Андрей Быков,
Руководитель отдела продаж

Всегда есть процент клиентов, которые говорят “мы не хотим с вами работать”. Причины отказов разные — кому-то действительно это не нужно, кто-то не понимает ценность и т.п. Но если базу не реанимировать, мы теряем доход. Никогда до конца не знаешь, какой клиент принесет тебе максимальную прибыль. Были случаи, когда начинается все с дикого негатива, но, спустя время, вы с этим клиентом оказываетесь чуть ли не лучшими друзьями. Кто-то полгода назад накосячил, человек на жутком негативе, ты начинаешь разбирать ситуацию, стараешься найти решение. Клиент доволен и начинает регулярно приносить деньги в компанию. Такие случаи еще раз доказывают, что нужно работать со всей клиентской базой, в том числе и с той, которая пока работать с вами не хочет.

Поясню на реальном примере:

(ИМ. — Интернет-магазин, а М — наша площадка)

ИМ. – Алло.

М. – Светлана?

ИМ. – Да

М. – Светлана, добрый день. Это Андрей (называем свою компанию)

ИМ. – Добрый.

М. –  Я менеджер по решению сложных ситуаций, знаю, что полгода назад Вы работали с нами и потом по какой-то причине отключились. Скажите, Вы тогда нами занимались?

ИМ. – Ах, да! Точно! Мы были заблокированы с Вашей стороны, поскольку Вы начисляли нам необоснованную комиссию. Мы платить не будем!! (возмущение)

М. – Светлана, это было примерно 3 месяца назад, за это время в нашей компании произошел ряд изменений. Я обязательно Вам о них расскажу и, возможно, Вы решите продолжить с нами работу. Как смотрите на то, чтобы найти выход из возникшей ситуации? Количество заказов в Вашей категории сейчас в несколько раз выше, чем 3 месяца назад, получается, сейчас Вы теряете клиентов.

ИМ. – Эммм.. Что тогда случилось? Были какие-то обращения клиентов, Вы заставляли нас за них платить, накопился счет на 40 000 рублей, и мы решили его не оплачивать.

М. – Светлана, правильно ли я понимаю, что в Вашем магазине представлены одни из самых продаваемых моделей обуви и одежды?

ИМ. – Да, но причем тут это?

М. – Спрашиваю, потому что хочу вместе с Вами найти решение возникшей ситуации.

ИМ. – И что же предлагаете?

М. – Вы снижаете цены только для наших клиентов на 20% на период проведения акции (у нас в этот период будет увеличен трафик), а мы, в свою очередь, сделаем 50% скидку на комиссию из-за который Вы были заблокированы.

Таким образом, сейчас Вы оплатите только 20 000 рублей (оставшуюся часть мы спишем), а Вы сделаете 20% скидку на целевой ассортимент.

ИМ. – Ну.. (задумалась) тут считать надо…

М. – Да, Вы можете взять паузу и провести расчеты. Сегодня среда, а акция стартует уже в эту пятницу. (пауза) Есть вероятность, что Вы пропустите акцию и не получите заказы. Есть ли возможность принять решение сейчас?

ИМ. – Я Вас поняла, давайте попробуем. Мы ничего не теряем, новые заказы всегда “на вес золота”. Что мне нужно сделать?

(Далее выставляем счет, проводим списание и обсуждаем с партнером как запустить акцию).

На данном примере я показал один из вариантов решения проблемы. Клиент сделал шаг нам навстречу (снизил цену для наших клиентов на 20%, а мы предложили ему приличную скидку на комиссию. Результат — обе стороны счастливы: клиент вернулся, и в период акции его заказы увеличились, а мы получили отличный ассортимент и надежного партнера.

Как реанимировать базу

В Google Docs/Excel/CRM ты видишь, что за клиенты и какой оборот они приносят. Я делю базу на верхушку айсберга — жирных клиентов, которые много платят; длинный хвост — сотни компаний, которые приносят незначительный процент к прибыли; красная зона — бизнесы, которые не хотят с нами работать. Смотрю на название компании и понимаю, кто потенциально может стать верхушкой айсберга. Работу по реанимации таких клиентов поручаю либо старшему менеджеру, либо сотруднику, в котором абсолютно уверен. Менеджер начинает вести переговоры — встречаться или созваниваться. Компании поменьше лучше поручить не такому опытному, но обладающему всеми нужными навыками  менеджеру. Если справится с задачей и возвратит клиентов, можно постепенно давать ему более крупные бизнесы. Так он прокачается для работы с жирными клиентами.

Чем клиент крупнее — тем больше внимания ему стоит уделять. Маленьких компаний — сотни, встретиться со всеми нереально, с ними лучше созваниваться или общаться по почте. Если тратить время на такие встречи, можно упустить ту часть пирога, которая, возможно, принесет большие деньги. Крупный клиент подумает, что им занимается непонятно кто и сильно расстроится. А кто-то более расторопный уделит ему должное внимание и заберет к себе.

Как часто стоит реанимировать базу

Не реже одного раза в квартал. Я бы связал это с акциями. Максим Фалдин, сооснователь Викимарт, первый в России придумал провести киберпонедельник. Акции дают хорошую прибыль и их можно привязывать не только к праздникам. Делаешь увеличение трафика, люди видят рекламу товара и думают — “скоро Новый год, нужно купить подарки семье”. Многие заходят на сайт и делают больше заказов, чем в обычный день.

Про результат

Когда ты заранее (за 2-3 недели до акции) связался с клиентами (в том числе и с красной зоной) и рассказал о выгодах, в выигрыше все стороны — вы, ваши клиенты, покупатели, которые приобретут товар с хорошей скидкой. Если работу по реанимации базы не проводить, вы не поймете причину отказа и потеряете деньги. У кого-то обида затаилась, а кто-то про вас забыл. Бывает, что у магазина висит долг, но ты связываешься и выясняешь, что он готов был заплатить, но не знает куда. Или человек уволился, а новым менеджер не в курсе про долг.

Общайтесь с клиентами на постоянной основе, а не только когда хотите что-то продать. Не жалуйтесь, что продаж мало, кризис и т.п. Выпишите все возможные способы вернуть клиента и увеличить его прибыль. Донесите эту информацию до компаний в красной зоне. Всегда есть вероятность, что клиент пойдет навстречу.