Кейс стартапа OneFit. Трансформация процессов и интеграция с кассой. Рост конверсии пролонгации абонементов на 166%.

21 ноября 2018

О компании

OneFit — один из первых агрегаторов фитнес-центров в России. Это уникальный проект: всего за 1 900 рублей в месяц у пользователя появляется возможность заниматься в любой из 300 фитнес-студий по всей Москве. Направление можно выбрать любое: от классического фитнеса до EMS и Wellness тренировок. В 2016 году фонд BG Invest вложил $1 млн. в OneFit. Это позволило компании подключить первые московские спортивные студии и фитнес-клубы. На сегодняшний день база клиентов составляет более 13 000 пользователей.

Сайт: https://onefit.ru/
Отрасль: фитнес
Сотрудники: 20 человек
Результат: рост конверсии пролонгаций на 166%

История

В августе 2017 года московский агрегатор фитнес-центров OneFit запустил продажу абонементов без лимита на количество занятий. Рынок отреагировал бурно, за короткое время количество входящих заявок увеличилось в 5 раз. С ростом начали появляться проблемы с обработкой заявок. Менеджеры физически не успевали уделить внимание каждому клиенту, и конверсия начала падать. Перед руководством встал вопрос: увеличивать отдел продаж или настроить систему фиксации и распределения входящих заявок, позволяющую не терять лиды.

Во время продажи необходимо
отслеживать, на каком из этапов сделки
находится клиент. Когда в компании 10
клиентов — это не вызывает проблем, но
когда их более 13 тысяч — необходима
автоматизация.

В июне 2018 года OneFit приняли решение обратиться в Интроверт для внедрения CRM-системы и трансформации продаж. Клиент уже использовал amoCRM, но из-за технических причин и тонкостей настройки решил найти интегратора. Более того, на старте проекта менеджмент клиента решил полностью отказаться от физических карт и оплаты наличными и перейти на онлайн-оплату картами.

Что мы сделали

Мы провели аудит процесса продаж и выявили, что клиенты обращаются в компанию через три основных канала: заявки на сайте, общение в чате на сайте и входящие звонки. Вся эта информация смешивалась в учетной системе OneFit. В итоге клиенты, которые не были готовы покупать сразу, оставались без внимания. Поэтому первое, что мы сделали, — это собрали все заявки в одной воронке.

Воронка «Новые клиенты» в аккаунте OneFit

Во время работы над проектом выяснилось, что у компании существует проблема с продлением абонементов для уже существующих пользователей. Когда клиенту предлагали совершить повторную покупку, он отказывался без объяснения причин. Мы начали разбираться.
После общения с менеджерами и анализа данных учетной системы OneFit мы выяснили, что эти люди, в основном, переставали заниматься уже через 2-3 недели с момента покупки. Причины банальны: не смогли найти фитнес-центр по душе, не поняли механику работы абонемента или просто не нашли времени на занятия. Поэтому когда через три месяца такому клиенту звонит менеджер, человек просто не хочет вдаваться в подробности и отказывается, оставив продавца в недоумении.

Мы поняли, что менеджер должен
подключаться тогда, когда человек
перестает ходить, а не пытаться через
полгода продать то, в чем клиент уже
разочаровался. Поэтому мы решили
создать отдельный процесс в amoCRM для
отслеживания действий покупателей уже
после активации абонемента.

Как только клиент не занимается 7 дней, amoCRM создает отметку в карточке клиента. Если клиент не ходит уже 14 дней, ему отправляется СМС с предложением прийти на занятия. Не приходит 21 день, — ему звонит менеджер и пытается выяснить причину. Если клиент не занимается месяц с момента покупки абонемента, ему звонит другой менеджер и предпринимает последнюю попытку.

Так как компания работает в основном с физическими лицами, каждый менеджер ежедневно выставляет десятки счетов. Это однообразная рутинная работа, которая отнимает уйму времени. Вместо того, чтобы общаться с клиентами и продавать больше, менеджер вынужден оформлять и выставлять счета. Для того, чтобы оптимизировать этот процесс, мы разработали интеграцию с Яндекс.Кассой.
Вот что делал сотрудник до внедрения виджета:
1. Заходил на Яндекс.Кассу;
2. формировал счет;
3. отправлял клиенту из amoCRM;
4. в течение дня заходил на Яндекс.Кассу и проверял состояние счета.
Что сотрудник делает теперь?
1. Просто выбирает вид счета и нажимает одну кнопку в amoCRM.


Воронка «Новые клиенты» в аккаунте OneFit

Информация об оплате счета видна в карточке клиента. Не нужно постоянно заходить в Яндекс.Кассу и проверять оплатили ли счет. По словам клиента, менеджеры тратят на 60% меньше времени на выставление счета. Помимо этого появились и другие выгоды. Продавцы больше общаются с клиентами. Собственнику больше не нужно платить бонусы за «продление» абонемента, если оно заключалось лишь в том, что менеджер по продажам просто выставил счет. Сотрудник никогда не забудет отправить счет клиенту.

Результат

Проект был коротким, длился всего два месяца. За это время мы разобрали процесс продаж в компании OneFit и дополнили новым — реактивацей абонементов. Под нужды компании создана CRM-платформу для масштабирования бизнеса. Теперь все входящие обращения от клиентов фиксируются. Разработан виджет интеграции с Яндекс.Кассой, менеджеры больше не тратят время на однообразные действия, которые за них может сделать amoCRM. ​Время на выставления счета и контроля оплаты уменьшилось на 60%. ​Среднее время общения с клиентом сократилось с 15 минут до 7 минут. В итоге конверсия пролонгаций абонементов выросла на 166%.

Мария Лифарь

Руководитель проекта OneFit

«Мне очень понравился подход: мы встретились с командой Интроверта, проработали бизнес-процессы и выстроили воронку. Сам процесс внедрения занял всего два месяца, мы четко соблюдали календарный план, что обычно несвойственно таким сложным проектам.»