Андрей Быков,
Директор по развитию SafeCrow

Всегда есть клиенты, которые говорят: “Мы не хотим с вами работать”. Причины отказов разные — кому-то действительно это не нужно, кто-то не понимает ценность (мы ее не донесли). Но если клиентскую базу не реанимировать, не обращаться к тем, кто сказал «Нет» — мы (клиент и наша компания) теряем доход.

Были случаи, когда все начиналось с дикого негатива, но, спустя время, мы с этим клиентом оказались чуть ли не лучшими друзьями. Кто-то полгода назад накосячил, у человека накопились эмоции. Ты разобрался в ситуации и нашел решение. Клиент доволен. Он регулярно зарабатывает и платит комиссию вашей компании. Такие случаи доказывают, что нужно работать со всей клиентской базой, в том числе и с той, которая говорит вам «Нет».

Поясню на реальном примере:

(ИМ. — Интернет-магазин, а М — наша компания)

ИМ. – Алло.

М. – Светлана?

ИМ. – Да.

М. – Светлана, добрый день. Это Андрей (называем компанию)

ИМ. – Добрый.

М. –  Я менеджер по решению сложных ситуаций. Несколько месяцев назад Ваша компания работала с нами, но по какой-то причине перестала. Скажите, Вы тогда нами занимались?

ИМ. – Да, мы были заблокированы… (вспоминает)… поскольку Вы начисляли комиссию — за что, мы так и не поняли, поэтому платить не будем! (возмущение).

М. – Светлана, это было около 3х месяцев назад… (небольшая пауза), ситуация изменилась. Сейчас мы хотим найти вместе с Вами решение и продолжить совместную торговлю. Правильно ли я понимаю, что в настоящий момент Вы представляете лучший ассортимент по (называем категории, бренды — те позиции, по которым мы можем поднять продажи клиента)?

ИМ. – Да.

М. – Мы планируем акции, которые увеличат Ваши продажи. Это произойдет за счет того, что Вы предложите нашим покупателям лучший ассортимент за отличные цены.

ИМ. – Так сделать, наверное, можно.. Но у нас висит просроченный счет на 40 000 рублей. Мы его оплачивать не хотим, поскольку на этих клиентах ничего не заработали.

М. – Понимаю. Финансовая часть важна, поэтому и звоню Вам, чтобы обсудить варианты решения ситуации.

ИМ. – И что же предлагаете?

М. – Вы на 20% снижаете цены для наших клиентов на период проведения акции (в это время мы увеличим трафик). Мы, в свою очередь, сделаем 50% скидку на счет, из-за которого была блокировка.

Таким образом, сейчас Вы оплатите только 20 000 рублей, сделаете 20% скидку на целевой ассортимент и выгрузите к нам самые продаваемые модели.

ИМ. – Ну.. (задумалась) тут считать надо…

М. – Да, Вы можете взять паузу и провести расчеты. Сегодня среда, акция стартует уже в эту пятницу. (пауза) Есть вероятность, что Вы пропустите акцию и не получите заказы. Есть ли возможность принять решение сейчас?

ИМ. – Я Вас поняла, давайте попробуем. Мы ничего не теряем, новые заказы всегда “на вес золота”. Что мне нужно сделать?

(обсуждаем шаги запуска и реинтеграции).

Данный пример показывает один из возможных вариантов решения. Результат — обе стороны довольны: клиент вернулся, и в период акции его заказы увеличились, а мы получили отличный ассортимент и надежного партнера, который и после акции продолжил с нами работу.

Как реанимировать базу

В Google Docs/Excel/CRM ты видишь, что за клиенты и какой оборот они приносят. Я делю клиентскую базу на верхушку айсберга — крупных игроков, которые дают максимальный результат; длинный хвост — сотни небольших компаний, которые тоже продают: зарабатывают сами и платят нам комиссию; красную зону — бизнесы, которые не хотят с нами работать. Что мы делаем в таком случае? Смотрим на название компании, историю отношений в системе учета клиентов (CRM) и понимаем, кто потенциально может стать верхушкой айсберга. Работу по реанимации таких клиентов доверяю менеджерам по развитию бизнеса или занимаюсь сам. Таким образом, мы ведем переговоры и возвращаем клиентов, которые ранее говорили нам «Нет».

Чем больше результата приносит верхушка айсберга — тем больше внимания ей стоит уделять. Маленьких компаний очень много, поэтому их реанимировать лучше через рассылку или телемаркетинг. С теми, кто заинтересовался — вести диалог лично (созваниваться и встречаться).

Как часто стоит реанимировать базу

Не реже одного раза в квартал. Связываю это с акциями.

На примере Wikimart: Максим Фалдин, сооснователь компании, первый придумал идею запуска Киберпонедельника в России. Акция дала существенный прирост по выручке и другим важным показателям.

Мы стали запускать все новые и новые акции. Увеличивали трафик. Увидев рекламу товара с отличной ценой, покупатели задумывались: «Скоро Новый год, нужно купить подарки семье, а тут скидки». Люди заходили на сайт и делали больше заказов, чем в обычный день.

Про результат

Когда ты заранее (за 2-3 недели до акции) связываешься с клиентами (в том числе и с теми, кто ранее говорил «не хочу, не буду») и показываешь выгоды, в выигрыше все стороны — вы, ваши клиенты и покупатели, которые приобретут товар со скидкой. Если работу по реанимации базы не проводить, вы не поймете причину отказа и потеряете деньги. У кого-то обида затаилась, а кто-то про вас забыл. Бывает, у магазина висит долг, а ты связываешься и выясняешь, что клиент готов заплатить, но не знает куда. Или человек уволился, а новый менеджер не в курсе про какую-то задолженность (часто смешную).

Общайтесь с клиентами на постоянной основе, а не только когда хотите что-то продать. Не жалуйтесь, что продаж мало, кризис и т.п. Выпишите все возможные способы вернуть клиента и расскажите ему как Вы вместе сможете увеличить его прибыль.