончил просмотр КП, и на чем он акцентировал свое внимание в реальном времени. И последний «ингредиент» — повторный перезвон. Если ваши менеджеры думают, что клиенты им сами перезвонят, то разочаруйте их.
Скрипты продаж существуют не только для холодных звонков, но и для переписки (например, в соц. сетях), для рекрутинга, для личных встреч. Один из перспективных скриптов мы разработали самостоятельно — это онлайн-скрипт. Все знают, что есть различные диалоговые окна, но в большинстве случаев, они не дают никакой информации, а просто закрывают вас на звонок. Наш сервис — это новый продукт, созданный «Скриптологией» и «Sales Elevator» (те же скрипты продаж, но только на вашем сайте). Допустим, ваши менеджеры знают все вопросы и возражения клиентов, но только определенная часть людей позвонит вам самостоятельно, остальные покупатели скорее всего уйдут, потому что не нашли нужную информацию. Мы попытались решить эту проблему: онлайн-система отвечает на все основные возражения и закрывает клиента на перезвон. Кроме того, отправляет вам на почту копию переписки. Здорово, правда?
В2В скрипт должен содержать «проход секретаря» с ответами на возражения «Пришлите на почту», «Мы не соединяем», «Нам это не нужно», «Что хотите предложить» + разговор с ЛПР «(обычно это 20-40 вопросов и возражений). Уделите особое внимание установлению контакта и закрытию. Звонки должны чем-то заканчиваться.
Для доработки скрипта рекомендую использовать «Sales-elevator». Конструктор содержит аналитику, и позволяет скриптологу видеть «узкие» места, чтобы доработать продукт.
