Взять менеджера в штат для многих дорого. У некоторых компаний нет офиса или лишнего рабочего стола. У предпринимателей нет времени звонить клиентам, много других задач. Один из выходов — удаленный отдел продаж.
Алекс Пашигрев
Основатель Pashigrev Marketing
Что касается сотрудников — молодые люди ценят свою свободу, им надоело офисное рабство. Многие не могут работать полный день (студенты, молодые мамы), поэтому они не вписываются в стандарт корпоративного мира. Ну и наконец, не всем удается найти интересную и достойную работу в своем населенном пункте.
Интернет позволяет работать удаленно, а за счет разницы в уровне жизни в Москве и в регионах, такой формат становится выгоден и сотруднику, и работодателю.
Для столицы зарплата ниже 40 тысяч — это мало. Но не все владельцы бизнеса готовы платить такие деньги. Выход — нанять сотрудника из региона, где полная ставка может быть в районе 25 тысяч рублей в месяц. А если звонков не слишком много, можно договориться на 2-4 часа в день и сократить оплату в 2-3 раза. Инвестировать такие деньги в продажи по силам даже владельцу стартапа или микробизнеса.
Плюсы удаленных продавцов
1) Удаленному менеджеру не нужно отдельное рабочее место, компьютер, кофе/чай.
2) Можно не платить налоги, если вы переводите менеджеру зарплату на карту. Сотрудник работает хорошо и нацелен на долгосрочное сотрудничество — заключите с ним договор (это дополнительный мотивирующий фактор для него).
3) Вы экономите на зарплате, если берете сотрудника из региона на неполный рабочий день.
Главный плюс — экономия, а минус — это контроль. Ты не видишь человека, не понимаешь, что с ним творится. У него могут возникнуть какие-то свои проблемы. Он может плохо работать или вообще не работать. Что с этим делать, если мы хотим получать результаты? В процессе работы над проектами мы тестировали разные подходы и постепенно отладили процедуру.
Найти продавца, который хотел бы работать удаленно не так сложно, проблемы возникают при подборе адекватного кандидата. Предприниматели не всегда понимают, как встроить человека в бизнес-процессы, как грамотно контролировать его работу.
Как выбрать подходящего кандидата
Если видим в резюме, что каждые полгода продавец менял работу или он пишет, что руководил коллективом из 100 человек, но сейчас рассматривает вакансию удаленного продавца с зарплатой в 15 тысяч рублей — это подозрительно.
На собеседовании важно понять, действительно ли человеку нравится ваш продукт. Помимо желания заработать, менеджеру нужна еще и нематериальная мотивация. Она поможет ему работать на совесть и учиться, чтобы улучшать свои результаты.
Второе, на что стоит обратить внимание — это компетенции. Поэтому мы просим кандидата рассказать про прошлый опыт продаж. Если человек продавал банковский продукт, просим продать его нам. Внимательно слушаем, «гоняем» его по той информации, которую он должен хорошо знать.
Кроме того, необходимо понять, насколько нравится кандидату эта работа. Возможно, ему просто нужно выкрутиться из какой-то жизненной ситуации.
Если по всем параметрам человек нас устроил, обязательно устраиваем личное собеседование с владельцем компании. Он задает вопросы, мы слушаем и анализируем ответы.
Например, менеджер говорит: «Для меня продажа — это процесс убеждения», для нас это сигнал — перед нами процессно-ориентированный продавец. Он хорош там, где продажи длинные и нужно много и долго общаться с клиентами, выяснять потребности, а конечный результат не зависит полностью от его работы.
Есть другой тип менеджеров, который ориентирован на результат. Задача «просто звонить и общаться с клиентами, узнавать, как у них дела» для него не понятна. Ему важно понимать конечный результат (например, назначить встречу с ЛПР), тогда он будет к нему стремиться.
Тестовый период обычно длится неделю-две. За это время менеджер себя обязательно проявит. Важно сразу установить нормы, все четко проговорить, чтобы у человека не было лазейки «я не понял, я подумал…». Все это мы прописываем в документе, который выполняет роль договора с менеджером.
В договоре прописаны нормы звонков, рабочее время, механика контроля (выборочное прослушивание звонков и т.д.). если менеджер понимает, что он «под колпаком», это помогает ему относиться к работе серьезно. Когда человек подписал договор, его можно инструктировать и запускать в работу.
Некоторые отваливаются сразу, либо работают некачественно. Таким мы делаем предупреждение, пытаемся понять — это от нехватки опыта или мотивации? Если опыта не хватает — мы обучаем. Если мотивации нет, тогда редко можно что-то исправить.
Мотивация удаленных сотрудников
Мы стараемся привязывать мотивацию к конкретно выполненным действиям. Например, у менеджера есть фиксированная зарплата, но она подразумевает 20 звонков за неполный рабочий день. Если звонков меньше —человек понимает, что и зарплата его будет меньше.
Но этого иногда мало — не все умеют сопоставлять причины и следствия. Пытаются кого-то обмануть, придумать отмазки, чтобы звонить меньше, а денег было столько же. Поэтому нужно контролировать сам факт выполненной работы. Для этого стоит записывать информацию о звонках — имя, чем закончилась беседа и т.д. Каждый день писать отчеты. Конечно, удобнее всего записывать все в CRM-ке (система позволяет следить за аналитикой), но можно для начала и в GoogleDocs.
Сотруднику важно чувствовать себя частью команды, особенно если он работает удаленно. Когда пишем вакансии, стараемся дать нематериальную составляющую, объяснить, чем компания занимается, почему она классная. Если человек чувствует, что работает только ради денег, то он может ради денег пойти в каком-нибудь другом месте поработать.
Однажды мы искали удаленного продавца в IT-компанию. Выбрали человека, который по компетенциям полностью подходил. Но оказалось, что ему вообще все равно, что продавать. На собеседовании он объяснил:
— Сейчас в интернет-магазине мне платят 17 рублей за звонок. Если вы мне дадите 21 рубль, то я перейду к вам.
— Но вы же продавали когда-то IT-оборудование, вы эту тему знаете. Вам это близко? Это же интереснее, чем интернет-магазин?
— Нет, мне вообще все равно. Кто мне даст 21 рубль, туда и пойду.
Такого человека брать не стоит. В следующий раз ему кто-то 22 рубля предложит, и он уйдет.
Другой аспект нематериальной мотивации — ваше личное внимание. Поэтому на первых порах, рекомендую каждый день хотя бы созваниваться на 5 минут для краткого устного отчета. Плюс поддерживать неформальное общение, которое похоже на период адаптации в оффлайн-коллективе. В первое время обычно принято узнавать, чем человек живет, увлекается, какая у него личная жизнь. Дальше эту информацию уже можно поддерживать. Спрашивать: как дети, как собака — такие небольшие вещи хорошо работают, позволяют выстроить человеческие отношения. Лояльность можно создавать как через переписку, так и через короткие созвоны.
Важно понимать, что удаленные сотрудники — это не автомат, в который засунул деньги, а он тебе обязан выдать результат. Нет. Перед нами человек, у него есть своя жизнь, семья, свои тараканы. Это нужно учитывать.
Еще одна стратегия нематериальной мотивации — вовлечение. Например, периодически интересуйтесь мнением сотрудника: «А как бы ты улучшил свою работу? Какие у тебя есть предложения? Давай мы тебя выслушаем». И он начинает раскрываться — «Классно, меня слушают. Я тут нужен.». Разумеется, это вам должно быть действительно важно и интересно. Фальшь и манипуляции мы не рекомендуем применять.
Кроме того, предпринимателю важно раскрыть миссию компании — например, обьяснить менеджеру, что мы продаем качественно пошитые, модные шапки по выгодным ценам. Такая миссия диктует определенные подходы к клиенту.
Контроль удаленных продавцов
Если сотрудник из региона, то со своего телефона звонить в Москву ему слишком дорого. Мы пробовали разные варианты. Наверное, худший — присылать сим-карту, ее сложно забирать. Хороший вариант, если вы находитесь с менеджером в одном городе. Вы можете лично передать ему сим-карту, пообщаться. Если ваш сотрудник — мама с ребенком, раз в неделю ей не так сложно приехать на планерку или посетить мини-тренинг.
Самый лучший вариант — IP-телефония. Мы используем «Задарма». Есть запись звонков, поэтому предприниматель даже с мобильного телефона видит, что человек работает. Выборочно можно какие-то разговоры прослушивать.
Умный скрипт продаж
Мы стараемся создавать скрипты на основе уже имеющихся удачных наработок собственника или других менеджеров. Для этого проводим с ними специальные интервью, цель которых разложить по полочкам весь опыт: типы клиентов, типы вопросов, возражения, аргументы, техники закрытия и т.п. Потом все расшифровываем и пишем книгу продаж или скрипты.
Как не тратить время на обучение
После того, как написана книга продаж или скрипты, их можно высылать кандидату, который успешно прошел собеседование. Цель — вовлечь его в самостоятельную работу. Пусть изучит все сам, без вашего контроля. А через несколько дней проведите зачет по скриптам. Если видно что выучил — значит, человек заинтересован в работе. Нет — лучше сразу расстаться. Конечно, первое время необходимо прослушивать звонки и что-то дорабатывать.
Что делать, если продавец давит на жалость
Мы за взрослый подход. Давит на жалость — это позиция ребенка, ее нужно пресекать. Аванс только для тех, кто уже прошел испытательный срок. Если мы еще не знаем сотрудника, а он начинает просить деньги в долг — это плохой знак. Это все равно, что просить денег у незнакомца. Самый лучший ответ: «Извини, я по-человечески тебя понимаю, но у нас есть договор. Ты же все-таки удаленно работаешь, всякое бывало у нас, а потом где я тебя найду? Я не говорю, что ты врешь или что-то такое, но пойми меня правильно. Отработай испытательный, дальше, если будет возможность, будем тебе авансировать вперед». Бывает, что люди пробуют «а вдруг пройдет?». Если после предупреждения ситуация повторяется, это ненадежный человек. С ним работать не стоит.
Дмитрий Чередник,
Управляющий партнер SalesUp Consult
Удаленный режим — это экономия финансовых средств компании. Вам не нужно арендовать офис, покупать оборудование, обустраивать рабочее место и так далее. Для сотрудника это также преимущество — он не тратит время на дорогу. Еще один финансовый бонус — это заработная плата удаленного менеджера. Если ваш бюджет не позволяет платить столичную зарплату, наймите продавца того же уровня, но из региона. Все будут довольны.
Руководители часто опасаются, что у них нет контроля над удаленными сотрудниками. Тут можно поспорить — кто вам сказал, что вы контролируете работников в офисе? Все зависит от стратегии. Если сотрудник ленив, не мотивирован и считает, что ему мало платят, то он все равно будет бездельничать, пока вы не стоите у него за спиной.
Как найти удаленного продавца
Определитесь, какие задачи должен решать ваш менеджер. После этого составьте его портрет. В вакансии укажите максимальное количество информации о вас, о компании, об обязанностях сотрудника. Пишите правдиво, это позволит отсеять неподходящих людей.
Подготовьтесь к собеседованию — еще раз внимательно изучите резюме. Будьте доброжелательны, на собеседовании расскажите, чем вы занимаетесь, как долго ваша компания на рынке, есть ли у вас удаленные сотрудники. Работник тоже находится в поиске, и выбор остается и за ним. Дайте ему уверенность в вас. Попросите кандидата рассказать о себе, объясните, как будет построено ваше удаленное сотрудничество, расспросите менеджера о том, как он это видит.
Сразу после собеседования, запишите свои мысли и впечатления. Все очень путается, если вы проводите несколько собеседований подряд. Больше внимания обращайте на заинтересованность и старательность менеджера, а не на его умения. Отношение к работе изменить нельзя, а вот навыки и способности всегда можно прокачать.
Как выстроить рабочий процесс
Можно использовать TaskTracker-менеджеры и CRM-системы. Программы позволяют видеть все процессы, которые происходят в компании. Есть очень крутые программы, которые показывают рабочий стол сотрудника. Самая популярная — TeamViewer. Она позволяет «подойти» и посмотреть, что у него происходит на мониторе, даже исправить ошибку, получив доступ к компьютеру.
Облачные хранилища (например, Google Drive, Dropbox) позволяют обмениваться информацией и совместно работать над документами, править их в режиме онлайн.
Относитесь к своим сотрудникам доброжелательно, поддерживайте командный дух, мотивируйте на работу, поощряйте и обязательно рассказывайте о всех новостях, которые происходят внутри компании. Хороший способ — виртуальная планерка. Раз в неделю делитесь результатами, хвалите или ругайте сотрудников, разговаривайте о жизни.
Виктор Довжик,
CEO INTROVERT
На первый взгляд может показаться, что удаленные отделы продаж — это что-то очень сложное. Как набирать людей, если не можешь встретиться? Развитие технологий позволяет создавать отделы из менеджеров, которые находятся по всему миру. Удаленные отделы используем мы, amoCRM, JivoSite и многие другие компании на рынке.
Преимущества бизнеса с удаленным отделом продаж
Проще нанять людей. Менеджеров по продажам всегда не хватает. Как только появляется адекватный кандидат — его готовы оторвать с головой. Теперь сравним количество людей, например, в Новосибирске, и по всей России или даже СНГ. Где больше соискателей откликнется на вакансию? Правильно, по всей России.
Удаленные продавцы более мотивированы. Работая с сотрудниками из регионов, вам легче привлекать молодых амбициозных людей или молодых мам, которые не могут работать вне дома. Они ответственно подходят к работе и стараются ее сохранить
Вы не тратите деньги на оборудование и офис. Аренда офиса, покупка компьютеров, мебели — это большие расходы для маленькой компании. Удаленные сотрудники работают из дома и на своей технике, вы экономите бюджеты и инвестируете их в более значимые части вашего бизнеса.
Можно охватить разные часовые пояса. Звонить во Владивосток из Москвы не очень удобно. А менеджеру, который работает удаленно из Екатеринбурга — самое то.
Недостатки и риски
- Сложнее поддерживать коммуникацию. Да, есть Скайп, есть Слак, но они никогда не будут так эффективны, как живое общение между коллегами и руководителями.
- Сотрудник может уйти, когда захочет. Удаленных менеджеров сложно оформлять в штат по трудовой, поэтому две недели никто отрабатывать не будет.
- Не все люди готовы организовывать себя сами. Офис дает ограничения — менеджер должен приходить утром в одно и тоже время красиво одетый. Дома такой необходимости нет.
Удаленные отделы продаж работают эффективнее за счет небольших затрат. Но если у вас сложный и дорогой продукт, где нужна большая экспертность, то лучше нанимать менеджеров в офис. Можно строить оба отдела одновременно. Хуже точно от этого не будет.
Каким бизнесам подходит удаленный отдел продаж
Главное и очевидное условие, при котором можно строить отдел продаж — это отсутствие живых встреч с клиентами. Если клиенты приходят к вам в офис, то удаленные сотрудники могут только поддерживать основной отдел как колл-центр. Если продажи происходят по телефону, то удаленный отдел продаж — хорошее решение.
Как найти удаленного продавца
Человек должен уметь работать сам, без постоянного пинка сверху. Если менеджер звонит из дома, в перерыв может открыть Youtube с котами и очнуться через четыре часа.
Еще один важный фактор — это умение работать с компьютером. Если сотрудник не знает, как запустить скайп или разговаривать через гарнитуру, он не сможет работать.
Собеседование проводить сложнее — ты не общаешься с человеком лично, а экран монитора многое скрывает. Помогает только тестовый период и правильно настроенная CRM-система с интегрированной IP-телефонией. Система показывает, насколько усердно человек работает (можно послушать звонки), как часто ходит покурить.
Как контролировать работу
Мы стараемся максимально приблизить работу удаленных сотрудников к офисной, чтобы они не чувствовали себя фрилансерами. С утра все менеджеры собираются на планерку. Ассистент проверяет, что все проснулись и начинают звонить.
В середине дня есть планерка с генеральным директором, на которой разбираем технические вопросы. Вопросы собираем заранее через Гугл Формы, а сама планерка пишется на видео. Так мы получаем органически формируемую базу знаний.
Вечером, прежде чем уйти с работы, менеджеры сбрасывают в общий чат результаты дня — количество звонков и отправленных коммерческих предложений для группы квалифицирующих менеджеров и потенциальные контракты для группы закрывающих менеджеров.
Раз в неделю мы разговариваем с каждым сотрудником тет-а-тет. Обсуждаем результаты недели — что получается, с какими проблемами столкнулись, как руководство может помочь + ставим планы на следующую неделю.
Результаты по продажам сводим раз в месяц, тогда просчитываются все KPI, а продажники получают свои бонусы.
