Эдуард Шмидт,
Основатель Sale Consulting Group

Для меня скрипт — это дорожная карта. Она необходима, если продукты сложные и цикл сделки достаточно долгий. Сценарий разговора помогает менеджеру не путаться и не фантазировать, а четко прийти к поставленной цели разговора.

Расскажу на примере одного из наших клиентов, как скрипты влияют на процессы продаж:

Компания занимается пищевым производством, продукт достаточно инновационный — семечки с разными вкусами. Вкус не на кожуре, а в самом ядре продукта. Когда мы пришли в компанию, это был молодой стартап. В штате только 2 менеджера, оборот составлял 500-700 тыс. рублей в месяц. Целевая аудитория — оптовики и дистрибьюторы. Минимальный заказ отгрузки оптовых партий от 50 тысяч.

Схема работы

Большая часть заявок (85%) приходила с лендинга. Ключевым оффером было бесплатное получение пробной партии товара. Несколько упаковок продукта можно попробовать всем желающим.

Проблема

Компания столкнулась с огромным количеством не целевых запросов. Человеку интересно было попробовать продукт, но к торговле он не имел никакого отношения. Отделу продаж приходилось все это обрабатывать, тратить время на не целевые разговоры.

Что сделали мы?

Для того, чтобы решить проблему, внедрили этап квалификации лидов. Разработали специальный кол-скрипт, по которому менеджер задавал вопросы, чтобы отсеивать не целевые запросы. Как только человек оставлял заявку, менеджер перезванивал и уточнял насколько она целевая: “Скажите пожалуйста, вы оптовик или дистрибьютор?” Если лид связан с торговлей, менеджер разделял на крупные и мелкие заказы, уточняя масштаб компании —  “Сколько у вас торговых точек?”; “Какой минимальный обьем закупочной партии”.

Такие вопросы позволяют фильтровать не целевых клиентов и оценивать потенциал компаний, связанных с торговлей. Далее информация распределялась по региональным менеджерам. Их скрипты строились по технологии СПИН — ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы. Это помогало понять проблематику клиента, позиционировать свой продукт и показать как компания может на нем заработать.

Примеры скриптов:

1. Общая модель разговора

Приветствие (представление себя и компании).

Почему звоним (повод звонка): пример: получили вашу заявку на сайте; встречались на выставке; проводим опрос; хотели бы посоветоваться.

Уточнить с кем говорим (оптовик, дисти, сеть) и отвечает ли этот конкретный человек за закупки.

Показать важность контакта с нами (пример: определяемся с ключевыми поставщиками/партнерами).

Получить принципиальный интерес на дальнейший разговор (пример: заинтересованы ли в увеличении собственной прибыли и прибыли ваших торговых представителей; заинтересованы ли вы в реализации снэковой продукции, которая не имеет аналогов в мире; заинтересованы ли вы получить эксклюзивное дистрибьюторство на своей территории).

Получить разрешение задавать вопросы (для того, чтобы сэкономить ваше и наше время, давайте я задам вам несколько вопросов и мы определимся, сможем ли мы с вами сотрудничать или нет, хорошо?).

Ситуация (выяснить текущую ситуацию: что продают, как, через какие каналы, как и когда формируют ассортиментную матрицу, кто за это отвечает, как и когда утверждают бюджеты и кто за это отвечает?).

Проблема (есть ли на сегодняшний день какие-либо проблемы в продажах, с торговыми, с неликвидом).

Усиление проблемы (к чему приводят эти проблемы?).

Решение (если у вас появится новый проект, который позволит вам закрыть все, выше перечисленные проблемы и при этом больше зарабатывать вам и вашим торговым, он будет для вас важен и интересен?).

2. Техника “посоветоваться”

Хотели бы с вами посоветоваться на тему снэков и понять, выгодно ли в вашем регионе иметь в ассортименте снэковую продукцию?

Есть ли у вас сейчас в ассортименте снэковая продукция?

Скажите, пожалуйста, какой у вас формат работы? (вы оптовик или дистрибьютор?)

Сколько у вас торговых точек?

Как вы реализуете свой товар: через торговых представителей? через супервайзеров? возможно каким-то другим способом?

3. Выход на руководителя

Наш товар получил в этом и прошлом году награды ведущих продуктовых выставок в номинации «Товар Года».

Сейчас мы определяемся с нашими ключевыми партнерами и дистрибьюторами.

Именно поэтому я бы хотел обсудить этот вопрос с руководством.

Если не переводят, тогда:

С кем тогда я могу обсудить этот вопрос?

Кто у вас отвечает за закупки товара?

4. Наводящие вопросы (вопросы, которые заставляют клиента самого объяснять выгоды)

Если бы вы получили производителя, который избавил бы вас от таких проблем, вам бы помогло это увеличить прибыль от реализации?

Конкретно про каждую проблему отдельный вопрос (про неликвид, уходимость, маркетинговую поддержку и т.д.)

Пример: если бы у вас не было проблемы с возвратами или неликвидом это бы увеличило вашу прибыль?

Возражения

1. Нет денег

Правильно ли я понял, что говоря про отсутствие денег, вы не видите то, как вы можете увеличить свой доход используя наш товар?

Именно наш товар позволит вам уйти от вопроса отсутствия денег.

Мы можем предложить вам товарный кредит – БЕСПЛАТНО!!!

И я уверен у вас больше не будет вопроса отсутствия денег.

2. Уже сформирован ассортиментный портфель

Задать вопрос и углубиться в интересы.

Скажите, чисто теоретически/гипотетически возможна ситуация, когда бы вы пересмотрели свой ассортиментный портфель?

Какое предложение мы можем вам сделать, чтобы вы были готовы пересмотреть портфель сейчас?

Что стоит для вас на первом месте при формировании портфеля?

Результат.

После 9 месяцев работы, результат увеличился в 3 раза. Месячный оборот доходил до 1 500 000 рублей в месяц. Положительный результат был достигнут не только благодаря скриптам. Мы проводили обучение менеджеров, делали прогноз продаж и внедрили crm. Но одно из ключевых действий — внедрение кол-скрипта, который позволил сильно разгрузить менеджеров, вычистить базу и повысить продажи. Кроме того, штат отдела продаж увеличился до 6 человек.