О компании

«Фоксфорд» — онлайн-школа для учеников 1−11 классов, учителей и родителей. На онлайн-курсах и индивидуальных занятиях с репетитором школьники готовятся к ЕГЭ, ОГЭ, олимпиадам, изучают школьные предметы. Занятия ведут преподаватели МГУ, МФТИ, ВШЭ и других ведущих вузов страны.

Платформа, разработанная их командой, позволяет закрыть практически любую образовательную цель пользователя – от подготовки к экзаменам до полной замены классического школьного образования. 

Сайт: https://foxford.ru/
Отрасль: онлайн-образование
Клиентов: более 31 000 учеников в Домашней школе

История

В отделе телемаркетинга дополнительного образования на момент начала переговоров уже насчитывалось более 50 человек. Основная и главная задача команды телемаркетинга – квалификации клиента. Телемаркетолог собирает первичную информацию о клиенте, например, в каком классе учится ребенок, какой предмет интересует, какой продукт, где проживает клиент в данный момент и т.д. После получения этой информацию клиентом занимается отдел продаж. 

Большое количество сотрудников в отделе и отсутствие автоматизации процессов квалификации клиентов создавало огромное количество ручного микро-менеджмента, ошибок в работе и низкую производительность отдела телемаркетинга. Так как Фоксфорд всего через несколько месяцев ожидало начало нового высокого сезона, они приняли решение быть подготовленными к нему и автоматизировать процесс обработки входящих заявок заранее, дабы не упустить драгоценные лиды в периоды пиковой нагрузки.

Что мы сделали

Шаг 1. Исследование

Наш проект мы стартовали с масштабного исследования текущей работы команды телемаркетинга. Это было важно для того чтобы выявить все важные точки роста и зафиксировать ключевые ошибки в работе отдела. Исследование проводилось на базе скринкаста, то есть мы записывали экран сотрудников телемаркетинга прямо во время их работы.

Кроме этого, у Фоксфорда очень большой поток обращений из самых разных источников, заявки приходят в разном формате и к каждому клиенту нужен свой подход, то есть важен свой уникальный сценарий коммуникации. Каждый какой сценарий взаимодействия с клиентом был заранее регламентирован командой клиента в виде инструкций, и мы использовали их для детального погружения и понимания их текущих бизнес-процессов.

Чтобы сформировать план автоматизации нам было необходимо представить все сценарии в виде бизнес-процессов, поэтому все текущие регламенты работы отдела мы перенесли в формат блок-схем. Далее по методологии «As Is – To Be» мы вместе с клиентом собрали образ планируемых результатов. Плюс мы спроектировали новую архитектуру воронок, чтобы оптимизировать часть шагов и получать на выходе более точные данные в аналитике.

По итогу исследования мы сформировали глобальную цель – повышение пропускной способности телемаркетологов дополнительного образования и приступили к ее реализации.

Шаг 2. Автоматизация

Вооружившись данными, полученными по итогу исследования, мы приступили к построению автоматизации используя конструктор бизнес-процессов Sensei, который позволяет автоматизировать большинство рутинных действий сотрудников. По готовности каждого сценария коммуникации мы проводили демонстрацию на клиентском аккаунте, собирали обратную связь и обрабатывали пожелания. Этот инструмент позволил нам позволил нам автоматизировать бизнес-процессы, дал возможность строить все необходимые скрипты коммуникации в CRM среду, давать подсказки сотрудникам, исключая поиск нужного участка регламента на отдельной странице. Также он позволил решить ряд операционных трудностей: 

• перенос дедлайнов;
• удаление задач;
• пропуски в заполнении полей;
• постановка задач на нерабочее время и т.д. 

Интерфейс конструктора Sensei

В центре пример того как может выглядеть ваш бизнес-процесс, а в правой части основные элементы, которые можно использовать при построении автоматизированных бизнес-процессов. Например, постановка задачи с условием по которому сделка пойдёт по той или иной ветке сценария или новый элемент «Формула», благодаря которому можно автоматически заполнять поля точными значениями, так и вести сложные расчёты с большим объёмом переменных. 

Благодаря построению таких автоматизированных сценариев уменьшается влияние человеческого фактора на результат, а сотрудник может лучше сконцентрироваться на качественной коммуникации с клиентом вместо заучивания всех возможных сценариев ведения сделки. 

Мы так же разработали ряд кастомных решений, например, поиск дублей. Данное решение служит для минимизации затрачиваемого времени на старте работы с новым обращением. Система подсвечивает сотруднику наличие дублей по новой сделке и при нахождении передаёт о нём информацию сотруднику. 

Помимо поиска дублей, мы разработали автоматическую фиксацию первых касаний с клиентом. Наш клиент внимательно следит за метриками отдела, одной из таких метрик является SLA (например, SLA на скорость перезвона по заявке), поэтому для улучшения контроля за этим показателем были применены дополнительные инструменты, такие как передача данных о создании обращения в таблицу аналитики, отправка уведомления в Telegram и др.

BI панель для отслеживания соблюдения SLA в отделе телемаркетинга

Мы также внедрили в работу сотрудников телемаркетинга инструмент Sensei – Workplaces. Этот инструмент автоматически распределяет сделки по сотрудникам, позволяет сократить время на поиск каждой следующей сделки, которую нужно взять в работу и выдаёт в один клик самую приоритетную сделку на данный момент. Кроме этого он позволяет распределять сделки в режиме общей очереди, что было особенно актуально данном проекте для сокращения времени выполнения задач.

Пример настройки приоритетов в Workplaces

Результаты

После внедрения нового автоматизированного процесса обработки входящих лидов мы провели повторное исследование того, как ведут свою работу сотрудники отдела и отметили значительное снижение объема рутинных задач – с 61% до 20% от всех задач, выполняемых телемаркетологами. Следовательно доля целевых действий выросла до 80%.

Вместе с тем сократилось время, которое требуется сотруднику на обработку одной сделки. Ранее сотрудник обрабатывал в среднем 97 входящих лидов в день. После внедрения наших инструментов это число выросло до 150 лидов в день – таким образом мы зафиксировали рост эффективности рядового сотрудника отдела телемаркетинга на 55%.

Наш проект не закончен и впереди нас ожидает оптимизация других метрик отдела, например, скорость первого касания, скорость ответа на входящее сообщения,  производительность сотрудников, аналитика воронок продаж, визуализация полученных данных с помощью BI инструментов для того, чтобы ещё более чутко реагировать на ситуацию в отделе телемаркетинга.